网络自助服务增长迅速

网络自助服务增长迅速

AMTeam.org消息：SSPA最新报告显示，随着网络自助服务用户的飞速增长，电子化支持服务的成本正越来越接近电话支持服务的成本。

最新研究表明，网络自助服务增长迅速但效果却并不理想；电子化支持服务的成本持续增加，已经威胁到其相对于电话支持服务的优势。

这只是“2003年支持性服务行业基准点研究”诸多重要研究结果中的两项。这份由服务与支持专家协会（SSPA）提交的报告强调了支持性服务行业中的关键基准点及最佳实施办法。

SSPA的创始人及CEO Bill Rose说：“基于超过300家公司的反馈信息以及其他同行们的分析结果，今年的报告是我们最具广泛性的一份报告。”

研究结果显示，网络自助服务业务比2002年增长了116.8％，占整个服务业务的比例达到四分之三。其使用率非常之高，效果却一般。

另外，电话支持服务与电子化支持服务之间的成本差异正日趋减少，由此削减了后者带来的潜在成本节约。

从调查结果可以看到，使用支持性服务的顾客与以前相比大大增加，然而，从电话服务转向电子化服务的趋势有所减缓，部分原因正是两者的服务水平存在差异，且这种差异似乎仍会继续下去。

一份来自圣地亚哥行业协会的报告也显示，2003年的雇员缺失率已经降低到5.8%，比2000年的13.2％下降了56％，这表示随着经济状况的好转，被长期压抑的雇员缺失现象将有大规模爆发的可能性。报告还建议，支持性服务机构应该开展留住人才和招聘新员工的方案以防止即将出现的雇员短缺现象。

这次研究认为，通过第一次联络就能解决问题的百分比在持续降低，解决问题的时间周期反而在延长，这就导致了高额的成本以及顾客满意度的不断下降。