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CRM通用模型的UML描述（下）（by AMT 姚磊）

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2003-5-15 15:04:29【作者】 畅享网 【进入论坛】
uni.yao@AMTeam.org进入姚磊专栏

姚磊

姚磊先生，AMT高级顾问，同济大学管理学硕士，对知识管理、项目管理、IT规划和系统分析等领域有很深的理论研究及丰富的咨询实践经验。提供咨询建议，服务过的企业项目包括：上海电信研究院知识管理项目、某保健品公司直销渠道创新项目、佛山华国知识管理项目、昆明钢铁甲方咨询项目、三角轮胎甲方咨询项目、江苏省电力科学研究院知识管理项目，作为研发顾问，对投资项目管理、商业智能进行了深入研究，还参与了东龙集团、华立集团等项目的售前支持。　
本文关键字 理论探讨
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摘要：本文将使用UML对CRM进行模型描述，进一步分析CRM的功能和流程。此前笔者在《CRM的功能与流程分析》一文中已经对CRM的流程作了初步的分析，相关内容请访问www.amteam.org获取。关于UML语言和建模工具Rational Rose可以查阅相关书籍。

CRM通用模型的UML描述（下）

by AMT 姚磊

客户服务及技术应用用例可被细分成几个小功能：

来话管理

记录或者跟踪处理来自外部的呼叫请求。

基于Internet的服务支持

Internet作为一种双向的、互动的媒体被越来越多的企业用来作为和外部联系和交流的纽带，因此Internet也就成为为客户提供服务的重要途径，其所提供的服务手段有：客户自助服务，客户通过Email提出服务请求，在线的服务支持等。

……

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