用CRM眼光来看待服务
楼丹松
当今的市场竞争中，技术、价格、产品的差异逐渐缩小，企业的服务品质是促成客户交易的主要考虑因素。
CRM（客户关系管理）系统经过三年多时间已经在国内一些知名企业成功运营，基于重视客户利益、提升企业业务效能的基础上，完善了企业的服务能力。
1.
良好的服务态度是基础
CRM运用目的是支持服务人员更好的工作的平台，为员工创造良好的作业条件。
服务人员通过CRM查阅客户状态，能同客户通畅地沟通。
服务人员因为通过CRM判断客户需求，采取主动服务形式，更能受到客户称道。
2.
服务品质的过程化管理
所有的客户通过客户价值等级分类，都有相应服务人员负责。
围绕服务进程，如服务请求发生、服务响应、需求判断、服务提供、结果确认、服务评估，将各环节的服务规范预置在CRM系统中，将服务要求细化到具体业务。
每项服务各环节进程都落实到具体业务人员，为服务品质的追踪提供可能。
3.
紧急事件的特殊响应
客户的某些紧急事件请求有时是基层服务人员不能处理的，需要调用企业的其他资源。
CRM能协同企业各部门、服务部门各成员，基于该事件的处理进程作出紧急响应、团队协同。
积累紧急事件的处理经验，有益企业形成有效的应对措施及制度，避免出现员工不知所措、客户担忧的状况。
分析紧急事件的特征，事先发现可能的问题，主动协同客户积极处理问题，最大程度降低可能给客户、企业带来的损失。
4. 量化评估服务的效能及费用
CRM量化统计各服务单元的服务数量、效果、时间，实现各服务单元业绩的排名。
归集相应的服务项目费用到具体客户、人员、日程、费用项目。能够实现各服务单元业绩的费用的对比。
精确积累费用事件历史，为相应费用的预算规划提供参考。
5.
提高服务效率
客户服务进程为企业统一管理，避免了客户资源的私有化、以及人员流动造成的客户流失。
CRM使各服务单元的客户服务进程透明，有益相互督促、相互协同。
通过CRM优化服务流程，积累各服务单元的先进经验，推广成为每一服务事件处理的有效对策，同时有助新员工掌握技巧。
进行故障、问题排序，缩短故障诊断时间。
进行故障、问题同业务类型的匹配，有效服务请求匹配到适合的服务单元处理。
总之，CRM的应用应该是保障客户的相应权益、降低企业服务的成本、提高服务的效率及品质。
本文原载于CTI论坛
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