广东农行呼叫中心系统成功案例

广东农行呼叫中心系统成功案例

为了自身的生存和发展，更好地服务客户，广东省农业银行对银行的信息化建设工作极为重视，其中，南海农业银行又成为广东农行金融电子化建设的先锋。

解决方案

长天客户服务中心系统，是长天集团CRM系列产品的核心组件之一，是一种融合了传统呼叫中心和互联网技术的全行业电子商务解决方案，为企业客户和个人客户提供周到及时的服务。客户可以通过电话、Internet等手段进行查询、咨询、转账等各种以前必须亲临银行柜台办理的业务，极大地方便了银行客户。

该系统设计采用三层结构，安全性高、运行效率高、数据库投资少、易扩展、易维护、平台化的设计思想，将应用与交换机和CTI、IVR系统平台分离，使应用系统不因交换机和CTI等设备和系统平台的改变而改变。

长天广东农行客服中心拓扑图

问题驱动的设计模式，使客户无须了解银行的业务流程和各种规定，只要提交自己的需求和账号、金额等基本信息，即可得到相应的服务。

系统环境

交换机：DEFINITY

CTI：IBM CallPath

IVR：IBM DirectTalk

对客户的价值

该项目的建成将对广东省农业银行产生重大积极影响。首先，服务手段和方式将发生革命性变革，以客户自助服务、个性化服务、全天候服务为代表的全新服务模式将全面展开；其次，竞争能力将显著增强，经营成本将大幅度降低；第三，服务水平将大幅提高，随着该项目的建成并投入使用，客户可以足不出户地办理各种银行业务，让客户在需要的时候得到需要的服务。

本文原载于《中国计算机报》