流程优化中用到的工作表格（by AMT 夏敬华）

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流程管理－－激情燃烧完了的岁月

流程优化中用到的工作表格

by AMT 夏敬华

流程管理不是一朝一日之功，而是有一个持续改进和优化的过程。我们已经明晰了流程的主人了，那么怎么能够让他们主动担负起流程优化和持续改进的工作呢？这同样需要方法，需要外部、内部的流程管理顾问教给各流程责任人一套有效的流程优化手段。

首先得明白流程优化的整体路线

思路决定出路，对于流程优化而言，也不能一开始就纠缠到“如何优化”的细节之中。因为企业往往有大小流程数百乃至几千条，我们不能陷入流程的汪洋大海，首先需要明确的还是“什么是应该优化的流程？”、“什么是选择流程的标准？”，在明晰待优化流程之后，再采取有针对性的流程诊断、分析和优化方法。

一般而言，流程优化遵循如图1所示的路线，其中有两个关键点：一是优化流程选择；二是流程诊断和优化。在选择时，需要明确流程选择的原则和方法，而在流程诊断和优化中，关键是要识别流程优化点并进行相应的处置。

图1 流程优化的整体路线

其次需要明晰选择待优化流程的原则和方法

那么，在选择待优化流程时，都会遵循什么样的原则，并采取何种方法呢？

一般来说，有几个基本原则应该坚持：

应该是那些绩效比较低下的流程——流程总是有产出的，若一个流程的运作效率十分低下，并且也没有什么效益，那么这种流程肯定有问题。这些有问题流程，若其绩效十分低下，并严重地限制着企业运作的整体效率，如产品开发流程开发不出新产品，即使其他流程运作得再好，企业整体绩效也难以提高，那么这种流程就要考虑进行重组或优化。从该类流程切入，流程提升和改进的可能性更大，换句话说，就是边际效应较高。

应该是那些位势重要的流程——企业通过流程的运作来满足顾客的需求，但这些流程对外在顾客的重要性或影响力方面并非是相同的。有些流程运作的好坏对外在顾客有着相当大的影响力。企业可以观察和了解哪些问题是顾客最关心的，如产品成本、准时交货、产品的性能等，然后，针对这些问题，追踪其实现的流程，再把它们与流程进行相关分析，看哪些流程对哪些指标影响最大，从而根据流程位势的重要性大小，排列出优化流程的先后次序。企业中的高位势流程的低效运作会严重地影响其他流程的运作，相反，它的高效运作则会对其他流程的运作产生“乘数效应”。

应该是落实可行的流程——企业流程重组或优化需要一定的条件，如优化的技术水平（尤其是IT 支撑能力）、优化小组成员的素质、优化的风险的承受能力等，这些因素往往会制约着优化流程的可行性，如有的流程迫切需要进行优化，然而当时的条件并不成熟，即该流程暂时就不进行优化。落实的可行性原则，需要考虑优化流程的努力有可能取得成功的一系列因素。

在上述原则的指导下，在实践中我们通常会设计一定的关键流程选择矩阵，来展开流程优化工作。几种典型的选择矩阵包括：需求/准备矩阵、绩效/重要性矩阵、成本/客户重要性矩阵，如图2所示。

图2 关键流程选择矩阵

当然，选择方法并不只局限于这几种，到底选择什么样的选择方法或矩阵还需要根据情况而定。在A企业的流程优化中，我们综合两种维度（图3）来进行重要度的分级。然后，对于重要程度为中上的流程，我们根据潜在改进收益空间的大小、改进风险/复杂性的大小对流程进行排队，识别流程改进的优先级，把优先级排列最高的流程作为本次项目期间内进行优化的关键流程（图4）。优化的关键流程的数目，受到每个流程优化的时间要求、资源要求、项目总体时间、项目总体资源的约束。

图3 A企业的流程重要度分析矩阵

图4 A企业的流程优化和改进的优先级

关键还是要有实用的流程优化工作表格

在选择出需要优化的流程之后，接下来的工作就是流程的诊断和分析。这需要有实用的诊断表格来做指导。

在着手优化时，我们通常需要首先对目标流程的现状进行判断，识别业务流程的一般性问题，这就需要“流程一般问题诊断表”来提供帮助。透过“流程一般问题诊断表”只能得到对现状的一般了解，还需要进一步的深入分析，其核心是寻找流程的优化点。

表1 流程一般问题诊断表

所谓流程的优化点——就是在构成流程的诸要素里，对流程的运作具有决定性作用的要素。一般来说，导致流程优化的根本原因通常正在于流程上游方、流程下游方、流程内的人员技术因素、流程环境以及流程控制评价方的变化，它们对流程的结构和内容提出了新的要求（图5）。而流程的结构和内容具体又包括四个基本构成要素：活动、活动的逻辑关系、活动的实现方式以及活动的承担者，以上四个要素每个都可能会成为流程优化点。

图5 流程的5种影响因素

这样，我们又可以得到两张表格：“流程五因素分析表”（表2）和“改进建议导向表”（表3）。前者在于分析流程外部因素变化对流程优化带来的影响，同时通过外部不同的视角来分析并确定流程优化的方向；在后者则在这种变化的因素下，探讨和明确流程优化的具体环节。

表2流程五因素分析表

表3改进建议导向表

填表说明：

改进建议可以考虑如下因素：

在A企业具体的流程优化工作中，我们还设计和应用了其他一系列的表格，如：流程责任签证表、流程关键控制点分析表、流程关键控制点责任签证表、流程优化申请表等等。这些实用化的表格为A企业自主开展日常性的流程优化和持续改进工作提供了良好的方法指导，同时也规范了流程优化的工作流程。