压力推动现场服务管理系统（by AMT 姜鸣编译）

引言：不断优化服务质量，同时又要降低成本已成为电信及其相关公司的一大压力。这一压力将激起对现场服务管理应用系统的需求，这一观点来源于Gartner的研究。

压力推动现场服务管理系统

by AMT 姜鸣编译

不断优化服务质量，同时又要降低成本已成为电信及其相关公司的一大压力。这一压力将激起对现场服务管理应用系统的需求，这一观点来源于Gartner的研究。

这位分析家说，由于销售和市场的机制至今不能将商业的进步带给服务性机构，而公司可以利用现场服务技术来削减近30%的服务成本。

但是消费者关系管理(CRM)研究室主任Alexa Bona提醒说，现场服务系统项目的失败率却是普遍高的，因为该项目会导致公司不能准确地定位客户，而且执行任何的改进都要经过诸多的部门。

“运行CRM项目的失败率占所有项目的55%，”Bona说，“一个关键的原因就是公司在不能运行变动管理。没有变动管理，所获得的只有令消费者头疼的快速。"

Bona同时提醒道，在现今的市场上，没有任何单一的技术供应商会处于那种有能力提供超过30%的现场服务的地位。

"现场服务管理系统已成为一种难以销售的技术，因为你必须要经历许多个不同的部门。"她说。 "Siebel和其他的主要CRM经营者将他们的市场投资放在了其他迷人的CRM技术后面，因而现场服务管理系统被忽略了。但是现在消费者渐渐开始意识到有一部分消费是可以被节约的。"

大多数的CRM卖主，包括Siebel, Oracle和SAP,普遍依靠来自专家供应商的劳动力安排能力，比如用AP来解决必须而繁杂的运算法则。

"但是他们开始承认，要想在这个领域站得住脚，他们必须拥有更多的可信度。"Bona说道。

在传统上，现场服务被看作起到了一个后办公室功能的作用，但是来自成本的压力，以及不断提高的消费者服务水平，已经使得它获取了更多可信度，并且指引它由操作向策略的功能方向转变。

在由Gartner指导的这项研究发现，使用现场服务管理系统产生了巨大的利益并且有效地节约了成本。在接受调查者中，93%的人认为该系统可以有效地改进工作，其中90%的人汇报了改进的情况，67%的人认为他们因此获得了竞争优势。