CRM通用模型的UML描述（上）（by AMT 姚磊）

摘要：本文将使用UML对CRM进行模型描述，进一步分析CRM的功能和流程。此前笔者在《CRM的功能与流程分析》一文中已经对CRM的流程作了初步的分析，相关内容请访问www.amteam.org获取。关于UML语言和建模工具Rational Rose可以查阅相关书籍。

CRM通用模型的UML描述（上）

by AMT 姚磊

首先，如果企业要建立客户关系管理，就必须对其进行需求分析，通过了解此企业内部的部门之间的关系以及企业同外部其他企业和客户之间的关系，明确谁是的客户关系管理的受益者，就可以做出CRM模型的“用例图”（见图1、图2、图3、图4）。我们可以了解到CRM系统这些受益者是CRM这个系统的“客户”，在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体：

1．消费者（即客户） 产品或者服务的最终消费者，往往是个人、或者一个家庭。

2．合作伙伴 具体有两类，一类是买了你的产品或服务之后，把它应用到自己的产品或服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴、分销商或代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品或服务的转手销售。