专题文章：知识及知识管理的两种成熟度分析(AMT 夏敬华)

从认识知识管理到实施知识管理，是一个从认知到实践的过程。如何保证两者在企业的知识管理实践中真正得到结合呢？我想，这种结合应以企业的“知识”和“知识管理”现状和需求为基本立足点，并以此为依据设计知识管理策略并进行渐进导入。

现在的问题就是如何诊断现状和分析需求？以下几点是需要认真考虑的：（1）认清企业知识的基本类型和其演变规律，即建立知识的成熟度模型；（2）知识管理无疑以“知识”为核心，但知识管理是一个更广义的概念，涉及政策、文化、流程以及技术各个方面，需要从这种更宽广的视角，建立知识管理的成熟度模型；（3）在知识管理成熟度模型的基础上，结合企业具体情况，得出企业知识管理的现状和需求。

如何认识知识的演进过程？——建立知识的成熟度模型

         一般来讲，企业中的知识有隐性和显性两种类型，显性知识是指内容明确、容易整理、储存和传播的知识，而隐性知识则较经验化、主观化、个人化。个人隐性的知识只有显性化并加以有效的组织才能为更多的人共享，而丰富的组织知识又为个人的隐性知识创新提供了必要的知识储备和灵感来源。在一个知识没有得到有效管理的企业中，知识通常是隐性化的，并以片段的方式分散在企业中，知识创新是偶然的个人行为。知识管理的目标正是要克服这种现象，使隐性知识显性化、组织化，知识应用普及化，知识创新规范化。为描述这种知识的“成熟”过程，我们建立知识的成熟度模型如图1所示。

在图1中，横坐标代表知识在企业中的应用层次，从个人到团队，再由业务过程到整个企业；而纵坐标则代表知识的表现形式，由非结构化隐性到非结构化显性，再由结构化显性到结构化隐性。这样，我们可以得到知识成熟度的五个等级：

1.        知识成熟度等级1，可定位为“特殊的知识”。该等级属于知识的社会化过程，实现了从隐性到隐性的知识转化，主要特征是“语言交流”，表现为个人之间的共享心智模型以及信任关系。

2.           知识成熟度等级2，可定位为“重复的知识”。该等级属于知识的外化过程，实现了从隐性到非结构化显性的知识转化，主要特征是“文字交流”，表现为文档传输和共享、Email以及团队学习等。

3.       知识成熟度等级3，可定位为“定义的知识”。该等级属于知识的综合化过程，实现了从非结构化显性到结构化显性的知识转化，主要特征是“知识标准”，表现为制定了数据、文档等各类知识的规范化标准及其流程。

4.       知识成熟度等级4，可定位为“组织的知识”。该等级同样是一种知识的综合化过程，它是建立在等级3基础之上的，实现了从结构化显性到显性知识库的知识转化，主要特征是“过程改善”，表现为文档、内容的有效管理，最佳实践的有效应用以及项目经验的成功总结等等。

5.           知识成熟度等级5，可定位为“创新的知识”。该等级属于一种知识的内化过程，实现了从结构化显性到结构化隐性的知识转化，主要特征是“知识使能”，表现为知识应用和创新成为日常工作的有机组成部分，企业成为一种知识使能型的企业，通过不断的知识应用和创新而保持旺盛的竞争力。

如何掌控知识管理的导入方向？——构建知识管理的成熟度模型

                               图2 知识管理的成熟度模型，企业资源管理研究中心（AMT）

从知识的成熟度角度看，知识管理的目的正是为了使知识的不断“成熟”。而对知识管理来讲，它本身也存在着一个成熟过程，也可以说，在某种程度上知识管理的成熟度恰恰对应了知识的成熟度。由此，我们可以由知识成熟度出发，建立相应的知识管理成熟度模型，它不仅可以作为组织知识管理成熟度的评估手段，为知识管理项目提供切入工具，也将是一种提升组织知识管理成熟度的指南，为实现知识管理持续改善提供参考。

图3 知识管理成熟度等级的“人-过程-技术“描述，企业资源管理研究中心（AMT）

知识管理成熟度模型如图2所示，分为知识无序阶段、知识反应阶段、知识意识阶段、知识确认阶段以及知识共享阶段。它和知识的五级成熟度相对应，如知识无序阶段的知识特征为“特殊的知识”，而知识反应阶段的知识特征为“重复的知识”，依次类推。考虑到知识管理不单纯是一种技术系统，而是一种人、过程以及技术的结合，所以为更好地描述知识管理各个成熟度等级的特征，需要给出其在人、过程以及技术层面的基本界定，如图3所示。

1.        知识无序阶段在该阶段还没有有关知识管理的明晰的概念和认识，即使有知识管理通常也是一种无意识的行为；组织的知识是零碎分布的，很难得到共享；也缺乏必要的技术手段。

2.        知识反应阶段在该阶段，人们对知识管理有所认知，认识到知识必须加以管理才能充分发挥作用；对日常工作不可缺少的知识已基本文本化，但知识创新仍属特殊行为；在技术上存在基本的知识记录系统，但数据格式仍然不规范，数据集成层次比较低而数据浪费现象仍很多。

3.        知识意识阶段在该阶段，已经有专门的组织推进知识管理的建设，角色及任务得到明确的定义；具有透明的知识的管理和维护机制，存在逻辑化的知识内容结构，知识内容不断增长并得到有效维护，总体来说处于知识生命周期管理的初始阶段；在技术上具备了基本的信息系统，实现了对知识的单点访问能力，但知识仍然没有得到有效集成。

4.          知识确认阶段在该阶段，造成知识障碍的组织边界被打破，知识实现了客户化，人们能够随时随地得到使用和学习知识；知识过程扩展到整个组织，知识应用和共享给给业务带来明显的效益，并得到了定量测度，基本实现了对知识全生命周期过程的管理；在技术上建立了整合的知识基础结构，知识内容与业务过程得到了有效集成。

5.          知识共享阶段在该阶段，共享文化已经制度化，共享成为组织的第二特征；组织在决策、管理以及运作的各个层次都和知识紧密结合，组织成为知识领导者，知识过程持续改善，知识内容不断创新；知识管理技术成为业务运作的有机组成部分，并体现了很高的智能，具备了知识表示、知识挖掘以及商业智能的能力，技术在某种程度上已经成为了组织的一种核心能力。

如何分析知识管理的现状和需求？——基于知识管理成熟度模型的评估

一般来讲，一个知识管理项目的导入过程分为现状认知、总体策略、先导试点、推广以及制度化几个大的阶段。这几个阶段是循序渐进，相辅相成的，只有在明确现状和需求的基础上，才能制定出有针对性的总体策略，包括确立正确的知识愿景、选择合适的先导试点以及总体的方案模式等等，然后才是知识管理的具体导入、推广以及最终制度化的工作。而知识管理成熟度模型则是现状认知阶段不可缺少的评估工具。

                               图4 知识管理的现状认知过程，企业资源管理研究中心（AMT）

那知识管理成熟度模型到底有何作用呢？简而言之，它能帮助我们回答以下几个问题：我们目前做得怎么样？我们哪些方面可以作得更好？我们应该向何处去？第一个问题可以让我们认清自我，第二个问题为我们提出需求，而第三个问题给我们指明方向。这种知识管理现状认知的整体过程如图4所示，首先进行内部访谈、问卷调查以及外部基准比较，在此基础上，根据知识管理成熟度模型，对知识管理的各层面（包括人、过程及技术这三个大的维度）进行分析，找出现状和需求之间的Gap，最终得出有关知识管理的整体评估结论。

1.        内部访谈和问卷调查        目的在于了解组织的知识管理现状，主要工作包括：认清组织的业务战略和知识战略间的关系；了解组织现有的知识管理的做法以及需求；辨识别组织中有关知识管理的推动及障碍因素；初步认识组织知识管理的可能的导入范围。其主要方法是进行知识管理现状问卷调查和人员访谈，并收集组织内部有关知识管理现状的资料。

2.        外部基准比较目的在于面向行业基准，找出组织知识管理的优势和弱点，为未来发展提供一种参考依据。比较的层面主要包括人、过程以及技术这三个大的层面，每个层面又有各自的关键域，如人包括领导力、策略、文化等，过程则包括知识流程状况、知识内容状态、知识测度标准等，而技术主要涉及技术的平台、知识管理的软件等。

3.        知识管理各层面分析        在该阶段，主要基于人员访谈、问卷调查分析以及基准比较的资料，对主要的人、过程以及技术三个层面进行现状和需求分析。分析的结果一方面表现为组织现状在知识管理成熟度模型的具体定位，另一方面是基于知识管理成熟度模型的层次性发展概念，并结合企业具体的需求和基准比较分析，确定组织的知识管理发展目标，为知识管理导入提供参考。

从知识管理理念认知到知识管理实践落实，不是一蹴而就的过程，会遇到很多“成长的烦恼”，其中很大的问题就是方向不明，无所适从。无疑，知识及知识管理的成熟度模型作为评估工具，正象一个双面的镜子，一面照着你的现在，一面照出你的未来。

                                                                                                                                                                                             作者联系方式：Mike.xia@AMTeam.org