瑞典电子政务考察报告

瑞典电子政务考察报告

乔阳

应瑞典司法部的邀请，中国信息协会于2002年10月组团对瑞典电子政务情况进行了考察。在瑞典期间，代表团访问了瑞典司法部、外交部、瑞典公共事务委员会、瑞典社会保险公司联合会、斯德哥尔摩市政府网站，听取了这些机构对瑞典电子政务发展情况的介绍，并与这些机构的负责人进行了交流。 瑞典政府办公自动化建设起步较早，政府应用信息技术已经有40多年的历史。从1997年起，瑞典政府开始有目标地推进电子政务，5年来成效显著。从考察的情况看，瑞典电子政务有如下几个突出的特点：一是政府把为企业和居民服务，增加透明度，促进民主化，作为电子政务的第一目标；二是政府门户网站由瑞典司法部统一负责建设，政出一门，标准统一；三是注重信息共享；四是尊重边远地区居民享受信息化的权利，努力缩小数字鸿沟；另一个值得提出的特点是：瑞典政府外围组织如各种委员会、联合会、行业协会在电子政务中发挥的作用非常大，是政府与企业、居民之间联系互动的桥梁。
现将我们的考察情况简报如下：

一、政府把为企业和居民服务，增加透明度，促进民主化，作为电子政务的第一目标

瑞典政府非常重视对社会与公众的服务，他们把为企业和居民服务，增加透明度，促进民主化，作为电子政务的第一目标，1997年电子政务建设之初就提出了4项具体要求：1、公众能够在任何时候、任何地点得到政府提供的信息；2、所有信息必须是电子的，时间上必须是达到要求的，标准必须是统一的，经济上必须是独立核算的；3、不论是企业还是居民，在向一个公共部门提供信息后，就不必向政府任何部门再次提供信息；4、政府网站对应该向社会公开的信息不能有遗漏，保证企业和居民进入一个政府门户网站就可以得到所有政府信息。根据上述要求，瑞典政府提出电子政务要达到的第一目标就是，要为所有的居民和企业服务，要通过提高透明度和决策方面的公众参与，强化民主意识；任何居民和企业不论身在何地，都能够得到自己应该得到的信息；为企业和居民的服务应简单易行，节省时间、解决特殊需要，减少处理成本，政府部门必须协调合作实现上述目标。

瑞典社会保障委员会在如何改善对公众的服务方面有一个很有意思的小故事。该委员会过去是用电话对公众提供服务，每年收到用户电话咨询400万个，每次电话服务收费30个瑞典克朗，改为网上服务后，现在上网服务一次为3个瑞典克朗，为用户减少了费用。但是，他们认为这种改进还不够，通过进一步分析他们发现，原先的400万个电话中有200万个电话可以归纳为“我能领多少钱，我如何领取，我的补助还有多少天”三个问题，于是便设计了方便的对话和计算软件，从而使常见问题可以在全天24小时之内，或上网，或打电话，就能获得自动答复和解决。

经过几年的努力，目前瑞典全国已有三分之二的家庭使用计算机；进入互联网的居民占居民总数的80%；全国900万人口中已有350万人在家中通过政府门户网站以及其它商业网站完成与政府以及银行和保险公司等部门的业务联系；12%的家庭使用了宽带互联网。瑞典政府在推动社会信息化及人均享受信息服务的数量方面按联合国最新资料统计已经排名世界第三。

二、政出一门，政府各类门户网站建设标准统一

瑞典于1997年开始，由瑞典司法部统一负责建设、运行和维护瑞典政府门户网站项目，门户网站的名称为“www.SverigeDirekt.se”(中文直译为“直接联系”或“进入瑞典”)。其基本设计是，1、“www.SverigeDirekt.se”网站实行“一站式”服务，即企业和居民只要进入一个政府门户网站，就可以方便地访问国家各部委、市政机构和各地区的政府网站，获得相应的政府信息；2、网站实行“统一式”管理，由司法部制定统一标准和格式，其他各部委、地方部门及承办机构均按统一标准和格式独立制作自己部门的网页并与“www.SverigeDirekt.se”网站链接；3、网站实行“协议式”信息共享，各建库单位通过鉴定协议，可以共享各类数据库。4、制定电子政务信息安全标准，以解决各部门之间信息传递的保密和安全问题；5、考虑到公众的知识差异，不一定都了解政府各部门职能，该门户网站还设计了按政府部门名称、分管事物、电话、传真、办公地点等各种查询渠道，开发了专门为用户服务的个人搜索引擎。

这些广泛的电子政务服务应用，由于政出一门，标准统一，使瑞典的电子政务从一开始就形成了一个政府、企业和居民联网互动的发展态势。
“www.SverigeDirekt.se”网站经过5年多的实际运行及意见反馈，用户满意率达85%以上，目前每月访问量为600~700万页面。

三、信息共享程度高，政府网站对企业和居民应该公开的信息不允许有遗漏；企业或居民向一个公共部门提供信息后，不必再向任何部门提供信息

瑞典电子政务是按照网上信息发布、网上信息服务、网上电子交易和按项目进行功能整合四个步骤逐步实施的。这四个步骤的核心是信息共享。
首先是各级政府部门按照统一标准进行网上信息发布，“www.SverigeDirekt.se”网站对各级政府门户网站信息内容上网发布的要求是：1、完整性，各级政府网站对企业和居民应该公开的信息不允许有遗漏；

2、权威性，政府门户网站提供的是官方信息，不是商业性和各类媒体的信息；

3、准确性，“www.SverigeDirekt.se”网站不直接发布信息，信息来自各级政府部门和机构的网站，“www.SverigeDirekt.se”网站只起引导居民到哪个网站去找信息，怎样找信息的作用。

其次是网上信息服务，瑞典司法部对政府各门户网站有三个强制性要求，一是企业或居民只要向一个公共部门提供信息后，就不得要求其再向任何公共部门提供信息；二是企业和居民只要进入一个政府门户网站就可以进入所有政府公开网站，得到所有政府公开信息；三是政府网站不仅要提供信息服务，还要帮助企业和居民解决实际问题(如就业、奖学金、税务申报、各种福利)。

第三是实现网上交易，企业和居民可以在任意地点完成与政府以及银行和保险公司等部门的业务联系。目前电子认证、电子签名已在网上得到实际应用，为各部门信息传递和交换所制定的电子政务信息安全标准已被作为欧盟标准推广。

第四是以电子政务项目为龙头的政府功能整合，如司法部的

“www.SverigeDirekt.se”政府门户网站、社会保险联合会的“电子社保系统”等跨部门的电子政务项目的实施，不仅避免了重复建设和重复采购，更使政府各部门从分立服务逐渐走向业务的协同和功能的整合。

四、尊重边远地区居民享受信息化的权利，注意缩小数字鸿沟

瑞典是个地形狭长的国家，人口分布很不均匀，北部地区居民稀少，南部地区人口密度很大。政府制定的电子政务战略之一就是让人口稀少地区的居民也能够得到电子政务服务，以缩小数字鸿沟。为此，他们在2000年提出了宽带计划，计划到2005年，瑞典所有的居民都能够使用宽带。他们认为，虽然在北部地区实行宽带计划费时费力，但是，电子政务要达到的目标之一，就是要发扬民主，让公民和企业能够得到自己应该得到的信息，这是任何一个公民参与社会的要求。要让瑞典的每个公民都能够享受到电子政务给他们生活带来的好处，这对每个人才是公平的。到目前为止，瑞典已经有12%的家庭使用宽带，并计划2005年所有家庭都可以使用宽带互联网。据联合国最新统计资料表明，瑞典在宽带的家庭租用率方面也已经排名世界第三。

五、政府外围组织如各种委员会、联合会、行业协会成为政府与企业之间联系的桥梁

瑞典电子政务管理与实施方式5年来并非一成不变，刚开始的时候政府电子政务从方案设计到总体建设再到运营维护全部都是由司法部负责，后来逐渐发展成为三个层次：1、项目总体设计由司法部负责；2、具体管理、运营和维护由非政府组织如各种委员会承担；3、设备采购、技术开发和技术服务完全采用政府采购、项目外包和专业公司托管的市场运作机制。

司法部通过几年来的电子政务实践，有一个很重要的经验，就是充分发挥社会中间组织的作用。他们认为，在政府和企业之间引入社会中间组织，即：政府——社会中间组织——企业，实现了政府与企业在联系方式上一种创新，非常有意义。原因在于，当企业承接政府网站项目时，由于整个建设过程涉及到政府内部很多复杂的工作流程，企业对此不了解；而政府对企业在项目建设过程中的技术路径也不清楚，常常使双方都会走很多弯路。对于政府而言，是不能按期完成计划和目标；对于企业而言，是增加了很多成本，导致资金难以为继。当社会中间组织进入电子政务建设系统，承接政府网站的运营和维护后，情况便有了很大的变化。由于这些社会组织有很多是从政府部门逐渐分离出来的，或者是长期与政府部门打交道的，他们了解政府的内部构成，熟悉政府的工作流程，一方面本身可以很快进入电子政务运营和维护的工作角色；另一方面又成为联系政府和企业之间的一座桥梁——企业向政府提供技术解决方案时最好的咨询对象和合作者。

一个最好的例证就是，我们前面所讲到的瑞典政府门户网站“www.SverigeDirekt.se”(“直接联系”)就将从2003年起外包给政府外围组织——瑞典公共事务委员会管理、运营和维护。在与瑞典公共事务委员会(政府外围组织)负责人尼尔森女士的交谈中我们了解到，瑞典政府非常精干，政府公务员只有3000多人，但是政府的外围组织却极为发达，仅国家级的各种委员会、联合会、行业协会就有300多个，平均每10个政府公务员就有一个中间组织为其服务。这些组织都有自己的工作方向和目标，都是独立管理，独立核算。这些组织的自由度非常高，如果他们为政府做某项服务，可以申请政府的专门款项。但是即便如此，他们也并不以政府的目标作为自己工作的目标，他们认为那样会导致一个组织不断地改变自己的工作模式，从而失去中间组织的公正性。

六、瑞典电子政务建设对我国的几点启示

总结瑞典的电子政务，有5个方面的经验值得我们借鉴：1、政出一门，统一的电子政务指导标准有效地促进了中央政府和地方政府、政府各部门间的合作与信息共享，规范了国家各部委及各级政府网站的上网信息；2、司法部对全国电子政务项目有强有力的协调机制，以及政府各部门之间不允许分立服务的硬约束，使瑞典电子政务从一开始便打破了路径依赖，呈现出良好的发展态势；3、不论企业还是居民，在向一个公共部门提供信息后，就不必向政府任何部门再次提供信息，以及各级政府网站对企业和居民应该公开的信息不允许有遗漏的强制性信息共享机制，减少了政府、企业和居民的信息成本，提高了政府工作效率；4、政府每周7天每天24小时，为不论身处偏远地区还是身处繁华城市的所有企业和居民提供电子政务服务的战略，缩小了数字鸿沟，提高了国家整体信息化水平；5、社会中间组织成为联系政府和企业之间的一座桥梁——企业向政府提供电子政务技术解决方案时最好的咨询对象和合作者。从而实现了电子政务建设过程中政府——社会中间组织——企业三赢的局面。

由于考察时间短，了解情况有限，看到和听到的只是一些表层的东西，对于瑞典电子政务建设还存在哪些问题？有那些值得汲取的教训?尚未能进行深入的探讨。限于水平，报告中肯定会有很多不当之处，恳请批评指正。

本文原载于新浪科技