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超越CRM：服务的新策略(By AMT 周祖军 编译)
在客户问题还没有成为难题之前就创造性的将其解决是“消除服务”（un-service），或消除客户接触的核心所在——这也是未来客户服务的新途径。 本文关键字 理论探讨 声明： 1.畅享网专栏专家文章仅代表作者个人观点，并不代表畅享网赞同其观点和对其真实性负责，本网不承担此类稿件侵权行为的连带责任。 2.在本网的文章页面上进行跟帖或发表言论者，均为网友言论，不代表畅享网观点。 广告 超越CRM：服务的新策略 By AMT 周祖军 编译
客户服务：在上世纪80年代，所有主要行业都通过电话和客户呼叫中心提供客户服务。与这种类型的客户处理相关的是大量的成本支付。雇佣大量处理客户质询的训练有素的员工是一种高成本的做法，而服务的成功运营以及高质量所面临的管理障碍也很明显。这类服务在客户心中的特点是等待服务的时间过长。通过接触中心这种渠道所提供的服务质量也很差。 自助服务：在上世纪90年代，大型公司已经开始致力于实施自助服务软件，主要是用ATM或资助服务系统代替人力集中的昂贵的客户服务呼叫中心。这种服务帮助系统得益与计算机软硬件技术的发展。它的特征是广泛采用交互语音应答系统基于Internet的自助服务系统。客户可以自己解决问题，检查银行账户的平衡状况、账单支付状况，在没有员工帮助的情况下下发订单。这种高度的自动化并非总是能设计地很好。更多情况下它的目的在于削减成本，不幸的是，用于客户服务的系统质量低劣的例子要比质量优异的例子要多得多。 “消除服务”：在2000年以后，有一种观点认为每一次的客户服务都是流程和产品的一种失败，并通过致力于改进流程和产品来消除这些失败。“消除服务”的方案至少有80%的可能性将成为CRM客户接触行业的发展趋势。 …… 全部正文，已经申请获得AMT ID的企业会员请用ID登陆，直接查询文档号码00.036.594 作者联系方式：zujun.zhou@AMTeam.org 如果您希望与本文章的作者或其所在机构，进一步交流，请联系：畅享网 姜小姐 jill.jiang@amt.com.cn | 021-51096826-112 | 在线联系 |
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