IT咨询——帮助客户评估IT投资的价值（下）（by AMT 唐晓辉 编译）

IT 咨询——帮助客户评估IT投资的价值（下）

by AMT  唐晓辉 编译

项目实施前的价值分析

大多数企业中，他们对IT投资的疑问都比一般性的投资要多，不仅仅包括资金的问题也包括人力资源的问题，所以项目实施前的主要任务是对各种方案做出选择。我们应该如何帮助我们的客户从中做出选择，并建议他们在那些最可能带来可测商务影响的方面投资呢？根据经验，指导这一选择过程最主要的工具是商务案例。具体的、量化的、有说服力的商务案例是最好的工具，经理和相关的咨询人员可以用它来帮助公司理解项目的商务驱动，是IT项目实施最有理的借鉴。因此，所有的IT咨询人员都应该有一套方法以帮助客户来开发商务案例，这一案例要和组织的文化相符，并能够准确的指导项目实施前的方案选择和项目实施后的价值评估。

建议和客户一起开发商务案例的一个主要好处在于，它可以避免匆匆上马和低回报的项目。很多IT项目的出发点就是错误的。比如，“CEO在某个地方看到了相关的广告”或者“推销员向我们保证这款软件将解决企业存在的问题”等等。这种简单理由导致IT项目上马的失败案例以及其财务数据最具有说服力，能够消除那些不是由于实际需要而是出于某种“威望”或者形式而实施IT项目。

那么一个合适的商务案例应该包括那些东西呢？下列因素是必须考虑的：

• 商务驱动。清楚的描述触发IT投资需求的相关问题或者机遇。
• 整合。该项目将如何和企业的战略目标保持一致并提升企业的战略优势。
•  产物。该项目实施后能带来哪些有用的产物？它不仅仅要包含技术因素也必须包括操作层面上的，比如：新的加工方法、流程、文档、必须的培训以及相关的支持。
• 项目发起者和受益者。是谁提议实施该项目的？谁将对此全权负责？他们实施该项目的兴趣及项目实施后对他们的影响如何？
• 论证。项目提议者向决策者提供的相关论据是什么？具体的成本、收益及其无形影响是什么？

上述只是一个梗概，如果一个商务案例要包括这些因素，就必须做出更为具体的分析。不仅仅企业中非专业的IT使用者，甚至是很多IT专家也未必有开发这种水平案例的背景。在现今对IT投资非常谨慎的环境下，能够指导客户分析商务案例的技巧对咨询人员就非常重要。IT咨询人员要和客户方的高层管理者或者顾问一起来分析、探讨，比如：探索潜在的收益或者成本，认识到无形的收益（如，更便利的交流或者快速的回复等），确认IT投资带来的战略更好的整合等。

 还有一点必须记住的是：一个好的商务案例不仅是一种销售工具，它也是对这个项目最好的证明和支持。所以案例不仅要准确也要有说服力。再次强调，咨询人员应该在这一方面发挥你最大的作用。通过为客户展现新系统将为企业带来的前景（包括有形和无形的收益），确保所有决策者和最终受益者的兴趣和需求得到考虑非常重要。因此咨询人员帮助客户开发一个项目相关的案例远比向他们展示枯燥的收益分析数据效果要好的多。

项目实施后的价值分析

对于多数的客户来说，项目实施后最为重要的是：理解他们已经做出的IT投资的价值、弄清如何实现这些投资带来的但还没有意识到价值。这远比做出更多的投资决策重要。在Theo Renkema的书《The IT Value Quest》中，他调查了欧洲的很多企业并提出了65个不同的评价IT投资回报的因素。如果你有足够的时间和精力可以一一对照去评估，不过很多情况下这种方法可能并不可行。实际上，评估方法可以分成2个大类：定量分析和定性分析。定量分析，比如Gartner Group的整体拥有价值（Total Value of Ownership）分析方法（由最初的整体拥有成本（Total Cost of Ownership）发展而来），就是关注于可以通过常规的成本－收益权衡来测量的财务收益。定性分析方法，比如著名的平衡记分卡（Balanced Scorecard）方法，它不是去纯粹的测量财务收益，而是去评估顾客、雇员满意度和运作效率等其它方面的收益。具体如下：

定量分析方法

主要是指财务方面的分析，比如：经济价值创造能力评价法(Economic Value Added, EVA）、整体拥有成本法（Total Cost of Ownership, TCO）、微软的快速经济价值评量法（Microsoft’s Rapid Economic Justification, MREJ）等，这些方法从顾客的角度来权衡成本和期望的财务收益。这些方法在具体的做法上有一些差别，但是它们也有很多基本的共同点，要求我们在下列几个方面对我们的客户予以帮助：

•  对总投资做出分解，要包括诸如培训、支持和维护等必须的后续投资。
•  计算预期的财务收益，包括降低成本、收益的增加或者收益率的提高等。
• 根据所实现的成果来评估投资的表现。

 经济价值创造能力评价法强调资本成本；整体拥有成本法强调相关电脑设备的隐藏成本；微软对快速经济价值评量法做了改进，对IT投资的驱动做了重点分析，它也利用了TCO的一些主要的计量方法，不过在此之前该方法有一个战略整合分析，用于确保客户不至于过分强调成本分析而忽略了把IT和组织整体战略整合在一起的重要性。

定性分析方法

定性分析方法，比如平衡记分卡方法以及根据IT行业特性而派生的一些方法，尝试对纯粹的财务分析做一定的扩展，考虑一些主观的因素。比如IT Performance Group的IT记分卡方法采用了平衡记分卡方法的主要框架，不过它把标准平衡记分卡方法中的生产力、信息质量以及决策支持等更换成增长和学习等因素。

 所以在现有的大量技术和方法的背景下，IT咨询人员应该如何去为谨慎的客户做好准备呢？你应该考虑以下几个方面：

• 在每一个新的项目中都要开发一个具体的商务案例，结合案例和你的客户合作，让他们确信他们的项目投资受益中有一部分是可以量化和测量的。
• 熟悉定量和定性分析方法。对某一种（或者混合的）方法应用得心应手，以便能够对客户现有IT项目的成果做出具体、合理的分析，能够随时和客户交流这方面的信息。
• 在实际项目中实践你的方法。寻找一个客户或者正在实施的项目，跟随项目团队，自己以研究者的身份，用自己选用的方法对项目做出具体的分析，确保你很好的理解了你所选用的方法并能够有效的予以应用。
• 最后，当你能够比较精确的提供IT投资的财务回报分析时，考虑和你的客户达成收益共享或者是风险承担协议，以表明你对该项目可测财务回报的信心并分享你为该项目所创造的价值。

和客户达成收益共享协议并不是一种奢侈的想法，在现今更加激烈、谨慎的市场中甚至非常有必要。但是这样做不仅仅是你自己足够谨慎就可以的，你必须有一套用于评估、预测和测量客户所实施项目结果的方法。咨询方为自己咨询业务的实施概括、研究并选择一套切实可行的方法和技巧，有助于降低客户方项目实施的风险，这在风险较大的IT领域无疑会获得客户的青睐。

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作者联系方式：tangxh99@mails.tsinghua.edu.cn