电话呼叫中心与网站

电话呼叫中心与网站

王勇刚

电话呼叫中心本来与网站一样有一个共同的目标，就是为客户服务。

电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就叫客户服务中心。

为什么网站不能有如此明确的定位？从内容上来说，网站比电话呼叫中心更丰富；从贴近客户来说，电话呼叫中心比网站更亲切；从技术整合的角度看，两者可以完全放在一起为客户服务。

电话服务是一项倾向于体力密集型的工作，对从事此项工作的人员的培训和管理方式会对他们是否能达到最低工作标准产生影响；但电话呼叫中心的业务除了帮助热线、目录服务等服务外，还包括商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销，所以没有网站对高端内容的维护，电话呼叫中心只能停留在低端服务上，就象我们目前的情况一样。

在呼叫中心的组织结构及职能分工上，外包型呼叫中心与企业自建型呼叫中心有很多共同点，它们间主要的区别在于外包型呼叫中心分工更细，而且有很多专门人员，而企业自建型呼叫中主的很多职能往往要借助其它部门的支持和服务。

就像网站可以成为独立的企业形式一样，电话呼叫中心也可以成为独立的企业形式。携程网是因为收购了现代运通酒店订房中心而走向光明的；现代运通酒店订房早期就是一个电话呼叫中心。但如果要想成为一个好企业，可能网站和电话呼叫中心都必须良好的运作起来。

我们看到的一个有趣的现象是：成功的电话呼叫中心比成功的网站要多；但电话呼叫中心远远没有网站更为普及。

无论是网站还是电话呼叫中心，都是在业务的带动下才可能有生命力；如果仅仅在技术创新的鼓动下盲目上马，必定碰得头破血流。

我看了很多分析电话呼叫中心流程的文章都是供应商写的，所以缺少了最关键的业务流程：怎样从发展客户出发？怎样从留住客户出发？供应商往往已经假定了你的客户量达到了需要电话呼叫中心的。

当然，你发展客户是你自己的事情，如果这种事情也要供应商做，那么你就应该下岗了。

在这一点上，电话呼叫中心又与网站相同了。

本文原载于CTI论坛