专栏-从CRM看ERM（AMT 吴联银）

引言：热闹的ERM

在Google上搜一下“ERM”，你就会发现ERM这个“三字经”实在令人眼花缭乱，仅仅在管理信息化领域就有以下这么多种解释：

?Employee Relationship Management

?Enterprise Relationship Management

?Enterprise Risk Management

?Executive Risk Management

?Education Resource Management

?Environmental Resources Management

?Electronic Records Management

?Effective Records Management

……

本文所要讲的时下热门家族 xRM成员中的ERM：Employee Relationship Management，即员工关系管理。

从客户的定义说起

客户的准确定义是任何接受或可能接受商品或服务的对象。然而，在习惯上人们常常把客户局限于企业的外部客户。其实，在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程间也同样存在着提供产品和服务的关系，因而也应该存在客户关系（详见内部的客户（by 陈兵兵））。

但是客户关系显然不同于传统意义上CRM中的客户关系，所以我们把企业内部的客户关系管理称为ERM。

从CRM看ERM给我们带来什么启示？

企业要成功实施CRM，很重要的一点在于员工对CRM理念的深刻理解，并应用于实际工作中。这归根到底有赖于企业文化的形成，使以客户为中心的思想变成员工的一种自然行为。需要强调的是“自然”，而不是“自觉”，自觉是需要思考的，而，自然是一种习惯，本来就应该如此，不需要考虑。但企业文化的形成，必须要让员工在企业中需要其他部门和同事帮助时，也即自己是“客户”时，是以“客户”为中心的，只有这样才能潜移默化地养成这种习惯。我们很难想象一个对自己企业情况都非常熟悉的“客户”在办事时都困难重重，在他面对客户时，会以客户为中心。

在CRM中，我们强调以客户为中心，需要考虑企业的流程和岗位操作规范（Checklist）是以客户为中心而设计的。同样在ERM中，我们对内部的客户服务流程和Checklist是不是也以员工为中心而设计的呢？我们需要考虑在员工招聘、入职、调动、出差等日常管理中是不是象为客户一样设计了一站式的服务，是不是员工在办一件事情时，需要跑很多个部门而不知所措？是不是在出差时，需要自己去做定票、定酒店、借款等一系列繁琐的工作？

在CRM中，我们强调对客户的主动关怀，我们会在客户生日的时候，寄上贺卡，送去祝福。但是我们对员工进行主动关怀了吗？我们也会在他生日的时候送上贺卡和祝福了吗？

在CMR中，我们强调客户满意度管理，通过客户满意度调查和分析改进我们的产品和服务，但是我们做过员工满意度调查吗？我们据此改进过我们的内部服务流程，提高过我们的内部服务质量了吗？

员工作为内部的客户体验非常重要，在自己没有得到很好的服务情况下，很难期望为客户提供良好的服务？更惶论以客户为中心的企业文化的形成了。

CRM与ERM：有共性，也有个性！

其实，我们可以从很多角度来对比CRM和ERM，这种对比会给我们很多启示，使我们发现许多在ERM管理的空白。以下就是一些简单的对比。

当然，对比是有益的，但是不能泛化，否则完全以客户的管理思想来管理员工也是不切实际的，至少是功利的。CRM与ERM有共性，也有个性，取其长，补己短。准确地把握度，是非常重要的。

ERM，管理系统一次新的商机？

ERM对信息系统提供商意味着新的商机吗？业内有完全不同的看法。

国际上最大的CRM系统提供商Siebel非常看好ERM市场，为此推出了包含25个模块的Siebel ERM 7。Siebel认为ERM是一个比CRM更大的市场，预计到2005年，全球市场容量将达到200亿美元。

但是也有完全不同的看法，著名的IT研究机构AMR认为ERM并不是一个值得推崇的新概念，其核心功能都在传统的HRMS（Human Resource Management Solution：人力资源管理系统）中，只是HRMS功能完善和加强而已，ERM并不是一个新兴的市场。

AMT认为，不管是不是需要套用ERM这样的概念，从CRM看ERM都会给我们许多有益的启示，在IT管理系统也不例外，或许这才是最关键的。

结语：预CRM，先ERM

仔细考虑一下这个问题：为企业创造利润的真的是客户吗？

不是，绝对不是！客户是利润的来源，但利润本身是员工创造的。所以对于企业而已，员工比客户重要，只有员工管理好了，才能管理好客户。

正如实施CRM一样，实施ERM远不是上一套系统那么简单。实施ERM，更多需要关注我们的管理思想和企业文化，信息系统是其次的。而对于企业，对自己的企业和员工是最了解和容易把握的，所以实施ERM，也是并不复杂的工程，但需要企业长期不懈的坚持努力。

预CRM，请先ERM起来！