泛微协同商务系统客户关系管理解决方案

泛微协同商务系统客户关系管理解决方案

采用泛微协同商务系统（e-cology）进行的客户关系管理是一个以客户为焦点、贯穿客户开发、接触、交易、维护、服务、分析等客户全生命周期管理的完整解决方案。e-cology的客户关系管理组件（e-CRM）将协助您提高市场竞争力、最大化利润及与客户保持一个持久有益的关系。

一．解决方案特点

同通常的客户关系管理不同，在协同商务平台上建立的CRM更强调“协同性”。这种协同性不仅仅体现在对客户信息的获得和跟踪方面，还强调与客户进行的一系列业务中，内部人员之间及内部与外部之间的高效互通及协作。这意味着任何时刻及地点，客户负责人都可以及时准确地获得客户的信息，并与客户进行双向的沟通。

1）完整生命周期的管理

通过e-CRM与协同商务其他组件的整合，支持客户全生命周期的各个环节的工作：客户接触、客户交易、客户维护、客户服务及客户分析。通过建立完整的客户信息，方便对客户的整体情况或细节进行把提取及分析；状态和级别监控对潜在客户进行合理分级，以制订不同的销售策略；个性化的产品和方案资料通过信息门户快捷地传送给相应的客户，交易可方便地完成；意见和建议、采购请求、服务申请和抱怨将及时地传递给相关人员；各种报告可从不同角度对客户进行分析以支持决策。以e-CRM为中心，其他组件协同工作提供给您一个完整的客户关系管理解决方案。

2）全方位的信息获得

用户再也不必为信息海洋和信息孤岛烦恼。客户的账户一旦在系统中建立，所有的数据和信息都会自动归集到相应的客户账户中去，只要这些信息与客户有关，而无论它们的来源是通过什么组件及入口。并且，系统会根据用户的不同，提供给他们个性化的客户信息：

§管理者：客户总体状况、分布、价值所在、成本和利润等一系列分析以支持决策。

§销售人员：潜在客户的状态、关键细节、联系情况、工作计划、客户订单、交易状况，支持销售跟踪和销售预测。

§服务人员：客户建议、抱怨、各种问题的解决。

3）客户交互

客户关系管理意味着企业不仅仅局限于单向的对客户信息的管理。更为重要的是让客户参与进来，真正做到以客户为中心。通过与客户的紧密接触，提升服务质量，巩固客户关系，从而获得最大利益。

§客户：获取企业提供的针对性的产品和相关资料，以及获得问题反馈、订单查询、交易、个性化服务等一系列功能。

§员工：在业务过程中随时保持与客户的联系并获得准确信息，以对工作做出调整和分析。

§e-CRM支持远程人员，无论何时何地，都可以方便地通过网络与客户保持联系。

4）扩展的CRM功能，强调资源和业务的协同

泛微协同商务平台是一个完全整合内外资源的系统，用户不仅可以管理客户，还可以管理供应商、代理分销商及其他合作伙伴，让企业可以与外部资源进行协作以满足客户的需求。并且，与内部业务的集成帮助企业更有效地组织资源、优化流程、获得更有益的信息支持决策。例如，客户的相关数据可以反映到相应人力资源报告中以对销售人员的业绩做出考核，同时，客户产生的成本和利润也会在财务报告中有所体现。

e-CRM客户关系管理基本框架：

二．e-CRM主要功能

e-CRM与e-cology其他模块功能的协同，实现对客户整个生命和交互周期的管理，包括客户的创建、客户的跟踪、级别的变更、帐户开设和冻结、交易管理、邮件发送等。

1）创建和维护客户信息

创建客户——销售人员在系统中创建一个客户信息时，很可能这个客户信息已经存在并已由其他销售人员负责。e-CRM在新建客户信息时，设置了自动识别功能，可以帮助销售人员辨别新建的客户信息在系统中是否唯一。

客户信息——客户卡片是存储所有客户信息的基础。e-CRM支持一个客户帐户多个联系人。

2）分级别管理客户

对客户分级别进行管理可以使销售人员清晰地区分哪些客户是面临签单的，哪些客户是需要再进一步跟踪的，这将有助于他们制订相应的销售政策。e-CRM与e-Workflow的协同将客户级别的变更以工作流方式通知给销售人员的经理。

3）完整记录客户情况

由于销售人员的离职或职位变更，手头负责的客户无法迅速和清楚地交代给其他的销售人员。而这些问题在e-CRM中得到了完全的解决。现在，接手的销售人员只需打开客户卡片，就能获得客户的基本信息、相关合同、交易、项目等，并能获取以前的销售人员对客户采取的所有历史动作和客户的相应反应。

4）帐户冻结和解冻

帐户冻结功能可以方便地对客户的帐户进行冻结，这样客户的信息和相关动作在系统中将变为不活跃，而为客户开设的信息门户也暂时地关闭。必要的时候可以将冻结的帐户解冻。

5）邮件集成

e-CRM的邮件集成功能可以对客户和外部机构进行邮件群发，可以选择给某一个客户发送邮件，也可以给多个客户同时发送。与e-Document的集成可以对这些邮件设置统一的邮件模板。

6）在线销售

e-CRM与e-Logistics的协同工作可以使企业方便地建立对应目标客户群的完全个性化的在线产品目录以及购物篮管理。

7）远程销售

企业的远程销售机构和销售人员可以通过Internet/Intranet进入系统得到并更新客户信息。即使用户远离办公室，报告、报价或者需求等信息也能被存储和找到。

8）跟踪客户

通过随时查看潜在客户的表现和相应销售及服务记录，对潜在客户，制订及改善相应的策略，从而最大可能把潜在客户变为成功客户。

9）交易

产品目录——e-CRM与企业信息门户相结合使得企业很容易地向目标客户群发送完全个性化的产品目录及报价，使销售更具有针对性。购物和订单处理完全实现电子化和个性化。

合同流转——结合e-Workflow，e-CRM完成合同流转的全过程，大大提升了工作效率。

订单跟踪——随订单的录入、管理、分配全方位跟踪订单。

10）客户服务

通过e-Workflow和企业信息门户的结合，使得客户非常容易地通过自己的门户提交各种有关请求，包括反馈、建议、抱怨、技术支持要求等，e-CRM保证这些请求第一时间被传递给正确的客户服务人员，避免了客户服务中的失误和拖延。同时，企业也可以有针对性地向客户发送个性化的产品、服务等信息内容，吸引客户的长期交易。

11）成本分析

结合e-Financials，所有针对客户的销售活动开支都将在相应的成本中心有所体现，不同的成本中心提供销售成本分析的不同视角，有助于优化企业的营销管理。

12）快速信息获取

e-CRM与其他模块的协同工作可以让您很方便地从某个相关的信息点获取所有的客户信息，例如在e-Document查找到一份合同，立即就能获取与合同相关的客户的信息。

13）销售统计

以多种角度分析客户特征，包括客户的行业、状态、类别、支付方式、信用等级、规模、地理分布等，提供给市场营销更具针对性和计划性的决策支持。

14）客户管理统计

e-CRM向管理层提供客户在企业内分布的宏观报告，例如，可以通过企业组织结构清晰地查看客户在各分支机构和部门的分布情况，或者在具体的销售人员里的分布状况，当然，也可以随时选择查看某些客户的最详细的信息。

15）提升客户管理

客户的基本信息、客户需求、客户的负责人、相关任务和财务信息可以被快速地找到，客户递交的请求被迅速传送给相关负责人，所有与客户相关的任务及处理情况都可被追踪，即便是客户负责人无法处理这些请求，他也可以随时将任务和需求分配给其他人，而不会导致任务处理的延误。强大的浏览和统计功能可以使企业非常清晰地了解到客户各方面的情况，从而及时做出相应策略，提升对客户的关怀。

16）客户信息安全

通过访问者角色和安全控制，以及为客户信息定义安全级别，可以对客户的信息的访问和编辑进行严格的安全控制。所有对客户信息的查看和操作都必须有相应权限，对其的每一次修改都将被记录下来，保证了客户信息的真实性和完整性。

三．泛微客户关系管理带来的效益

e-CRM客户关系管理让客户、合作伙伴和企业都从中获益。

·客户：更为贴切的客户关怀。包括个性化的产品及方案、企业资料，问题和意见的及时反馈，交易的顺利进行，及时的客户服务和便利的远程访问。

·合作伙伴：获得产品及客户信息，与企业协作为客户提供更高品质的产品和更优秀的服务。

·企业：合理分配资源，改善流程以高效和协同的方式工作；有效的客户服务和持久的关怀帮助企业最大限度地发挥优势，提升客户忠诚度；详尽的客户信息和有效的分析帮助企业提升宏观及微观面上的市场洞察力，增加利润及降低成本；平滑连接到企业其他数据及应用，提升管理。