呼叫中心质量管理新突破

呼叫中心质量管理新突破

中国的呼叫中心产业经过近几年的发展，市场越来越趋于规范，而客户从最初对呼叫中心的硬件平台及相关技术的关注逐步转到运营管理方面。的确，目前国内呼叫中心在硬件平台、CTI及相关技术的应用等方面与欧美发达国家相比毫不逊色，在某些方面甚至更优一些，但在其运营管理等方面却仍然存在巨大的差距。

众所周知，客户服务代表是呼叫中心中最重要的"生产力"要素，只有他们才可为客户提供创造性、个性化的服务，而且呼叫中心中几乎所有的资源配置都是为客户服务代表服务的。但是，处于第一线的广大呼叫中心运营管理者经常遇到这样的难题：处理同样一笔业务，具有优秀服务技能的客户服务代表能在3-5分钟内解答客户的咨询，帮助客户解决他所遇到的困难。但对于某些客户服务代表可能花了30分钟或更长的时间后，客户仍然不知所云，甚至答非所问，从而造成客户的怨恨情绪，最终导致客户流失；又或者，呼叫中心管理者希望清楚地了解客户服务代表到底在哪些方面存在问题，并及时为需要帮助的客户服务代表提供针对性的指导和培训，但苦于不能及时得到这些信息。即使事后通过抽查电话录音发现了问题，也过了时效性，在这段时间差内，又不知有多少人在犯同样的错误！

针对这些国内呼叫中心运营管理中的种种困惑，友邻通讯分析、参考了大量的呼叫中心现代管理思想，并结合了许多一线的呼叫中心运营管理者的亲身体会和感受，于4月8号-11号在北京国际会议中心举行的2003中国呼叫中心运营与客户关系管理大会上提出了自己的管理理念及技术实现方案。

友邻通讯通过现场展示和专题演讲的方式就呼叫中心运营中存在的问题以及成功经验与广大参会者一起进行了深入的交流与探讨。其中参观友邻通讯展台的观众达200多人次，其中75%是负责客户服务的企业高层主管。他们对友邻通讯展示的AP Suite呼叫中心质量管理软件，特别是专门针对大型高端用户提供的"AQ互动平台"得到了运营管理者的一致认可，纷纷要求友邻通讯参观其呼叫中心，并提出解决方案。

由付国先生代表友邻通讯在大会上所作的题为《人工话务员的工作质量管理》专题演讲中，重点介绍了AQ互动平台的应用，并通过具体生动的案例作了详细的对比和分析。虽然，演讲的时间并不理想，但是与会听众者还是座无虚席。付国先生关于呼叫中心质量管理的现代理念与友邻通讯技术实现的精彩演讲得到了与会者的积极响应与强烈共鸣。会后，多家知名公司的呼叫中心运营管理者和付国先生就呼叫中心运营管理进行了深入的交谈。

同时，联想集团作为友邻通讯的重要客户，也是这次大会实际参观的呼叫中心企业之一。与会代表在4月8号参观联想呼叫中心时，呼叫中心的运营管理人员专门提到了AP Suite呼叫中心质量管理软件在联想的成功应用，给观众留下了深刻印象。在本次大会上，联想集团呼叫中心以其在流程规划、质量监控等方面的突出表现，获得"中国最佳呼叫中心"称号。

本次展会上，友邻通讯通过和业内人士的充分交流，以及同广大呼叫中心一线运营管理者面对面的沟通，进一步明确了友邻通讯的市场定位以及今后的发展方向，也增强了友邻通讯在呼叫中心质量管理方面的领先理念和优势地位。

本文原载于CTI论坛