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台州银行建设客服呼叫中心成功案例本文关键字 呼叫中心 广告 台州银行建设客服呼叫中心成功案例 近期，和创基于奥迪坚的一体化平台，建设了浙江台州市银座城市信用社的银行客户服务呼叫中心。 和创科技公司近期向浙江发展城市台州市的银座城市信用社建议的银行客户服务CallCenter（呼叫中心），其宗旨是提供先进、成熟且有充分扩充余地的方案，为此在用户已有普通电话银行功能的基础上，根据实际情况和实际需求来设计方案，并能适合银行长远的业务策略和管理需求，在同类产品中具有领先地位，系统特色可可简括为：扩充性、先进性。 方案简介 和创科技向银座城市信用社推荐的和创—奥迪坚“银行客户服务呼叫中心”总体拓扑图如图1所示。 图1和创-奥迪坚客服呼叫中心平台
系统目标 本方案根据银座在原有电话银行上集中处理的系统状况，建议组建的一个集中处理式的综合客户服务呼叫中心，以满足全市客户基于电信的各种服务需要。这一客户服务呼叫中心是建立在电脑电话及通讯为基础的CallCenter技术上的，它具有先进开放及高扩充性的服务设施，CTI技术以及高效率的呼叫管理等功能，可以用有限数量的Call Center客户服务代表集中处理面对全市的大量业务。 系统功能 自动语音应答系统（IVR） 根据用户的按键，系统自动播放语音给用户听。交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真、语音简易合成或用TTS（需另外购买）等手段处理自动流程业务。实现查询账户、费用、咨询、监督等功能。 人工座席服务 遇到客户特殊问题、交易，计算机无法回答的都将自动转入人工座席，由银行工作人员来解决。它的功能包含： 业务转移功能 业务流程在运行过程中，根据实际情况有时需要从当前业务转移到其他业务。如果是固定客户电话或是第二次打进的电话，那么系统自动从数据库中搜寻上一次与客户通话的业务代办电话，并自动转移到业务代办处，避免了人工转接的麻烦，提高了工作效率。 自动呼叫分配（ACD） 当用户电话打进时，系统可按设定的功能转入特定的人工座席，如果电话较忙，则来电进入排队状态进行等待，这时可以播放有背景音乐的银座信息内容。 客户来电显示功能 业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的号码，通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANI（自动主叫号码证实），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步显示在业务员的计算机上（Pop-MVIPreen），方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。 系统统计功能 系统可对客户的所有访问节点进行访问时间和访问内容的统计。 座席统计，包括座席话务量、座席接通次数、座席通话时长等。 可按星期、月生成统计报表。 语音信箱功能 语音信箱管理系统是一个先进的管理系统，它为通话双方提供了强大的通讯功能。特别是客户的投诉留言等。系统为重要客户及无固定位置职员提供了功能完备的虚拟分机。 留言通知：当信箱中有新留言提醒工作人员，AltiMail可将该信息通知到您的分机，电话或BP机。通知的时间可设在工作时间、非工作时间、任何时间或设定的时间。对于留言，您可以选择通知所有留言或只通知紧急留言，并可输入最长可达80位的电话号码。 图2 客服呼叫中心功能流程图 个人问候语：允许用户亲自录制个人问候语。来电人被自动转接到AltiMail后，将会听到该问候语。 系统硬件 呼叫中心服务器（CTI Server）选用美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器；选择美国AltiGen一体化呼叫中心平台，AltiGen是全球电脑语音(Computer Telephony)产品最大的供应商。它提供的高度整合通讯服务器包括系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。 系统优点 适用人群广泛 采用了当今世界最新的媒体技术，不仅可以像过去的查询系统那样，实现语音及传真查询，还可以进行数据查询，既适用于使用电话及传真的客户，又适用于广大的计算机客户群，还可为异地或国外的账户客人提供服务，进一步扩大了适用范围。 功能多样，维护方便 选择国际先进的美国AltiGen一体化呼叫中心平台，使得系统更易于维护更换，并可得到最大程度的功能开发。 扩充性好 采用SCSA总线作为标准的交换单线，扩充性好且不需要浪费更多的投资。 具有新一代的服务项目 系统中增加了人工座席、语音信箱、录音监听等新功能，因此，在使用本系统时，不再只是面对冷冰冰的机械式语音，而且当客户提出系统设置以外的问题而需解答时，就可以转入人工座席服务，此时，银行的专业人员就可以为客户提供特殊服务，具有更现代化的服务。 本文原载于《中国计算机报》 如果您希望与本文章的作者或其所在机构，进一步交流，请联系：畅享网 姜小姐 jill.jiang@amt.com.cn | 021-51096826-112 | 在线联系 |
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