多机构社会

多机构社会

那国毅

让服务机构提高绩效是未来社会最大的管理要求。

当今社会是一个多机构的社会，工商企业并不是唯一的机构，企业中的管理人员也决不是唯一的管理者。政府机关、军队、学校、研究机构、医院、工会等机构也同样需要管理，只不过这些机构的管理者的头衔不是经理，而是院长、指挥官、主任、所长等等。

我们把政府机关、学校、军队等机构统称为公共服务机构，与以前相比，它们现在的权力、规模和影响力都大大增强了。

企业内的服务机构 在所有大型企业及众多小型企业中，参谋、研发、计划、协调以及信息系统等相关服务部门增加得很快，它们都属于服务机构而不是作业机构，它们同企业的经济成就没有直接联系。这些服务机构也有管理人员，也必须为取得成就而进行管理。所有服务机构的费用都由经济活动所提供的盈余来支付，这些费用是社会或企业的间接费用。所以，20世纪服务机构的成长是企业完成其经济任务即产生经济盈余的最好验证。

同19世纪早期的大学不同，现在的服务机构不是奢侈品或装饰品，而是社会的支柱，是大厦的承重部分。这是因为，首先，这些服务机构占用了现代社会的很大一部分支出（美国国民生产总值的一半都用在公共服务机构上，其他发达国家也多是如此），在一个发达的、工业化的、城市化的社会中，每个公民都依赖公共服务机构的成就而生存；其次，这些服务机构体现了发达社会的价值——社会增长了的经济能力和生产率的成果更主要是表现在教育、保健和更便利的知识流动上，而不是表现在传统的穿衣吃饭问题上。

企业中的服务机构也是大厦的承重部分，因为它们的费用日益增大，必须做出相应的贡献。另外，企业也依赖于它的参谋服务人员、计划人员、研究人员、信息专家、分析人员和会计师。

但是，服务机构却没有取得令人印象深刻的成就，更谈不上占绝对优势的成就了。学校和医院的规模已经超出了上一代人的想像，它们获得的预算甚至增长得更快。

与这种规模不相称的是，现在的服务机构正面临危机。在一两代人之前，服务机构取得成就是理所当然的，而现在，服务机构由于缺乏成就而受到各方面的攻击。在19世纪不太费力就能进行管理的一些服务机构，如邮局和铁路，目前都赤字高悬，需要日益增多的巨额财政补助，而其服务却愈来愈差。各地政府机构为取得更高的效率而不断改组，但每个人都在抱怨政府的官僚主义。

企业中的经理人员是最经常对政府和公共服务机构的官僚主义提出批评意见的人，但是，企业内服务机构的官僚主义绝不比公共服务机构的少。

过去20年间，在所有大型公司中，参谋活动、计划部门、协调员以及信息管理系统像雪球般越滚越大。以争取资金的能力来衡量，它们无疑已经取得了巨大成功。但这些部门作出了什么贡献？更糟糕的是，甚至连它们自己都不知道如何衡量成果。

服务机构的管理 服务机构本身已经开始有“管理意识”，管理人员培训和目标管理等企业管理概念和工具在这些机构中已经相当普遍。认识到自己在管理上存在问题是好现象，尽管这些服务机构还没有真正学会如何管理自己。我们的生活中不可能没有服务机构,那些宣称应废除学校的人其实需要更多的教育；那些严厉抨击医院服务水平的人其实需要更多、更好的保健服务；那些对政府的官僚主义攻击得最厉害的选民其实期望更多的政府计划。

同样的，企业也不能没有参谋服务人员和研究部门。因此，我们别无选择，只能让服务机构学会管理自己并取得成就。

让服务机构提高绩效是未来社会最大的管理要求。而到目前为止，服务机构，无论是公共服务机构还是企业中的参谋服务机构，取得成就的只是极少数，但正是这些例外，证明了服务机构是可以取得成就的。

在过去40年中，美国有两个政府机构取得了明显的成就：田纳西流域管理局和美国宇航局。

除了使命特殊外，服务机构与其他企业没有太大差别，也面临着如何提高生产力、如何使员工有成就感的挑战。它在社会责任方面也同一般企业差别不大。

社会责任在过去专指工商企业同它所处的环境之间的关系，但是现在，越来越多的迹象表明，大学、政府机构、医院等服务机构，在面对周遭环境时，也面临着同样的问题。

而在管理者的工作、组织设计甚至高层管理的职务和结构等方面，服务机构和工商企业也没有本质差别。

其实，服务机构与工商企业的根本差别，在于业务、宗旨和价值观，在于对社会所作的贡献。正因如此，服务机构的绩效管理同工商企业的绩效管理有着重大差别。

迄今为止，还没有一种制度或理论适用于所有的服务机构。与企业管理取得的成就相比，我们在服务机构管理方面获得的经验非常有限。 

 本文原载于IT经理世界