谁成熟谁主导

谁成熟谁主导

蒋湘辉

我们经常会听到IT厂商在某种场合声称要引导用户需求，之后又在其他场合倡导以客户为中心，这两种声音是否自相矛盾呢？2003年2月，沈阳供电公司总经理助理王英男和东软软件股份有限公司高级副总裁卢朝霞回忆起3年前的合作，都有一种吃一堑长一智的感受，并都把这件事与用户和厂商的成熟联系在一起。从记者的角度来看，双方出发点不一样，各自的体会也不尽相同，不过双方达成的共识点则是——

谁成熟谁主导

在当今用户就是上帝的年代，是不是无论客户提出什么要求，厂商都应尽力去满足呢？沈阳供电公司（以下简称沈电）与东软在3年前的一次电力营销系统的合作中，却因此而导致双方受损：当时沈电营销系统的业务人员对东软不停地提出修改意见，而东软也没意识到这是由于没有把营销业务的模型刻画得很准确所致，总认为自己有实力满足客户提出的任何要求。结果东软在这个项目上赔了钱，沈电也耽误了时间。

主持人：成熟对于企业实施信息化的意义是什么？

王英男：就好比本来要盖10层楼，但盖到一半时突然提要求盖20层。

卢朝霞：哪些是用户真正需要、离不开的信息系统？

王英男：2000年东软给我们做营销系统的项目赔钱了，为什么呢？我们当时营销系统的业务人员并没有把营销业务刻画得很准确，总是今天改这个，明天改那个，而东软当时也没意识到这个问题，总是认为我有实力满足客户提出的任何要求，客户提什么，我就答应什么。结果东软被引入了误区，就好比本来要盖10层楼，但盖到一半时突然提要求盖20层，这样必须重打地基。这说明用户在当时是不成熟的，而开发商并没有对用户的这种不成熟提反对意见，只是考虑客户是上帝，并对用户有一种畏惧心理，也担心失去这个定单。所以我们希望开发商要开诚布公地站在用户的立场科学地考虑问题，大胆纠正要求不合理的问题，并帮助用户成熟起来，也可以事先为用户进行信息化知识的培训。后来我们和东软在这个项目上双方受损，并双方承担责任。这个教训使我们双方受到了很大的启发和震动，同时双方也更加成熟、清醒地进行后续的合作。

卢朝霞：东软从1991年成立之初就开始做电力系统的软件。从1996年起，我们在山东、湖南和辽宁等省，开始提供电力系统的管理信息系统即MIS解决方案，如德州发电厂和淄博供电局的MIS系统。为什么要做MIS系统，当时国家电力行业提出“达标上一流”，要达到这一水平，电力企业必须上MIS系统，而该系统中国家规定了多达200多个模块，其中还包括了幼儿园和计划生育等模块，我们为了客户的要求赶紧提供了符合要求的MIS系统，但事实上其中很多模块是可要可不要的，如计划生育就一张表，人工填一下完全可以，用计算机反而不划算。从1999年以后，我们也在思考，哪些是用户真正需要、离不开的信息系统，哪些是用户的核心业务，我们提供的方案既能给用户带来价值，同时也给企业带来相应的回报，我们觉得，销售系统才是电力行业和生产经营相关的、一刻也停不了的核心系统，该系统如果出了问题，老百姓就要排队买电了。所以东软开始转型，把电力行业信息化的重点放在了用电营销、生产调度、客户服务和安全等核心系统上来。

主持人：可以看到，双方都为成熟交了学费，那么双方如何为成熟定义呢？

王英男：成熟的用户首先要知道自己的业务需求；而成熟的厂商应具有判断用户成熟度的能力，并依此采取不同的解决方案。

卢朝霞：成熟的厂商必须有积累，有积累才能引导客户；成熟的用户不在乎其有多少服务器、PC等硬件产品，而是软件的比重有多大。

王英男：我认为成熟的用户首先应该明确知道自己的业务需求和目标，以及要解决的问题。其次，用户要打好应用信息系统的基础。如果我们既没光纤又没网络，就无法建系统。此外，明确系统中软件和硬件的关系、软件对业务流程的影响，以及流程是否科学，还有用户人员应用信息系统的意识和水平等因素都是衡量用户是否成熟的条件。当然高层对信息化认识的成熟也至关重要。

应用软件厂商成熟度的衡量标准，除了业界通行的软件成熟度即CMM认证、ISO900X系列质量体系认证外，还应具有判断用户成熟度的能力，并根据用户成熟度的不同采取不同的解决方案，最大限度地保护用户投资，创造客户价值。当然还应具有完善、健全的服务体系。成熟的应用软件至少应该对于应用的领域契合点准、专业吻合度高、符合发展趋势、生命周期长。

作为用户，我们希望IT厂商具有判断用户所提需求的实用性、科学性、实效性的能力，并能够在充分理解用户需求的基础上作出高于需求、适于企业实际的解决方案。另外，面临客户既想这么做，也想那么做时，厂商最好有能力为客户进行先期咨询或培训，这样客户对自己的投资保护也就心里有底了，即使付费我们也愿意。

另外，IT厂商的人员流动是一个比较大的问题。如果厂商给用户的项目做到一半时，核心人员突然跳槽了，就会给项目带来很大损失，还可能出现项目重新论证的情况。

IT厂商现在还有一个问题是，经常主动迎合国内某些行业“搞运动”式的信息化建设，通过影响领导层的方式强制性地让用户推行并不是特别急需的信息化系统。

卢朝霞：东软刚进入电力行业时，应该说当时的成熟度很不够，如果打分会不及格。经过10多年的积累，如果满分是10分，现在我们可以打7~8分。我们过去的做法通常是先对用户进行调研，围绕客户的需求调整自己的相应设计、开发、调试，但我们现在的做法是开始引导客户的需求，已经到了不再是客户说要什么我们就做什么的程度。东软现在能做到引导客户，是因为在很多行业，我们都有相应的专家和复合性人才，既懂得行业的业务，又知道行业未来的发展方向；既研究国外行业的最新进展，又研究国内的政策。如电力行业有十几人的咨询顾问队伍，占开发人员的10%左右，有的顾问在电力行业已摸爬滚打了几十年，在有些方面的发言权甚至不亚于电力局的局长。

我们现在做的很多系统都已经成为了客户的核心业务系统，当你的系统出现问题并影响到用户的业务甚至声誉时，客户会非常生气。沈阳电业局也有一个例子：我们的系统在上的过程中存在一个和老系统接口的问题，而老系统不是我们做的，我们要延续他们的系统并在旧机器上开发，导致中间出现过系统速度慢的问题，这样就出现了老百姓排队买电的现象，而当时沈阳正在进行“窗口行业”的评优，老百姓就对沈阳电业局提了不少意见。那时沈阳电业局自然对我们意见很大。

成熟的用户不在乎其有多少服务器、PC等硬件产品，而是软件的比重有多大。如果给沈电的成熟度打分的话也是在7~8分左右，沈电在前几年也更偏重于硬件及网络产品的投资，只是在近两年才加大对软件、咨询、服务及监理的投入。和成熟的用户合作可以使项目实施的成功率大为提高，但作为厂商，我们有义务、有责任提升用户的成熟度，其中包括对软件和服务的认识等诸多方面。

主持人：成熟能不能从国外软件厂商那里学到？

王英男：国外的应用软件厂商更严谨、成熟。

卢朝霞：国外厂商能做到的，我们也能做到。

王英男：沈电最近请了韩国三星SDS公司为我们提供配电信息地理系统（GIS）。本来我们在同等条件下更倾向于民族的软件企业，尤其是我们的信息化建设也存在安全性和保密性的问题，但和三星SDS公司仅仅4个多月的合作让我改变了看法，他们工作严谨的程度、认真细致的态度是国内的各家公司所不能比拟的。他们完全按照CMM和ISO9000的标准安排每个细节，一开始我们对他们4个月前的进度计划持怀疑态度，但现在检验时发现三星SDS完全按照这一进度，就像工厂车间的每道生产工序一样来完成软件的开发。他们的项目经理有丰富的经验，一开始就能做到心中有数。他们执行这套工序或流程的方法比较成熟，能把软件的编程过程、数据调查和整理都能变成工序，可以精确地算到某一天该做什么，而国内绝大多数企业项目经理只能知道某一段时间内该做什么。另外难得的是，国内不少用户在IT应用方面还不太成熟，如果厂商完全依照用户的想法行事，有可能在某种状况下被用户引入误区，三星SDS能够做到不为用户的某种诱导而走入误区，而目前国内很多厂商还没有能力判断用户给出的意见到底行不行，很可能出现按用户意见行事却走入死胡同而不得不重新修改的情形。

卢朝霞：做应用软件和做GIS系统的难度差别很大。对于需求非常明确、产品化程度很高的项目的实施，我们可以把进度精确到小时。但对于定制程度高、受外界影响大的项目，我们只能把进度精确到某一段时间。

主持人：在价格问题上，成熟的消费心理是什么？

王英男：我们反对IT厂商在价格上的不正当竞争。

卢朝霞：有些项目，我们可能会不赚钱也做。

王英男：IT厂商在价格上的不正当竞争使用户也会面临棘手的问题，我们准备投入500万元建设的地理信息系统，有一家厂商提出50万元就可以全部拿下，事实上我们整体数据的系统投入就不止50万元。但他们的作法有时给我们的工作带来被动。事实上，有些过时的设备即使免费使用也不划算。

我们希望象《每周电脑报》这样的媒体应该评估IT厂商对用户的投资保护以及商业道德问题。有的厂商把用户名单列了一长串，甚至不少是知名的，但做得到底行不行，目前还没有媒体去跟踪和评估。我们希望媒体多对IT厂商的项目进行业绩跟踪，也希望媒体能引导用户科学、成熟的消费心理。

卢朝霞：厂商有利润才能生存，才能为用户更好地服务。但是为了开辟新行业或拿下意义重大的用户，我们会考虑不挣钱也接单。但只要我们和用户有长久的合作，我们会在一些边际项目或衍生项目上有利润。

主持人：在沈电与东软的合作中引入了第三方监理机构，那么监理机制有助于提升双方的成熟度吗？

王英男：监理机制可以保证工程质量、工程进度、投资的效率。

卢朝霞：客观地讲，我国监理公司的专业化程度、水平还不够。

王英男：沈阳供电公司在信息化建设中寻求监理主要基于以下考虑：沈电对信息化需求成熟体现在决策层对信息化的理解以及应用广度和深度的要求上；沈电总经理许广政在公司最近召开的职代会上提出“实施企业流程再造、启动企业‘全信息化’建设，全面推进企业现代化管理进程”的战略举措，并明确提出了建设构想：“以现代信息技术为依托，构建企业管理平台，继续加强企业信息网络系统的建设；将企业财务、营销、生产、物资等信息应用系统进行数据整合，有机集成信息孤岛；实现数据的实时采集和自动生成，建立起高速流转、充分共享的企业信息资源系统；从而形成可靠的决策支持系统和快速反应的风险预警系统，促进企业管理模式的根本性变革。我们考虑到，这样一个企业信息化建设目标必须借助业界资深而又高品质高信誉的公司，对工程实施全过程监理这一新的信息工程管理机制，充分保证工程质量、工程进度、投资的效率。

通过几个月的合作，我们也逐渐体会到监理公司的好处，如我们一旦遇到技术问题，需要向厂商提要求时，可以很快通过监理给出答案。另外在某些具体技术问题上和厂商僵持不下时，监理可以站在第三方的角度提出建议。当然我们也有办法监督监理的工作，一从进度，二从实现功能可以鉴别，我们还可以和厂商单独谈，也可以和监理单独谈，两方比较也能评估。总之，只要用户成熟，谁也骗不了你，如果不成熟，无论集成商或监理商都可能骗你。

卢朝霞：如果监理公司的水平足够高，这对用户和厂商两方面都会有好处，可以站在甲、乙双方中立的立场为双方提供比较公平、科学和高效的项目管理。但客观地讲，我们国家监理公司的专业化程度、水平还不够，另外，由于顾及出资方的利益，监理公司不一定能做到不偏不倚。

沈阳供电公司

具有95年历史的国家大型供电企业，担负着沈阳市9区4县（市）的供电任务，直接计量用户为145.9万户。公司下设7个供电分公司，7个农电局，拥有员工万余人。2001年，沈阳供电公司被国家电力公司命名为一流供电企业。

东软软件股份有限公司

成立于1991年，是中国首家上市的软件企业，中国最大的解决方案提供商和专业化软件公司之一。公司注册资本2.8亿元人民币，拥有28家控股子公司，7个研发中心。

2002年12月30日，东软在国内首家通过CMM Level 5评估。