CIO观点：“以客户为中心”仅仅部分实现

CIO观点：“以客户为中心”仅仅部分实现

“以客户为中心”这句口号对于广大用户尤其是信息主管（CIO）们来说早已不新鲜了。在国际上IBM、惠普等偶像巨星们纷纷由产品向服务转型的形势下，国内的大大小小厂商都陆续表态，他们的经营理念已经从“技术和产品为主”转向“以客户为中心的应用和服务”为主。

具体到如何看待和认识IT厂商的“以客户为中心”，客户真正的需求是什么？厂商理念如何与具体的用户需求相对接？口号和愿望的背后存不存在某些误解和信息不对称？这些都是需要我们认真考察和冷静分析的问题。为此，“《互联网周刊》CIO系列调查”于两个月前就“IT厂商转向‘以客户为中心’”的话题，对全国广大CIO群体进行了一次专项调查。两个月来，我们陆续收来自北京、上海、重庆、江苏、内蒙古、西部地区等全国各地的1305份回馈答卷，在此，我们感谢广大信息主管们对此次调查的热情支持和参与，感谢你们为《互联网周刊》提供了珍贵而翔实的第一手分析资料。

调查结果显示，近一年来，信息主管们的IT采购对象多为桌面产品、应用软件、硬件和操作系统，而在系统集成、运营维护和业务咨询等方面的支出还只占到少数。而来自政府、电信和金融/证券行业的回馈信息表明，相对而言，系统集成、业务咨询等“高端业务”在这几个行业中应用的较多。

53%的被调查者认为IT厂商基本兑现了“以客户为中心”的承诺；同时有近一半（46%）的被调查者认为在这一口号下，他们得到了更好的产品和服务，31%的信息主管承认IT厂商转向“以客户为中心”后，他们在IT采购的总体效用方面“支出降低，效果提升”。这些数据都表明，广大信息主管对IT厂商的这一口号与行动上的一致性基本上予以认可。但同时，认为IT厂商只是“部分实现”了“以客户为中心”的承诺的被调查者比例达到了33%；认为“以客户为中心”的转型使得其IT采购支出增加的占到了45%，仅有20%认为支出增加后效果明显。看来IT厂商们在产品和服务的性价比上还有很大的提升空间。
有45%的被调查者认为IT厂商在向“以客户为中心”的转型中，“售后服务”做得不够好。其次令信息主管不满意的方面是业务咨询（23%）、产品或方案不适应需求（22%），对IT厂商各个方面都感到满意的信息主管占到了8%。在IT厂商与信息主管们的沟通方式上，技术交流会（31%）、行业展会（29%）和CIO主动打电话（31%）成为最主要的途径，在IT媒体如雨后春笋的今天，还有一些CIO提到期待更专业、更具可读性的IT媒体。信息产业部电子24所的程峰认为IT厂商应该在售前咨询和人员培训方面进行提高和加强。重汽集团公司的谭子龙建议IT厂商应该缩短上门服务的响应时间，注意电话咨询的态度。中国电视节目代理公司的陈新敦促IT厂商应该注意更广泛的征求客户意见和切实关注客户需求。渝海实业总公司的杨中鑫给IT厂商的意见是“从企业角度出发，针对行业特点设计方案，方案实施中能及时进行调整。”

不出所料，国内IT龙头企业联想集团在此次调查中以376票（占样本总数的29%）当选信息主管评出的“MVP”——在“以客户为中心”方面做的较好的企业提名，其后依次是惠普（176票）、IBM（165票）、神州数码（94票）、微软（73票）等。有意思的是，在被调查者列举的“在‘以客户为中心’方面做的较好的IT厂商”中，同方、方正、长城、海尔、TCL等多家PC经销商占了相当数量，而以服务立身的金蝶、SAP、用友等ERP、财务软件生产商反而相形见绌。可见，在IT厂商整天言必称“服务”和“转型”的今天，PC和PC厂商仍是广大信息主管们眼中接触最多，印象最深的IT，“以客户为中心”不意味着可以忽略产品，产品在相当长的一个阶段内仍将是企业最直接的利润来源。 

本文原载于互联网周刊