宝马(BMW)利用语音系统加速helpdesk

宝马(BMW)利用语音系统加速helpdesk

AMTeam.org消息：宝马(BMW)公司采用了最新的IT技术改造企业内部的咨询响应系统，将语音识别技术和IT热线技术相集成，加倍了企业内部高质量咨询的响应速度。

宝马(BMW)是一家世界著名的汽车企业集团。宝马公司的这套支持服务系统包含有ScanSoft公司的SpeechPearl语音识别软件和RealSpeak公司的text-to-speech (TTS)软件。

宝马公司声明，利用这个世界范围内的企业热线，公司100，000名员工的咨询时间达到了减半的目的。

这套语音系统由德语和英语两种语种支持，由计算机-电话集成商Flintec公司实施。

Flintec公司的总经理Lucien Feiereisen表示，“现在，高质量咨询的平均时间减少到5分钟。”作为实施的一部分，Flintec公司升级了宝马公司的按键式系统，将其与Remedy公司的IT服务管理和Genesys公司的数字电话产品相集成。

这个系统发送SMS警告给技术人员，后者将通过Remedy应用软件浏览咨询。实时语音TTS引擎从数据库进入到咨询系统，搜索记录并传递给技术人员。

这个语音系统通过后层支持人员选择的一系列提问帮助技术人员回答问题。技术人员也可以通过一些预先设置的问题向系统发问，以便可以更好地理解咨询问题，同时系统也将重复这些问题的描述。