AMT 一图一词：服务的三种标准

AMT 一图一词：服务的三种标准

2002年9月25日

amt

资格标准

服务企业要想在市场上成为不容忽视的竞争者，必须达到基本的服务标准。如：民航业，安全性是一个明显的资格标准。同时，在成熟的市场上，资格标准会不断拔高，如：在快餐业中，同时提供外卖和堂吃服务，以前可能是优秀企业才能做到，但一段时间后就会成为一种普遍的资格标准。

服务优胜标准

指诸如价格、便利或声誉等顾客用来选择服务提供者的因素。服务优胜标准因顾客在购买时的需要而不同。例如，在寻找吃午饭的餐馆时，顾客关心的可能是方便；在晚餐使，环境可能更加重要。

服务失败标准

提供的服务没有达到或超过期望的水平，会导致顾客不满与流失。可靠性、个性化、速度等因素容易成为服务失败标准。如：汽车经销商没有修好机械故障（可靠性）、医生粗鲁的对待（个性化）或不能及时递送包裹（速度）。

"AMT今日一图一词"栏目说明：

一幅好的图画，不仅形象生动，而且让人记忆深刻；

一个好的词汇，不仅言简意赅，而且让人思路开阔。

一图一词呢？那就是“轻松+好看+实用+方便”。这是源源博士在您每天工作有点疲劳时，默默送上的一杯热茶。

从2002年1月15日开始，AMT推出今日一图一词，内容是什么呢？什么好的词汇、什么好的配图，兼收并包。原则呢，只有一个：只求字字珠玑，不求彼此关系。

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