实时企业（RTE）与控制理论

实时企业（RTE）与控制理论

许建钢

去年GARTNER提出了“实时企业（REAL_TIME ENTERPRISE）”的概念，特别是一些国际企业在“实时企业（RTE）”（以下简称RTE）方面的实践活动取得了很好的效果，引起了企业界和学术界的高度关注。结合现代管理的控制理论和GARTNER论述，本人对RTE的概念有如下理解：

一、RTE已经成为企业普遍追求的目标

GARTNER对实时企业（RTE）的定义为：RTE是一家通过使用最新信息来积极地消除其关键性业务流程中的管理与执行中的延迟从而展开竞争的企业，“实时企业”这种提法是要强调这是一件相对比较抽象的东西一个努力奋斗的目标。

1948年诺伯特维纳发表著名的《控制论——关于在动物和机器中控制和通讯的科学》以后，控制论的思想和方法渗透到了自然科学和社会科学领域，特别是在管理科学领域得到了日益广泛和深入的运用。控制已经成为管理的主要职能之一，它是为了保证组织的目标以及为此制定的计划能够得以顺利实现，在重大组织内外环境出现变化时，对原计划进行重大调整。

诺伯特维纳的研究表明，一切类型的系统，都是用揭示现实目标过程中的错误和采取纠正措施的信息反馈来控制自己的。二次大战以后，控制技术广泛应用在航天和航空领域，象宇宙飞船、航天飞机、导弹系统都是典型的实时控制系统，如果出现偏离轨道等故障时，控制系统必须及时进行响应，对偏差进行调整。

管理工作中的控制实质上同物理系统中的控制有着相同的基本过程，然而人们普遍认为管理系统的延迟是理所当然的，以下图所示的简单反馈回路为例，分析偏差产生的原因，制定纠正偏差的方案都要消耗比较长的时间，收集实时信息的带来的好处，也常常需要与其费用支出相比考虑是否核算，在信息技术没有普及应用的情况下是必然的现象。

随着信息技术和先进管理方法的广泛应用，企业外部环境的日益改善，企业的商务处理速度大大加快，GARTNER提出了10个方面商务速度的变化。使得企业迫切地希望能实时了解发生的事件，企业的管理者希望在每个时段，都可以在事件发生的同时看到潜在的危机和出现的机遇。而当今的IT技术正好为这种应用提供了坚实的基础。我们有理由相信，我们正在走向实时企业。正是在这种情况下，逐步加快的商务速度所驱使RTE成为众多企业追求的合理目标。

二、如何走向“实时企业”

RTE成为众多企业追求的目标，也必然会成为企业管理的一种发展趋势。RTE不可能脱离现有的管理基础，走向“实时企业”也没有什么捷径可以去走，它是企业管理的全方位提高和升级的过程，在其中管理控制成为实现“实时企业”的关键环节。

（一）管理控制的基本过程
管理控制主要有三个步骤，建立标准、用标准评定成绩和对计划执行过程中出现的偏差进行纠正，只有这三个步骤的延迟时间都大大缩短，“实时企业”才能实现。
1、建立标准。由于计划是进行控制的依据，控制过程的第一步就是要制定计划。由于计划的详细程度和复杂程度不一样，还需要制订一些比较具体的标准，这些标准应该是可以考核的，它是从整个计划工作的方案中挑选出来的对工作成绩进行评判的关键点。标准可以实物来表示，如：产品数量、服务提供量、工时、速度；也可以是用金额来表示，如产品数量、成本、资本支出或利润等；还有许多是定性形式的标准。
2、评定成绩。应该使评定成绩建立在“向前看”的基础上，这样在偏差还没有出现之前就能发现这一偏差，并采取适当的措施预防其出现。机敏的、洞察力强的主管人员，常常能够预见到可能出现的偏差。对于大量生产的产品，可以比较容易地确定它的工时，评定工作计划的执行情况也比较简单；但如果这个产品是由客户订做的，对于工作成绩的评定就相对比较困难。如果工作的技术程度比较低，对于工作成绩的评定也相对比较困难。
3、纠正偏差。在标准能够反映实际情况和可以用来评定成绩的情况下，就可以比较迅速地纠正工作中负偏差，对于正偏差要对其准确性和恰当性进行检查。企业可以采用重新制订计划和修改目标的方法来纠正偏差，也可以采用组织手段来纠正偏差，也可以通过改进指导和领导工作来纠正偏差。

（二）实现事件驱动
根据GARTNER对事件的定义，一项业务事件是企业情况中的一项富有意义的变化，认为“实时企业”是“事件驱动型”的企业。业务事件是业务流程中的一个部分，那些具有被构建成“事件驱动型”的流程的企业就与那些具有“在企业内部被驱动”的流程的企业的工作方式是不一样。
事件驱动型系统都具有反应性即它们对“机体”外部生成的刺激产生反应。业务事件是在企业外部或工作组或个人外部生成的，这些人员感觉到了这项事件然后再对其作出响应。例如，在业务方面，事件驱动型可以意味着按订单建造而不是按预先确定的计划建造产品。
实现事件驱动对管理控制的三个步骤提出了更高的要求，过去认为比较困难的事情，在现在就需要做到和做好，反而使解决这些困难变得容易许多。事件驱动型企业所做的预测更少但它们准备的应急计划更多，根据这些应急计划还需要确定一些具体的标准，它们还试图保持足够的灵活性以便使其业务流程动态地适应已知的市场状况而不是简单地针对这种状况进行优化。
对于RTE成绩的评定，可以一次需求的提出到回应的提供所消耗的时间作为评测单位，可以分、以秒来衡量和评测，把这个时间作为评定成绩的一个标准，结合其他标准执行情况的评定，有利于管理控制和发现问题，使管理更加灵活，管理控制更加易于实施。RTE理论对于推动管理控制理论向前发展，起到了一定的作用。
举例来说，闹钟铃声可以使一个人从清晨的睡梦中醒来，而这个闹钟铃声就是一项外部事件，它导致了一人对闹铃的响应，但后来的诸如穿衣及吃早餐之类的行为就是按以往的经验以及预先确定的计划在内部进行推动了。因此，一个RTE的行为与人生一样，它是事件驱动型行为与内部驱动型行为的一项混合结果。

（三）全面利用信息系统
在企业管理向事件驱动型转变的情况下，全面应用信息技术是实现RTE的有效手段，现有的IT技术已经能够为走向RTE的企业提供比较有效的工具，是否能够产生好的效果，关键在于是否能够在合理的IT架构上，在管理控制的各个环节推进信息技术的应用，全面实现系统和业务集成，实现协同商务和集中管理，做到数据的共享和透明，与外部相关单位（供应链单位、金融机构）建立网络联系。如下现有系统需要充分利用：
“ERP/SCM系统”将完成财务、供应链、生产管理的统一管理，“CRM”系统将完成客户资源的挖掘，“EAM系统”将完成企业大型设备等资产的管理，“人力资源管理系统”将完成人力资源的评价和考核工作，“项目管理系统”将完成工程项目、研发项目及其他项目的管理，“BI系统”将完成现有数据的深入利用，“OA系统”将完成各类办公文件档案的管理，“EMAIL系统”完成内外部一般信息的通讯联络，“竞争情报系统”将完成竞争对手情报的分析利用，“PDM系统”完成产品数据的管理，“对外网站”将完成对外信息发布和定单接收等工作，“其他专项系统”用于特定的专门任务。
国内外企业管理软件领导厂商都十分关注RTE的发展，德国SAP公司提出“THE POWER TO BUILD AN ADAPTIVE BUSINESS”，强调如欲在当今的经济竞争中脱颖而出，企业需要让业务变得更加灵活，需要对客户的需求进行快速反应。SAP的“ADAPTIVE SUPPLY CHAINNET WORKS”更进一步指出，企业利用相关工具可以在供应链管理过程中节约时间，大幅度提供生产效率，其响应对象可包括合作伙伴和客户。
我国管理软件/ERP软件的领导厂商用友软件股份有限公司认为：RTE既是一种企业经营思想，也是一种企业管理思想；既是企业发展的一个目标，也是企业信息化的一个目标，是新时期企业及企业信息化的趋势性/代表性需求。
用友实时企业套件的发展过程可以分为三个主要的步骤，即，标准的财务软件、集成的ERP、实时企业套件。其中，标准的财务软件是中国最佳的财务管理业务实践，集成的ERP是将企业内部到外部的业务集成在一起，实时企业套件是指一整套用于实时业务处理、实时信息反馈、实时绩效监控、实时市场响应的管理软件。
用友强调实时企业软件是一组套件，而不是一类单独的软件。用友实时企业套件包含了ERP（含SCM）、CRM、OA、EAM、BPM、行业应用、集团应用等一系列软件产品。通过对这一系列软件产品的无缝集成，用友实时企业套件便可以做到：根据用户的实际需求，提供最佳的管理方式。例如，一个实时的定单到现金的管理过程，就会涉及到用友的ERP、CRM和SCM等软件系统。

三、推进“实时企业”的作用
“实时企业”（RTE）并非只是一句口号，它会给企业带来许多好处。进入新的世纪以来，市场竞争日益激烈，谁能够快速地响应客户和市场的需求，并以此事件来驱动企业的各项业务，谁就会立于不败之地。
一些世界知名企业已经开始着手实时企业的建设。例如，现在INTEL将制造和销售重新整理为只要两天时间；JETBLUE通过网络和虚拟电话中心控制销售，从预订到资金到位仅为几分钟；GM大量削减新产品开发周期，从4年降低为少于18个月；ZARA，一个欧洲的服装零售商，服装从设计理念到成品摆上衣架仅需要10天；MARKS&SPENCER可以在信用卡欺诈行为发生的当时检测并发现；在2002年一年当中，DELL就通过RTE的重新设计挤出超过10亿美元。
GE的首席信息官GARYREINER认为，沿着实时企业的道路走下去，GE和其它企业能够在不面临更大更隐蔽成本风险的情况下变得更加矫健灵活，因为到目前为止GE的试验毫无疑问地为公司削减成本带来了莫大的好处，甚至在这一举动初步到位的时候就起到了立竿见影的效果。例如，GE估计其实时企业改革去年就为公司节约了大约16亿美元。
总结起来，推进“实时企业”可以给企业带来如下好处：
1、让企业业务流程更通畅更合理。实时企业焦点是商务，聚焦于技术。能够最快的发现消费者和市场需求的改变。从而帮助企业修订原有计划，更好地适应消费者和市场需求的快速变化，使企业从开发产品到销售的时间得以缩短，从而提高企业的市场竞争能力，使企业处于主动状态。
2、提高管理决策的速度和灵活度。表现在以协作能力为基础的结构下建立一个正式的、标准的企业体系结构，没有边界、没有死角。让员工尽量少的介入。尽量避免不匹配和重新运做。只向客户、员工和管理者“推送”而不是“拉伸”关键信息，让他们更快作出决策。
3、减少管理控制的延迟获得更大的竞争力。事实上只要对企业信息中的5%实现实时监控，就足以对商务运作效率和风险管理形成50%的提升。由此可见，众多的企业管理者已经意识到实时企业可以帮助对变化作出快速的反应，减少循环周期，提升风险管理。这样一来，在采取行动之前，就不再等待到季末、月末或周末才能得到的结果，现在就可以立即做出连续性的反应。
4、灵活地处理意外事件的发生。企业现有的信息资源已经足以避免企业发生非天灾外的灾难（如库存短缺、需求错误、入不敷出等），但事实是灾难还在不断发生，也就是说警告信息虽然存在和流通，但警报却没有响起。其原因是这些信息不能传送到正确的、能够作出决定的人员手中。RTE能够获取并传送到相关人员手中，重要的是还可以监控这些信息的处理。对于关键流程，你必须做这个工作，如果你不做，意外就会经常出现。
5、留住现有客户、带来新的客户。没有客户会抱怨服务反应速度太快。如果能够节省客户一点时间，就代表着给客户带来价值。如果能够提供比竞争对手更加方便的服务，客户资源会流到你那里去。
综上所述，实现“实时企业”将使企业的管理控制系统更加灵活有效，可以比较轻松地解决原来认为比较困难的问题，使企业管理控制系统焕发新的活力。