AMT专栏专家何荣勤新著《CRM原理、设计和实践》已成功发行
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3 1.1 客户、关系和管理.......................................……………………
3 1.1.1 客户............................................…………………………
3 1.1.2 关系.............................................…………………………
5 1.1.3 管理............................................…………………………
7 1.2 解析7个“客户关系管理”的定义.........................…………….. 8 1.3 CRM概念三角形:理念、技术和应用.......................……..
12 1.3.1 CRM概念三角形的原型.............................…………..
13 1.3.2 CRM概念三角形的两个变形...........................………
17 1.4 客户关系管理与现代营销理论...........................…………...
20 1.5 区分操作型、分析型和协作型CRM应用系统................... 22 1.5.1 操作型CRM应用..................……………….................
23 1.5.2 分析型CRM应用...................................………………
24 1.5.3 协作型CRM应用...................................………………
25 1.6 CRM认识的9大误区.....................................…………………
26 第2章 CRM的发展动力..................................………………
29 2.1 动力之一:客户行为“e”化............................……………… 29 2.1.1 消费者价值观的变迁...............................……………
30 2.1.2 互联网技术使客户的选择权空前加大...................
31 2.1.3 新时代客户购买行为七大准则........................……
32 2.2 动力之二:市场竞争空前激烈............................…………
33 2.3 动力之三:企业内部管理需求.............................…………
35 2.4 动力之四:信息技术的快速发展..........................………
39 第3章 CRM应用在电子商务的定位..................…….........
41 3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑..............................……………. 41 3.2 什么是电子商务.......................................……………………
43 3.3 客户关系管理——企业电子商务战略不可或缺的重要环节........ 45 第4章 CRM软件的市场定位和行业应用.......................……
49 4.1 CRM对企业的效益杠杆..................................…………………
49 4.1.1
提高内部员工的工作效率,节省日常开支................
50 4.1.2 提高客户满意度....................................…………………
50 4.1.3 同客户保持长久关系(提高忠诚度)..................……
51 4.1.4 增加营业收入,提高利润率..........................…………
52 4.2 CRM应用的效益与企业大小、产品的相关性分析............... 53 4.2.1
CRM应用效益与企业客户总量的相关性..................
53 4.2.2
CRM应用的效益与产品附加价值之间的关系............
56 4.3 CRM应用的行业效益和需求...............................……………… 57 4.3.1 金融业............................................………………………
58 4.3.2 电信业..............................................................................
59 4.3.3 制造业..............................................................................
60 4.3.4 销售业..............................................................................
60 第5章 CRM的历史与未来...................................
63 5.1 CRM家族的发展足迹...................................................................
63 5.2 CRM的未来发展趋势..................................................................
67 5.2.1 在CRM理念上的发展趋势.............................................
67 5.2.2 CRM应用技术上的发展趋势.........................................
68 5.2.3 CRM市场发展趋势...........................................................
69 设计篇-- 第6章 CRM应用系统的设计思路.............................
73 6.1 CRM系统的设计理念——客户数据的有效采集和消费.......... 73 6.1.1 何为客户数据........................................................................
73 6.1.2 数据的有效采集....................................................................
75 6.1.3 数据的有效消费.....................................................................
77 6.2 CRM应用设计的基本特点...............................................................
78 6.2.1 系统架构的“可伸缩性”........................................................
79 6.2.2 注重组件的“移植性”和再使用性.....................................
79 6.2.3 业务流程的灵活性...............................................................
80 6.2.4 新技术应用........................................................................
..
80 6.3 探讨计算机“客户关系模型”的建立..........................................
80 6.3.1 定义“客户关系”的特征属性......................................... .
80 6.3.2 关系指数的数学模型.........................................................
83 6.3.3 私人关系相关度的确定.....................................................
85 6.3.4 非正当关系相关度的确定............................................. .
86 6.3.5 总结........................................................................................
86 第7章 CRM应用系统的设计平台.............................
87 7.1 J2EE设计平台简介...................................................................
......
87 7.2 微软的.NET开发平台简介.............................................................. 91 7.3 J2EE和.NET的CRM开发平台的优劣比较....................................
99 7.4 基于第三方应用服务器的CRM开发平台................................... 102 7.4.1 什么是应用服务器...............................................................
102 7.4.2 应用服务器的功能剖析......................................................
104 7.5 应用服务器产品简介......................................................................
111 7.6 对基于应用服务器平台的CRM开发的探讨............................... 113 第8章 CRM应用的基本功能模块和设计原理................. ...
115 8.1
销售自动化-Sales Force Automation(SFA)................................. 116 8.2 市场营销............................................................................................
125 8.3 客户服务.............................................................................................
130 8.3.1 现场服务.................................................................................
131 8.3.2 电子邮件管理.......................................................................
135 8.3.3 客户抱怨管理.......................................................................
141 8.3.4 网络自助服务.......................................................................
142 8.4 信息门户应用....................................................................................
145 第9章 呼叫中心与客户联络中心............................
149 9.1 非CTI呼叫中心.................................................................................
149 9.2 CTI呼叫中心......................................................................................
150 9.3 呼叫中心其他业务功能.................................................................
156 9.4 描述一个典型的呼叫流程..............................................................
157 9.5 客户联络中心(Customer Contact Centre)............................... 158 第10章 CRM的产品配置和定价应用..........................
161 10.1 CRM产品配置和价格应用的设计需求.....................................
162 10.2 产品结构的计算机模型...............................................................
162 10.3 产品选件规则的设计逻辑.........................................................
.. 164 10.4 产品定价应用..................................................................................
167 10.4.1 产品定价原理......................................................................
167 10.4.2 定价应用的主要功能..........................................................
169 10.4.3 定价应用业务流程..............................................................
170 第11章 数据仓库和数据挖掘技术...........................
173 11.1 数据仓库的组成..............................................................................
173 11.1.1 数据仓库的数据库管理系统............................................
174 11.1.2 数据仓库的星型结构....................................................... .
175 11.1.3 数据集市(Data Mart)....................................................
176 11.1.4
数据ETL(精简、转换和输入)工具.............................
177 11.1.5 数据仓库的管理平台....................................................... .
177 11.1.6 数据仓库的数据挖掘工具.................................................
177 11.2 OLAP数据库与OLAP访问工具.................................................... 178 11.3 数据挖掘设计逻辑..........................................................................
182 11.3.1 回归预测..............................................................................
182 11.3.2 决策树.................................................................................
184 11.3.3 神经网络...............................................................................
187 11.3.4 聚类和邻点预测..................................................................
191 11.3.5 规则导引..............................................................................
194 11.4 CRM分析型应用的设计需求分析...............................................
196 11.4.1 客户利润回报预测........................................................
..
196 11.4.2 客户市场分割.....................................................................
197 11.4.3 赢得新客户..........................................................................
198 11.4.4 连带或增值销售..................................................................
198 11.4.5 客户维持..............................................................................
199 11.5 实施数据挖掘的基本步骤........................................................
.. 199 第12章 CRM应用的业务流程设计和自动化....................
203 12.1 什么是“业务流程”.........................................................................
203 12.2
区分BPR,Workflow,BPI和BPM的概念............................... .. 205 12.3 CRM应用中流程应用需求分析..................................................
208 12.3.1 派活自动化.........................................................................
208 12.3.2 消息发送.............................................................................
210 12.3.3 记录创建.............................................................................
210 12.3.4 促销自动化.........................................................................
210 12.3.5 其他更高层次的流程应用需求..................
.................. 210 12.4
业务流程的计算机模型................................................................
211 12.4.1
流程(Process)和事务(Activity)的关系.......... 211 12.4.2 事务的基本概念...........................................................
. 212 12.4.3 事务种类和属性...........................................................
. 213 12.4.4 业务流程种类和属性........................................................
219 12.5
CRM的业务流程应用....................................................................
221 12.5.1 业务流程的基本功能框架...............................................
222 12.5.2 流程设计图形化用户界面.................................................224 12.5.3 流程发动机:流程引擎....................................................
225 12.5.4 事件统一入口:事件触发和监控程序..........................
226 12.5.5 流程API..............................................................................
. 226 第13章 CRM无线应用的设计............................... 227 13.1
PDA,无线设备以及移动设备...................................................
227 13.2
CRM的移动和无线应用...............................................................
229 13.3
无线应用框架................................................................................
229 13.4
无线应用的设计.............................................................................
231 第14章 CRM与其他企业应用的整合.......................... 233 14.1
企业应用整合(EAI)的基本概念.............................................
234 14.1.1 什么是EAI............................................................................
234 14.1.2 迫切需要EAI的主要原因.................................................
235 14.1.3
区分EAI,B2Bi,B2Ci,BPI和eBI.............................. . 237 14.2
EAI的三个整合层次......................................................................
239 14.2.1 数据层整合.........................................................................
240 14.2.2 业务功能整合....................................................................
241 14.2.3 统一用户界面....................................................................
243 14.3
CRM整合向谁看齐之一:中间件技术及产品........................ 244 14.3.1 数据访问技术....................................................................
244 14.3.2 基于消息的中间件技术(MOM)............................... 244 14.3.3 远程呼叫(RPC)..........................................................
. 245 14.3.4 交易处理监控器(Transaction
Processing Monitors)...... 245 14.3.5 对象请求中介(Object Request
Brokers, ORB)..... 245 14.3.6 应用服务器提供的整合平台......................................... 246 14.4 CRM整合向谁看齐之二:主流应用系统的EAI接口........... 247 14.4.1 Siebel EAI接口..................................................................
248 14.4.2 SAP R/3系统所提供的EAI接口................................. .
252 14.4.3 Oracle 11i所提供的EAI接口............................................ 257 14.4.4 PeopleSoft的应用整合接口........................................... 260 14.5 CRM与ERP整合需求分析..........................................................
264 14.6 整合范例:Siebel
电子商务与SAP
R/3的应用整合..........
265 14.6.1 Siebel CRM与SAP
R/3的整合要求.................. ...........265 14.6.2 Siebel CRM与SAP
R/3的整合过程...............................268 第15章 CRM应用设计的其他关键技术........................ 271 15.1
自定义数据描述语言——XML.........................................
. 271 15.1.1 何为XML........................................................................
272 15.1.2 XML的基本结构...........................................................
274 15.1.3
DTD以及XML Schema(XMD).............................. 275 15.1.4
什么是“XML名域”——Namespaces......................... 277 15.1.5
XML信息的表示及转换语言——XSL,XSLT........ 279 15.1.6
其他相关的XML技术——XPath,Xpointer,DOM,SAX,Xquery,WML和SVG
281 15.1.7 在你的CRM应用中加入XML能力.............................. 283 15.2
网络服务(Web
Service)........................................................
286 15.2.1
网络服务是什么...........................................................
. 287 15.2.2
网络服务的服务机制.....................................................
287 15.2.3
网络服务的前景............................................................
292 15.2.4
网络服务的局限性.........................................................
293 实践篇-- 第16章 如何辩别“真假CRM实践”.........................
297 16.1
CRM实践的定义...........................................................................
297 16.2
CRM实践的主要环节..................................................................
299 16.3
技术、软件、项目与CRM实践.................................................
303 16.3.1 CRM实践与技术............................................................
303 16.3.2 CRM实践与CRM软件................................................. ...
304 16.3.3 CRM实践与CRM项目......................................................304 第17章 CRM实践资源的评估和优化.......................... 307 17.1
人力资源的评估和优化............................................................
307 17.1.1 企业人文环境的评估和优化......................................
307 17.1.2 CRM实践环节的人力需求分析.................................... 309 17.2
技术资源的评估和优化..................................
.......................... 312 17.2.1 IT技术基础设施的评估内容和优化............................ 313 17.2.2 IT商业应用软件的评估和优化................................... 314 17.3
企业业务流程资源的评估和优化..................................... ....
317 17.4
企业财力资源的评估和优化....................................................
320 第18章 论企业CRM行动小组的成立......................... 323 18.1
为什么要成立CRM行动小组...................................................
323 18.2
CRM行动小组的主要任务.......................................................
324 18.3
CRM行动小组的成员和角色定位....................................... .
326 第19章 探索下一个最佳CRM实践活动——NBA............... 329 19.1
下一个最佳CRM实践活动的概念——NBA.......................... 329 19.2
CRM实践NBA的分类和举例说明.................................. .....
331 19.2.1 资源评估和优化NBA....................................................331 19.2.2 客户群体划分NBA........................................................333 19.2.3 客户关系策略设计NBA..........................................
335 19.2.4 关系策略执行NBA.......................................................
336 19.2.5 CRM实践评估NBA......................................................
337 第20章 中外企业CRM实践的不同点分析......................
341 20.1
CRM实践资源利用倾向:人和技术.....................................342 20.2
CRM实践环境的客户需求差异:价格和服务................. 344 20.3
CRM实践软件资源差异:ERP和CRM................................ 346 20.4
客户关系私有化程度的差异.................................................
347 第21章 CRM软件投资的时机、风险与回报.................... 351 21.1
何时启动CRM软件项目........................................................
352 21.1.1 条件1:员工准备情况 条件比分:5................. 353 21.1.2 条件2:业务流程评估和优化程度状况 条件比分:3.... 355 21.1.3 条件3:IT基础设施和应用情况 条件比分:4......... 357 21.1.4 条件4:资金状况 条件比分:3................................ 359 21.1.5 条件5:客户数据的可用状态 条件比分:4........... 361 21.1.6 条件6:对客户群体的了解程度 条件比分:3....... 363 21.2
CRM投资的风险分析..............................................................
364 21.2.1 选错软件供应商带来的风险..................................... .
365 21.2.2 企业本身发展变化带来的风险.................................... 367 21.2.3 技术发展带来的风险......................................................
370 21.3
CRM软件的投资回报分析..........................................................
373 21.3.1 什么是投资回报.......................................................
..... 375 21.3.2 CRM软件项目的总投资有哪些.................................... 377 21.3.3 CRM软件项目的“糊涂”回报......................................... 379 第22章 CRM软件项目的确立和执行.......................... 383 22.1
项目管理的三要素:目标、时间和资源..................................383 22.2
CRM软件项目的范围确定:CRM,ERP,SCM还是DRP....385 22.3
CRM软件项目的确立过程..........................................................
387 22.3.1 项目由谁驱动....................................................................
387 22.3.2 中立咨询商介入................................................................
390 22.3.3 准备CRM软件招标书.......................................................
391 22.3.4 CRM软件项目竞标...........................................................
394 22.3.5 确定CRM软件商........................................................
.... 396 22.3.6 确定CRM项目实施商......................................................
396 22.4
CRM软件项目的执行....................................................................398 22.4.1
组建项目实施团队.......................... ................................ 398 22.4.2 撰写CRM软件项目实施计划书.................................... 399 22.4.3 CRM软件项目实施的基本环节.................................... 399 22.5
浅析国外CRM项目“失败”的基本原因............................... ........
400 第23章 中国市场CRM软件厂商的产品分析报告................. 403 23.1
中国市场CRM提供商的基本情况..............................................
403 23.2
CRM产品入选本书的标准说明...................................................
405 23.3
22个CRM提供商产品分析报告....................................................
406 第24章 13个国内典型案例分析............................ 423 24.1
案例1:华夏证券——证券业.....................................................
424 24.2
案例2:瑞安集团上海新天地——旅游业................................ 427 24.3
案例3:福建高龙集团——水产渔业................................... .
430 24.4
案例4:北京东区邮政局——邮电行业.................................. 432 24.5
案例5:香港维奥制药——药业..................................................
436 24.6
案例6:东风襄樊旅行车有限公司——汽车行业.................... 440 24.7
案例7:北京和利时系统工程股份有限公司——科技行业... 445 24.8
案例8:福州人造板厂——建材业..............................................
447 24.9
案例9:深圳市东进通信技术股份有限公司——通信技术.. 449 24.10
案例10:广东步步高——家电行业..........................................450 24.11
案例11:深圳招商地产有限公司——房地产业.....................454 24.12
案例12:宝洁(中国)——消费品行业................................ 456 24.13
案例13:上海通用汽车——汽车行业.............................. .... 460 争鸣篇-- 第25章 中国特色的CRM.................................. 465 25.1
情感投资——人际关系与CRM.....................................................465 25.2
谁拥有客户关系——业务人员还是企业................................. . 470 25.3
CRM与公平竞争...............................................................................
471 25.4 企业、文化与CRM...........................................................................
473 25.5
CRM——推动社会的精神文明建设.
........................................... 475 第26章 CRM系统是灵丹妙药吗............................. 477 26.1
机器和人——谁在管理客户...........................................................
477 26.2
满意的客户等于满意的企业吗................................................. .....
479 第27章 客户的隐私权与CRM............................... 481 27.1
客户“隐私”需要分析.........................................................................
481 27.2
客户的烦恼——促销信息的“立体轰炸”.............................................
482 27.3
CRM企业的“隐私”对策....................................................................
484 附录-- 附录A
CRM与企业资源计划ERP............................................................
487 附录B
CRM与供应链管理SCM...............................................................
489 附录C
CRM与知识管理KM......................................................................
491 附录D CRM与商业智能BI................................................................... ..... 493
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