CRM通用模型的UML描述（下）（by AMT 姚磊）

摘要：本文将使用UML对CRM进行模型描述，进一步分析CRM的功能和流程。此前笔者在《CRM的功能与流程分析》一文中已经对CRM的流程作了初步的分析，相关内容请访问www.amteam.org获取。关于UML语言和建模工具Rational Rose可以查阅相关书籍。

CRM通用模型的UML描述（下）

by AMT 姚磊

客户服务及技术应用用例可被细分成几个小功能：

来话管理

记录或者跟踪处理来自外部的呼叫请求。

基于Internet的服务支持

Internet作为一种双向的、互动的媒体被越来越多的企业用来作为和外部联系和交流的纽带，因此Internet也就成为为客户提供服务的重要途径，其所提供的服务手段有：客户自助服务，客户通过Email提出服务请求，在线的服务支持等。

联系中心

是企业和外部的联系通道，包括各种各样的联系手段，比如呼叫中心（电话）、传真、Email、网页等。不同的呼叫请求转交不同的功能模块和部门人员处理。

现场服务支持任务分派、跟踪

现场服务支持任务分派，以及为现场服务人员的服务提供支持，比如提供产品、客户信息等。

此图相关的角色有：技术人员、客户和服务人员。这个用例图可以画成如下图。

图4 客户服务及技术应用用例图

系统分析完成，画出用例图后，就可以开始进行系统设计了。我们根据企业的行为活动在Rational Rose中画出活动图，来描述CRM的流程，方便以后从模型中抽取类和画出交互图，进行系统实施。根据《CRM的功能与流程分析》一文中提到的CRM简要流程，我们可以画出CRM的活动图如图5。

图5 CRM的活动框图

客户用不同的渠道同企业联系，包括电话营销、信件联系、网络联系和面对面的交谈等方式，企业根据客户的不同信息，将这些信息同客户数据库中的数据进行比较，再进行数据分析，将分析的结果反馈到相关的部门。在通过营销人员、销售人员、管理人员和服务人员同客户相联系，来对不同的客户提供不同的服务。

此活动图还可以继续细化，因为各行业各企业的工作流程不同，则可根据不同的行业和不同的企业进行不同的细化。在此就不进行细化了。

下面还有一项工作就是，从用例图和活动图中抽取类，画出类图，这可有利于系统实施时的风格统一的编程和简化编程难度。根据图5和图1，抽取出客户、雇员、订单等类，画出类图6，其中团体客户和个人客户分别是由客户类衍生而来的。

图6 CRM的主要类图

为什么需要建立这些模型？

无论是在开发CRM时还是在实施CRM阶段，都需要对整个CRM有个整体的认识，引入UML的概念，使得后期的企业模型分析和开发有着统一格式，对于提高项目开发和实施的效率也起到了关键作用。CRM强调的是客户同企业之间的关系管理，这就要求企业在开发和实施过程中建立良好的客户管理数据库，要求对客户所关联的实体、和客户的类结构有一个统一的规定，而UML和Rose的用例图和类图就是一种可视的进行统一规划的模型设计方法。这就需要企业从系统需求调查到系统实施运行阶段都要用到同一建模语言。

浏览：CRM通用模型的UML描述（上）

作者联系方式：unicornyl@163.net