AMT网上培训“认识管理咨询，成为专业顾问”之单元九－－咨询项目的管理

成功的管理咨询无论是对于企业来说，还是对于客户来说都是非常重要的。对咨询公司而言，这个项目失败可能是一百个中的一个，对咨询公司的影响可能有限；但是对企业而言，项目的失败不但意味着为项目投入的人力、物力和财力的损失，而且还可能导致管理的混乱和管理变革机遇的丧失。在激烈的市场竞争中，时间对于一个企业的重要性是不言而喻的。

但是，项目失败对于咨询公司的影响有限，并不意味着没有影响。咨询公司的60%以上的业务是和老客户密切相关的。客户向所在商业圈中的其他企业提出关于咨询公司的正面评价，要比咨询顾问几个月的推销更为有效，而一次负面的评价就可能断送掉咨询顾问常达数月的努力。

因此，无论是咨询公司，还是企业都希望确保咨询项目成功。同其他项目一样，咨询项目的成功很大程度上取决于咨询的项目管理。

咨询项目获得成功的关键因素是：

各级领导在管理、人力和资金等方面的全力支持。

有比较足够和合格的实施人员，可以在确定的时间内实现切合实际的目标。

双方项目组友好合作，充分沟通和理解。

双方项目小组内部有明确的分工和合作，以保证每一成员的工作职责，责任心和工作质量。

双方项目小组每一成员都十分清楚本项目的目标，方法和里程碑。

有完整而切实可行的项目工作计划和质量管理计划。

在整个项目实施期间始终保持项目组织和计划的良好管理。

充分考虑和理解本项目的假定和风险。

图9-1咨询项目的项目管理

资料来源：企业资源管理研究中心（AMT）

如何对咨询项目进行有效地管理？咨询公司可以从这几个方面着手：

咨询项目的客户关系管理

咨询项目的质量管理

咨询项目的范围管理

咨询项目的变更管理

咨询项目的进度管理

咨询项目的人员管理

咨询项目的风险管理

这里我们就简单给大家介绍一下咨询项目的客户关系管理。

我们在前面几单元中曾谈到客户关系对于咨询公司争取到咨询合同而言是至关重要的，而在咨询和实施阶段中，客户关系对于整个咨询项目的成败也同样非常重要。通过有效的客户关系管理，咨询公司不但可以充分调动企业方面的资源参与到项目中来，而且可以提高客户的对服务质量的满意程度，降低项目的风险，为项目的结束和新的咨询项目的推销奠定了基础。

根据美国管理咨询协会（ACME）的数据表明，咨询公司60%以上的项目来自于过去的客户以及过去的客户推介的企业，有一些公司的比例甚至更高，达到75%~80%，其余部分的项目则是咨询的市场推广活动来实现的，咨询公司通过开展一些的市场活动来维系老客户，并吸引一部分新客户。为什么过去的客户还会继续来寻找咨询公司呢？这是因为企业在不同阶段所遇到的问题是不一样的，过去曾经影响企业的小问题随着企业的不断发展和成长，越来越制约企业的经营发展。企业还得继续寻找咨询公司寻求帮助，而找同一家咨询公司是因为双方对彼此的人员结构熟悉，咨询公司对企业的经营状况熟悉；企业对咨询公司的实力有充分地信任，询公司迅速进入工作状态。但是在中国的市场，咨询项目的来源恰恰相反，根据业内人士的估计，只有不到20%的项目来自于老客户的推荐，而有80%以上的项目来自于市场推广活动。为什么会出现这种状况呢，主要原因有两个，一个是咨询公司为企业提供咨询服务的质量差强人意；另一个方面也在于很多咨询公司（特别是国内的咨询公司）不注重对客户关系维系和管理。

管理咨询的过程经常被比作“婚姻”。咨询的准备阶段实际上只是一个“求婚”的过程，而项目开始后，企业与咨询公司才正式地步入了“婚姻的殿堂”，开始了双方的“婚姻生活”。企业与咨询公司双方要为着一个共同的“婚姻承诺”——项目目标开始奋斗。双方因此要进行分工和协作，并进行不断的沟通和交流。因此，咨询的准备阶段的结束并意味着发展客户关系这项任务的终结，而是这项任务新的开始。如果咨询公司不能与客户进行有效地沟通，就会产生许多问题。这就好比昔日那位曾经渴望得到的女友如今却成了一位被遗忘的妻子。她于是向丈夫抱怨，已经很久没有送花给她了。如果企业由单方面“抱怨”升级为双方的争执，那么就会出现客户“来如抽丝，去如山倒”的局面。

在咨询项目的准备阶段，咨询的客户关系管理的主要目的是使企业对于咨询公司建立的解决问题的信心。而在咨询项目的咨询和实施阶段，客户关系管理的主要任务是确保客户的期望同咨询公司的期望保持一致，让客户对项目的进展感到满意。这种满意是建立在是咨询顾问与客户不断沟通交流基础之上的。这种沟通和交流不是从项目启动后才开始的，而是在双方进行商务谈判的时候，双方就应该确定未来项目实施过程中沟通计划，包括建立项目例会机制、定期提交项目备忘录等。

在咨询项目启动时双方共同举行启动仪式。启动仪式在某种意义上可以说是企业与咨询公司的“婚礼”。通过项目启动仪式，可以加强咨询顾问与企业的中高层的熟悉程度。原来由于各种原因无法参与项目前期论证和决策的各种企业相关部门的人员，可以与直接负责项目咨询和实施的顾问进行相互沟通和了解。另一方面，通过项目启动仪式，也加大对企业内部的宣传力度，使企业内部的其他员工感觉到咨询项目的进展。

在项目启动之后，双方应该定期检讨项目的进展，说明项目的进展程度、遇到的困难、需要的资源等。双方还要对项目的目标的完成情况进行评估，并以项目备忘录的形式以书面的形式加以确定。

项目培训和交流也是客户关系管理的重要内容之一。项目培训和交流不但可以为员工带来外部的新鲜知识，使企业的人员认识到企业与外部先进企业的差距和改进方向；其次，通过培训，也可以尽快树立咨询顾问在企业员工中的威信，而且咨询顾问还有机会与企业相关方面的人员深入地交换意见，达到深入沟通和交流的目的。此外，不断进行的培训可以使企业中联合项目小组的成员尽快理解和适应咨询的工作方式，使企业客户的管理人员和联合项目小组的成员承担咨询服务的一部分工作。

与客户一同工作是维系客户关系的另一种方式。通过企业方面人员的参与，不但可以使咨询顾问尽快熟悉企业的实际情况，缩短了解企业实际情况所需要的时间，而且在企业方面的人员参与支持下，咨询顾问也可以判断出咨询方案是否切实可行。此外，这也有助于客户对咨询方案的接受。

咨询项目管理的其他几个领域本单元就不再一一讲解了，如果您有兴趣，可以报名参加AMT的“向咨询顾问一样思考”公开课培训，AMT专家会带给您更加深入丰富的内容。