狩野模式与一位电脑部主任的管理体验

狩野模式与一位电脑部主任的管理体验 

编者按：东京理科大学狩野纪昭（KANO）博士在20世纪90年代中期，提出了被称做“狩野模式”的产品与服务质量特性分类方法。在狩野模式中，任何产品和服务的质量可以分为三类。第一类是基本特性，也叫必备特性。这些特性一般是某种产品和服务的“最低限度”。有这些特性客户不会觉得惊讶和奇怪，实际上，大多数客户的抱怨往往是基本特性得不到满足而导致的……

1998年起，B饭店投巨资进行了饭店整体改造，改造项目中很重要的一块就是“客房管理系统”。现在改造工作已经顺利完成，新系统也在半年前投入了使用。作为五星级饭店电脑部主任的路先生，在负责新系统开发、运行和维护的过程中，另有一番独特的“管理体验”。

心里想着客户

B饭店的客房管理系统包括前台、门锁等7大业务系统。实际上，这些业务系统中，已经有一些在饭店运行多年，比如前台管理系统。不过，这次软件系统的选型和二次开发，还是提供了非常好的机会，让饭店能更好地重新调整和优化业务分工和管理流程，增加信息系统在应用中的“人性化”色彩。

在系统选型的过程中，路先生接触到了大量的系统供货商，也有一些客房管理软件的确表现不俗。但是，MBA出身的路主任体会到，技术的选择并非一定是“越高端越好”，而是一定要“心里想着客户的需求”。比如现代酒店客房管理大量采用的智能化门锁系统，过去的功能较为单一，而这次B饭店做的“一卡通”系统，较好地整合了饭店不同的消费场所和应用环境，极大地方便了客户。

对五星级饭店来说，门锁系统的智能化程度高低，已经成为服务水准的一种标志。但是，国内一些酒店管理系统在门锁系统的功能处理上，仍然存在着一些误区：比如片面强调了门锁的安全和监控功能，把整个酒店的门锁通过网络都互连起来，在路先生看来，“这样从安全的角度看似乎是可以的，但却超越了‘适度原则’，让管理维护者感觉不是很方便。”

消除“机器味”

计算机系统有时给人的感觉要不就是非常死板、机械，要不就是十分复杂，仿佛在“炫耀”技术的复杂性。比如酒店常用到的程控交换机系统、视频点播（VOD）系统和互联网服务系统等。

就拿程控交换机系统来说，饭店客房管理系统是通过程控交换机实现内部数据交换的，所以既要满足客户通信的需要，也要承当数据交换平台的功能，连续24小时不间断提供数据交换服务。特别在客户入住高峰时期，网络中的数据量会有急剧的增长。

在这种情况下，系统如果不能与饭店服务项目、业务特性的管理需求相匹配的话，就很容易出现各种设想不到的故障，让客户感到非常沮丧。一旦客户察觉无论是一次服务呼叫堵塞、还是通信延迟，都会有大煞风景之感。此时，虽然出现问题的地方可能是“机器”，但客户仍然会对服务质量提出抱怨。

创造愉悦体验

信息技术的飞速发展，使得纯粹技术上的竞争差异在急速缩小。路主任把这个叫做“酒店业的硬件趋同”。那么，在这种“趋同”的现实下，酒店业通过信息化能够获得的“新的竞争能力”在哪里呢？

路主任的说法很前卫：“体验经济”。

客人到酒店所享有的一切服务项目和服务设施，对现代酒店而言，都已经成为“标准配置”。那么赢得新客户的亲睐和老主顾的忠诚，光靠品牌不行，更要在“客户体验”上下工夫。

现代酒店业竞争激烈、客人的服务需求、鉴赏品位千差万别，上一套信息系统也非常容易，靠什么给客人以温馨体贴的服务、创造愉悦超值的享受呢？“体验经济”的理念应当具有启发意义。发挥信息系统的价值，需要跳出技术的框框，站在客户服务和管理服务的角度，重新审视技术的“管理体验”问题，这时一定会有“柳暗花明又一村”的感觉。

狩野模式和体验经济
　　
东京理科大学狩野纪昭（KANO）博士在20世纪90年代中期，提出了被称做“狩野模式”的产品与服务质量特性分类方法。在狩野模式中，任何产品和服务的质量可以分为三类（见图）。

　类是基本特性（the Basic），也叫必备特性。这些特性一般是某种产品和服务的“最低限度”。有这些特性客户不会觉得惊讶和奇怪，也不会觉得特别的满意或喜悦；但如果没有的话，用户就会大为恼火甚至非常愤怒。比如开车要用点火器发动，但车子发动后，客户也决不会抚掌称庆，因为“顺利发动”的要求简直太基本了。但是，如果三番五次点不着火的话，客户一定会“火冒三丈”的。

实际上，大多数客户的抱怨往往是基本特性得不到满足而导致的。

比如我们经常可以听到的，一些管理信息系统在投入使用后不久不是打印不出来，就是数据汇总出错；一些基本的功能总是丢三落四。这样的系统对客户的伤害是最深的。

第二类叫性能相关特性（Performance-Related），或者叫做“多多益善特性”。这些特性越多，客户越高兴，比如你的系统总是及时地出现提示信息，而且非常好懂，用户界面也很符合使用者的习惯。

第三类特性叫愉悦特性（Delight Characteristic），也叫魅力特性：这些特性往往让客户感到惊讶，可以叫做“酷毙”了。对客户而言，这些善解人意的、不同寻常的特性，往往让客户有一种由衷的喜悦和爱戴。

狩野模式中，值得注意的两点是：第一，信息系统的开发者往往在一些性能相关特性和愉悦特性上花费大量的心思，反倒忽视了基本的特性。比如一些软件的确在带给用户惊讶和众多功能方面下足了工夫，但总是在界面友善、菜单流程符合客户习惯等等基本要素方面显得漫不经心。

第二点提示在于，随着技术的进步，一些过去被视为“奢侈功能”的特性，逐渐成为“必要的功能”。所以开发者一定要研究客户的消费行为和消费偏好的变化，而不能用自己的想象代替客户的实际体验。

有趣的是，因倡导“体验经济”而声名大振的美国管理学教授约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔德，在他们1998年出版的畅销书《体验经济》中指出，“从服务中分离提取出体验的做法，开拓了非同寻常的经济拓展的可能性”。派恩和吉尔德认为，信息和服务本身并不能构成交易的实质，客户需要的是通过信息或服务得到“愉悦的体验”。因此，“每项业务都是一个舞台，工作就是剧场体验”。

对于那些认为信息技术里包含管理思想的人来说，困难的是回答“系统中的管理思想究竟是什么”的问题。在这里，狩野模式和派恩的体验经济，给我们打开了新的视野。

本文原载于中国计算机用户