北京供电公司建立客服提高服务质量

北京供电公司建立客服提高服务质量

用户背景

北京供电公司是京津唐电网的重要组成部分，是华北电力集团公司直属的特大型企业。随着人们生活质量的不断提高，对服务质量的要求也不断提高，靠目前这种服务方式和服务手段已很难满足社会进步的需要。为更好地提高企业的整体管理水平和服务水平，秉承“人民电业为人民”的宗旨，建设统一服务的供电客户服务中心。

建设目标

北京供电客户服务中心的建设目标是建立一个统一、面向客户的综合性平台。通过统一的电话号码（63129999）接入，实现报修、用电咨询查询、投诉建议、业务受理等一体化管理，使之成为一个能够提供语音服务、人工服务和互联网服务等多种服务形式的、综合性信息服务中心，同时为完善企业内部管理，实现企业资源的合理调配打下坚实的基础。

解决方案

结合北京供电公司的需求，华德嘉业软件公司为其提供了相应的解决方案。目前，北京供电客户服务中心位于北京市王府井东方广场，占用面积约2500平方米（含生活区和工作区），正常负荷下，系统运行规模为：中继线为120条（4*E1）、座席数量为48个、60路IVR、6路外拨、6路传真。整个系统的结构如图所示。

北京供电局呼叫中心结构图

应用软件系统包括三个层次：业务操作层、质量管理层和决策分析层。业务涵盖报修业务受理、调度事故上报、停电信息公告、投诉举报受理、客户回访、卡表用户购电信息查询、非卡表用户电量电费查询、报装进度查询等；质量管理功能包括实时监听、全程录音和历史回放、工作考核等；决策分析层提供呼叫数据分析、报修事故分析、投诉率分析、服务质量满意度分析、各类业务趋势分析等多种功能，给领导提供决策依据。

系统有以下技术特点：

全方式：将柜台服务、呼叫服务、现场服务统一，支持包括人工座席、互联网（Web页面、电子邮件、VoIP、文本交谈等）、电话、语音信箱、传真等多媒介受理方式，自动化和智能化程度高。

全业务：完善的客户服务体系（报装、报修、投诉、建议、咨询、查询、服务预约、信息发布、用电常识等），真正做到“一口对外”，为客户提供全方位服务。

开放式：采用了开放式的系统构架设计，系统规模与应用软件需求，积木式的构建和扩充。

采用CTI平台：与电力企业各类业务紧密结合，采用多种显示手段，实时显示系统运行状态、事故信息、当前作息状态、配电图形等，为事故判断、指挥、处理及各类咨询提供帮助。

使用效果

在客服系统建设之前，北京供电公司先后在营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节，建立了各自的技术支持系统，但是这些系统的建设并非在统一规划、统一管理的前提下进行，因此造成了系统各行其道、管理多口对外、基础数据存储分散而混乱的现象，这种信息资源管理现状成为困扰北京供电公司建设统一对外的客户服务系统的主要问题。

作为一家立足电力行业，致力于为电力企业信息化建设提供全面解决方案的专业公司，华德嘉业在充分理解北京供电公司需求的基础上，针对该公司企业资源现状，提出了北京供电客户服务中心的全面解决方案。并在不对原有各业务技术支持系统进行大规模改造的前提下，利用数据抽取和数据挖掘技术，创造性地解决了信息资源共享和统一问题，彻底消除了北京供电公司出于对信息资源现状的考虑，以为难以构建客服中心信息支持基础的顾虑，不仅充分保护了原有投资，保证了系统建设的顺利进行和最终成功。

本文原载于《中国计算机报》