全面质量管理（TQM）下的质量成本及报告（by 杨烈飙）

全面质量管理（TQM）下的质量成本及报告

杨烈飙

关键字：TQM、质量、质量成本、质量成本报告

质量是产品（包括服务）达到或超越客户期望的能力。公司以客户为关注焦点，保留现有顾客并不断拓展新的客户群，因为客户需求是公司发展的原动力。为客户及时提供高质量、低成本的产品和服务，是赢得客户的关键。而质量成本报告作为反映公司产品的质量和公司销售收入之间关系桥梁就显得尤为重要。它集中反映了公司的质量成本给公司收益带来的影响和改进产品质量的方向。

一、 全面质量管理（TQM）

全面质量管理是在整个组织中提供质量承诺的系列方法、工具和技术。它是一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。

TQM的核心包括：高层领导的承诺和带头作用、顾客的参与及连续不断改进(Continual Improvement)

二、 质量成本的概念及组成

质量成本是由于产品未能达到质量标准而发生的成本（包括机会成本），或者由于可能或存在的质量问题发生的成本。从产品的生命周期可以将质量成本分为： 预防成本、鉴定成本、内部损失、外部损失，如图一所示：

图一：质量成本与产品制造周期

1、 预防成本（Prevention cost）

预防成本是企业为按照质量标准生产产品并避免由于低质量产品所发生的成本。预防成本主要发生在产品的研发和工艺阶段。预防成本的增加在于期望减少后继的质量成本的发生。其主要包括：质量工艺、质量培训、质量计划、质量报告、供应商评估与选择、质量审计、质量循环、现场跟踪、和设计评审、客户需求调研等。

2、 鉴定成本（Appraisal Cost）

鉴定成本是用于检测产品是否符合内部要求或客户要求所发生的成本。其主要包括检测材料、包装检查、监督鉴定活动、检测设备及维护、过程控制监视、产品认可、程序认可等。

3、 内部损失（Internal-Failure Cost）

内部损失是由于制造过程产生的不合格的产品或部件及检测发生的成本。主要包括由于不合格造成的延误工时、废品、废料损失、返工损失等。

4、 外部损失（External failure cost）

外部损失是客户接受到产品以后发现质量问题后为弥补这些问题发生的成本。主要包括产品法律诉讼、现场修理费用、退回产品、服务电话费、保险请求等成本。

三、 质量成本报告

质量成本报告是公司用来反应产品发生的质量成本占其销售额的比重的报告。通过质量成本报告公司可以发现公司质量成本控制存在的问题并通过改进以提高产品质量降低质量成本。质量成本报告一般为年报形式。其主要格式如表一所示：

表一：                   XXX 公司 20XX 年质量成本报告

   年销售额：               （万元）

四、 实际案例及应用

以下通过ABC公司的实际案例我们应用质量成本报告及分析：

1、 质量成本报告编制

ABC公司从1995年开始启动质量成本项目，以提高公司的产品质量、降低质量成本。从连续三年的成本数据如表二所示：

表二：ABC公司1995-1997质量成本数据：

根据质量成本数据我们编制成本报告如表三：