河源联通全面提升客户服务水平

河源联通全面提升客户服务水平

河源联通在过去的一年业务高速地增长，加上电信业竞争加剧，河源联通的领导层在去年12月决定重整客户服务策略，通过提高Call Center运营管理水平和提供优质的客户服务，来提升核心竞争力、争创广东联通"服务标兵"、并藉此进一步与国际先进水平接轨。

河源联通聘请拥有资深经验的香港易宝通讯提供运营顾问服务，融合了内在熟悉业务的管理人员(Insider) 及外在的专业Call Center 运营管理顾问(Outsider) 的专长，通过专业的顾问服务实施方法论，争取在最短的时间提升Call Center运营管理的水平,尽快实现规范性、高质量性、灵活性的Call Center，以提升河源联通效益,早日与国际先进水平接轨。

经过双方3个月的努力，河源联通成功地建立了全新的服务管理模型(Service Management Model) :

关键实施范围：

河源联通Call Center运营咨询项目的关键实施范围涵盖人力资源管理、运营管理、质量管理、培训管理四大模块。

1．人力资源：组织架构设计、岗位职责规划、岗位考核办法、CSR薪酬制度建议、

2. 运营管理：现场布局优化建议、流程设计与优化、现场管理、排班管理、报表管理、投诉机制、应急措施、保密措施、基准测试参考指标

3. 质量管理：质量管理机制、质量监听标准、客户满意度调查、质量评审

4. 培训管理：客户服务代表培训、管理精英培训、培训机制、培训课程设计、培训评估、上岗培训指引


实施过程与项目绩效:

2002年12月,河源联通正式启动了Call Center运营顾问项目。

易宝的咨询顾问组通过客户会议、资料收集分析、现场观察等方法进行充分调研，并依此提供了一整套解决方案，包括量身定做的客户服务代表培训和管理精英培训，使得参与人员了解到相关环节的完整知识，并通过课堂案例演练掌握。与此同时，并提供了相应的规范文档、运营方法、工作指引等。在此基础上，易宝顾问专家分阶段在现场进行了两次现场指导，通过集中讲解、实践演练、团队活动、任务布置、行动计划等方式实施解决方案。在实施过程中，顾问不断的予以指导，并根据实际情况调整原有方案，进行了差距分析，找到进一步提升的关键环节。其间，顾问通过容量预测、报表报告规范、应变措施、管理评审、电话营销、管理技巧等环节的指导，使得河源联通客服中心管理团队得以新的提高，并得到了河源联通的高度认可。在顾问服务的实施过程中，河源联通Call Center的管理水平已经步入正轨，接通率、服务质量、客户满意度三项在广东省的排名于2003年2月份就大幅跃升至前三位。

河源联通对于Call Center运营管理顾问项目的结果非常满意，无论是服务表现提升还是成本的有效控制方面都达到甚至超出预期的期望，这也是整体项目成功的标志。

本文原载于CTI论坛