IT咨询——帮助客户评估IT 投资的价值（上）（by AMT 唐晓辉 编译）

IT咨询——帮助客户评估IT 投资的价值（上）

by  AMT  唐晓辉 编译

IT投资物有所值吗？

自从50年前电子数据处理成为商务活动中至关重要的一环以来，人们对IT技术投资的价值一直争论不休。人们的观点也摇摆不定，有的人对此（IT投资）极度怀疑，有的人却是IT技术的狂热支持者。我们也在过去的10多年中见证了种种迥异的观点。

“The Economist”杂志1991年的一篇文章说IT投资的回报率如此之低以至于“如果组织在商务活动中把这些资金投资到其它任何地方，他们也会比现在（投入IT技术）做的要好”。在互联网爆炸的浪潮中，IT投资则成为一种显示信念的行动。毕竟，任何人都不想成为“后亚马逊时代”的失败者，不想被这些利用互联网来改变游戏规则的革新者淘汰出局。而在互联网泡沫破灭的今天，人们要谨慎的多，人们对IT投资的每一分钱都会考虑到ROI（投资回报率）准则，在这一点上，IT投资和购买一车队原材料或者购买一台打印机没有区别。对IT咨询业而言，客户对每一笔IT花消的谨慎态度对我们有着深刻的含义。如果我们不能让我们潜在的客户信服：该项目将以可测量的方式回报公司，这一项目可能就根本不会实施或者不会让你去做。本文将分析IT咨询方在针对上述问题，建议客户以一种可测量的方式来评估IT投资的价值时，所面临的风险、机遇以及最重要的一点――责任。

2003年5月版的Harvard Business Review是相关IT价值争论一个很好的例子。自由编辑Nicholas Carr在一篇文章中说“IT Doesn’t Matter(IT无所谓)”并提出：因为对所有的人来说，电脑和软件都是可以使用的并且能承受的起，所以现在它毫无战略优势可言。他对IT管理者的建议就是：IT花消要降低，与其一哄而上，不如多一些革新、多考虑伴随IT投资而来的风险，比如：多考虑系统稳定性和安全性，而不是竞争优势的机遇方面。

然而，前哈佛大学教授、现Harrah’s Entertainment的CEO，Gary Loveman的一篇文章却持不同观点。他在文章中讲述了Harrah通过一款忠诚度测量软件所获取数据分析带来的竞争优势，其核心是能够基于个人电脑的数据挖掘技术。所以IT究竟是什么呢？IT仅仅是一个日常商务活动中通用的、低价值的工具吗？或者它是一个改变现有游戏规则并让你在竞争中获胜的战略优势所在呢？显然，这两种情况都有可能发生，取决于你在应用过程中采取的战略智慧。

这也正是IT咨询方的重要所在。作为一个IT实施顾问和公司IT服务的指导者，我们显然能够在客户的IT策略制定过程中发挥重大作用。然而在现今对互联网充满怀疑的时代，在我们能够真正有机会对他们在IT的战略性应用方面给出建议之前，我们经常不得不帮助客户校正其IT预算，或者他们现有的IT投资和基础构建。咨询顾问必须有什么样的工具、技巧和方法，以便能够帮助我们的客户正确的评价IT对他们的商业价值呢？这个问题有很多不同的答案，具体的回答要取决于客户的需求和企业文化以及你自己作为一个顾问的特长和倾向。

 很多CFO和其它公司高层都希望通过通常的财务规则来评价IT投资，即使能够这样做出一些比较，IT应用自身的一些含糊性也让这种评估很困难。如著名的IT顾问公司Gartner Group最近就说道：“对IT的期望收益通常是模糊的，计算IT投资对公司的贡献是不可能的事情。更好的交流的价值是多少？进入一个新的市场的价值是多少？开发一种新的产品或一项新的服务的价值又是多少？……信息系统和其它商务资产的主要区别在于：

• 其收益和成本通常是不可测的。公司一个新的E-Mail系统可以让全球的分公司都能方便、及时的联系，这将给公司带来很大的益处，但是很难用量化的数字来描述这种收益。在新的邮件系统为公司带来实时信息交流的同时，它也可能把公司的网络暴露给病毒或者黑客，造成公司网络安全成本的上升。
• 系统的交互作用可能带来意想不到的结果，有可能是正面的也可能是负面的，在这种结果出现之前，它是无法预测和衡量的。比如：计算机化的现金结算系统的最大好处是提高了工作效率，但是它可以根据区域、季节或产品来追踪交易趋势也应该是它附加的一个优点，而这一点通常不会包含在最初的项目收益中。
• IT系统和其它商业资产相比，它提供的收益更不“切实“一些。一个车队的收益，可以很准确的估计出它每周运货量的吨位。下列这些收益：便于使用、雇员的满意度和保留度升高、部门之间的交流和反馈更快、对顾客的询问响应更快等等，都可以通过雇员或者客户的描述（如，问卷调查）得到肯定，但是它们却很难用现金来衡量（这些值多少钱呢？）。

 如果我们认识到IT投资的价值很难测量，那么我们就会问“我们为什么还费力想去测量它呢？”如果IT是现代商业中必须的花销，就如租金和税收一样，那么公司为什么还要花费人力物力去评估IT花销的商务价值呢？一些统计数字会对这些问题予以解释。根据美国商务部的统计，美国公司过去50年中IT花销占整个花销的比率整体呈现上升趋势，从1965年的5％，到80年代初的15％，90年代中接近30％，到2000年则超过了50％！虽然去年IT花销平均下降了3％，但是全球总的IT花销却超过了2万亿美元。CFO们对如此巨大的投资非常关注，我们就不会有任何惊奇了。

IT投资的价值很难衡量，加之高昂的成本，这就要求我们必须对任何一项投资都保持谨慎的态度，在现有的经济环境下尤为如此。不同行业的一些高层主管们基本上都认为对IT投资在某种程度上的测量还是必要的，CIO Magazine展开的一项调查表明：86％的IT主管人员说对IT投资回报的测量是其公司重要的优先考虑的工作；58％人说这种测量是任何新的IT投资必须展开的一项工作；当然也有30％的人认为这种IT价值的测量不可靠。我们的客户――尤其是CIO和其他IT决策者――都是在这种模糊的情况下做出判断的，虽然他们认为这些测量主观性太强并且不太可靠。

IT投资价值测量的模糊性和复杂性并不意味着我们不去解决它，IT咨询方的一个主要任务就是把这个问题清晰化。实际上，一些主要的IT咨询公司认为，对顾客在IT投资价值测量方面的顾问能力是至关重要的。Vis.align咨询公司战略咨询的一位主管Samantha Howland说，“IT服务公司想在现今仍然有业务，他们就必须做一些计算客户商务价值的相关工作。今天，一笔生意你不能把它和财务回报联系起来，就不能说你赢了。”一些分析人员说，过去的IT咨询模式――简单的拿出你的价目表，无论你做出什么你都会按小时收费――已经不可能了。几乎所有的IT公司都认识到，价目表没有用，关键是你能为公司带来新的利益增长点。

 在上述背景下，IT咨询方所面临的不是是否展开IT价值评估的问题，而是如何去做的问题。IT价值评估在项目实施前后的评估方法也有所不同。在项目实施前，也就是项目批准阶段，IT咨询方和客户要定出一个清楚的目标、期望和测量方法集。这里主要的内容是要开发一个详细的商业案例并确定一系列定义成功的标准。在项目实施后，或者IT基础架构已经到位并在运行中，主要的内容在于量化成本、价值以及投资回报，看潜在的商务收益是否已经实现。下面将对项目实施前后的IT价值评估做出具体的说明并讨论相关技术的应用。

（未完待续）

IT咨询——帮助客户评估IT 投资的价值（下）

作者联系方式：tangxh99@mails.tsinghua.edu.cn