流程管理――企业变革和发展的力量源泉（上）

摘要：每一个商业流程都是由一系列的步骤组成，而每一步都要花费很多时间和财力。在如今瞬息万变的世界里，互联网正不断改变和压缩所有产业的商业流程。企业只有不断地加快速度才能立于不败之地。

流程管理

――企业变革和发展的力量源泉（上）

by AMT 姚磊

在说流程管理之前，先介绍一下流程的概念，这有利于我们对整个流程管理有一个更加本质的认识。

业务流程（Business Process）：是一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。企业的业务流程是为了达成特定业务成果目标的一系列有逻辑相关性的任务，是企业围绕经营目标而开展一系列经营活动，如采购、生产、销售和行政后勤等等，这些活动以特定的方式前后衔接、环环相扣。企业商业流程的特征有两点：一是面向顾客，包括外部顾客和内部顾客；二是跨越职能部门、分支机构或子单位的既有边界。企业流程又可以分成战略流程、经营流程（核心流程）和支持流程。如《流程管理》一书中提到的，现在普遍认同企业的使命就是为顾客创造价值，而为顾客创造价值的便是流程，世界上一切优秀的企业都有着优异的流程，对于这种优异的流程优秀的流程管理必不可少。

业务流程管理BPM（Business Process Management）：通过图形化的流程模型描绘和控制信息的交换及交易的发生。对商业伙伴、内部应用、员工作业等活动进行协同与优化，使信息的流动无障碍并自动化；是对企业业务过程交互的描述与执行，所描述的业务包括多个步骤，并可能并行在多个系统或人之间。

BPM 使业务人员能够控制业务流程的设计、实现与优化。一个计划得并不好的BPM 策略往往过分强调技术的好处而忽略了业务目标，BPM应该提供一种更灵活的方式来处理业务：通过绘制业务流程（贵公司信息流流向），不需要任何特别的技术能力，就能快速地定制出相应的业务流程。然后应用复合的技术方案来满足你当前的需求、以及适应你对变化的需求。这些就是应用BPM的关键。

为什么要引入流程管理

随着市场经济的发展，企业传统的经营管理方式早已不适应激烈竞争的要求，企业在运营中不仅需要更高的效率，还需要对瞬息万变的市场能够及时了解并做出最快的反应。

通过运用信息技术，实施信息化管理，可为企业提供投资管理、风险分析、跨国家跨地区的集团型企业信息集成、获利分析、销售分析、市场预测、决策信息分析、促销与分销、售后服务与维护、全面质量管理、运输管理、人力资源管理、项目管理以及利用互联网实现电子商务等，企业也能利用这些工具来扩大经营管理范围，紧跟快速变化的市场，参与国际市场竞争。而其中对于流程的改革与管理则是贯穿整个企业的管理之中。

每一个商业流程都是由一系列的步骤组成，而每一步都要花费很多时间和财力。在如今瞬息万变的世界里，互联网正不断改变和压缩所有产业的商业流程。企业只有不断地加快速度才能立于不败之地。

长期以来，由于传统企业体制、机制、业务设计等方面的原因，业务流程的运作效果难尽人意，甚至不增值。业务流程存在的主要问题包括：

面向职能分割运营模块 劳动分工细化程度的不断提高促进有庞大的组织结构来保障，进而形成典型的金字塔型结构，层次多而臃肿。这种组织方式将大公司分成更小的子公司，各子公司只负责某种类型产品的生产、市场和销售，并对企业员工在职责上进行分工，把庞大而松散的组织分割成一个个运营模块（职能模块）。这种面向职能的业务流程产生了串行的业务过程模式。

串行方式导致效率低下 串行方式即两活动先后发生，前一活动的输出是后一活动的输入。这是当前大多数企业的主要业务运作方式。显然，串行方式效率低，企业增值能力差，必须改造使之成为并行工作方式或交叉方式。

多点接触影响满意度 多点接触针对企业用户而言，由于企业的业务流程面向职能、串行方式及信息未共享，客户在购买企业产品或接受服务时，必须与多个业务流程、多个环节、多个执行者接触。大大降低了办事效率，影响了客户对企业的满意度和忠诚度。

可见企业业务流程存在的突出问题主要是：冗余，即包含不增值的环节、多数据源（报表）和活动，未进行删减和合并；未经优化，即包含了未经简化的复杂流程活动。因此，必须对业务流程进行变革，使适应市场需求的新变化，实现从以产品为中心到以客户为中心的转变，以快速响应客户的多样化需求。

应用业务流程管理（BPM）可以帮助企业整合业务流程从头到尾的全过程，并可扩展到外部供应链上。供应链上不同的环节要专门用到不同的应用方式。尽管现在的很多ERP应用包括了涉及供应商、分销商、零售商的供应链管理模式，但ERP的目的主要是整合企业的内部流程和功能，包括从计划到生产再到销售和运输。EDI（Electronic data interchange）或XML（ Extended Markup Language）这些不同企业之间数据交换的标准模式已经以各种各样的形式存在了十多年了，但是就EDI的历史来看，其专有模式限制了不同EDI系统之间的数据交换。

而现在，EDI正朝着广泛使用互联网作为平台、将数据交换建立在全球基础上的方向发展。XML建立在更强更广泛的基础上，它允许将所要传送的信息格式化，这样就能为他们的交易伙伴所识别。供应链管理则超出了单个公司的范围，使得供应商、厂商、分销商、零售商和客户之间也能进行数据交换。ERP和SCM的基本目标是相似的：通过直接将消费者和消费习惯与厂商和计划生产流程结合起来以便供给更好地满足需求。这些应用能够将诸如生产、存货、会计、和销售等内部功能结合起来。随着ERP和SCM的不断完善，它们能涵盖销售全过程并与供应商的数据系统直接连接在一起。这样使得存货的风险和成本最小化，以及可以进行适时（just-in-time）的生产或分销。互联网成了SCM和ERP发展的不可或缺的工具。它把相隔万里的贸易伙伴连接在一起，使之能够实时地共享市场信息。这一应用改变了交易流程，通过消除重复劳动节省了时间和费用。最终，它使商业流程的每一个环节与客户同步，改善了公司的竞争地位和客户关系。

未完待续

作者联系方式：uni.yao@amteam.org