央视调查咨询中心应用TurboCRM案例

央视调查咨询中心应用TurboCRM案例

央视调查咨询中心隶属中国国际电视总公司，是中国规模最大的媒介与市场调查研究专业机构，拥有覆盖全国的媒介、市场、广告调查网络，不仅具有强大的全国性调查执行能力和网络管理经验，创建了一整套数据处理、数据分析的科学方法，而且拥有连续六年的媒介、市场、广告研究数据库。央视调查咨询中心拥有各类专业人才三百多人，同时吸纳了媒体研究、市场研究、公关研究等具有国际水准的一批专家。

央视调查咨询中心采用事业部制的管理模式，各事业部所经营的产品相对独立，每个事业部的产品和服务自成体系。由于央视调查咨询中心的客户群比较集中，因此客户联络容易发生不同事业部、不同联系人同时联系业务的"撞车"情况；另外，由于客户资源不能共享，无法及时计算某个重要客户对央视调查咨询中心的整体消费量，事后的反应多于事前的预测；央视调查咨询中心的市场活动一部分由各事业部自行组织，一部分由央视调查咨询中心企划部总体组织，对潜在客户缺乏统一的信息收集和分配流程。根据央视调查咨询中心的业务特点和业务发展的需要，选择实施了TurboCRM客户关系管理系统的ASP应用模式：

选择Internet方式的应用方案

　　
制定有针对性的实施方案

TurboCRM公司为其量身制定了一套对应的实施计划，以确保系统的有效实施：

首先，将TurboCRM客户关系管理系统运行在TurboCRM公司搭建的Internet网络环境中，央视调查咨询中心无需购置专用服务器和配备专业的系统管理员，就可以在全国范围内应用TurboCRM系统；通过应用发掘出公司的长期CRM需求，逐步实现系统与财务和数据挖掘方面的接口，完善知识管理。

其次，将客户信息集中在统一的客户管理平台上，并对中心的客户资源重新规划，进行客户分类，对重点客户采取“整合式营销”的策略，即通过计算某个重要客户对中心的整体消费量，决策是否提供整合性产品及销售方式，避免给客户造成中心整体形象分割的印象。

第三，在保留“事业部级”市场活动的基础上，增加了树立公司整体形象的“中心级”市场活动，每个级别明确由哪个岗位来收集和分配由市场活动产生的潜在客户信息，明确市场活动的流程和效果评估的指标，避免市场活动分头组织带来的潜在客户不能共享等问题。

第四，对于项目进程型的销售和服务以任务的方式进行管理，每个步骤由哪个岗位提交给哪个岗位都形成了规范化的流程，即使是跨地区的协调也能够轻松自如地完成。

经过一系列的咨询，方案设计、调整、测试和培训，TurboCRM系统正式在全国的各办事处全面启用，使用人员达到上百人。

实施了TurboCRM系统之后，统一的客户信息有效地避免了各事业部之间的"分头行动"，让客户对央视调查中心的整体实力和统一的形象有了更全面的认知。同时，通过有效的任务及反馈管理，很好地协同了在不同地点人员的工作，为央视调查咨询中心的进一步发展打下了基础。

系统实施超出了预期的目标

央视调查咨询中心的项目负责人评价TurboCRM系统的实施时表示："我们调研了国内外许多软件厂商，经过认真考察和选型，认为TurboCRM客户关系管理系统的ASP应用模式非常适合我们的业务需求。

第一，ASP能够方便实现集团应用。我们在全国各地有许多办事处，ASP应用模式使我们不需购置专用服务器等IT设备，就能将集团资源整合。

第二，能够轻松解决移动办公问题。在外地出差时，只需通过Internet访问TurboCRM系统，我们就可以随时了解、查询、输入相关数据。

第三，ASP模式使我们的IT设备购置和维护费用极低。

第四，TurboCRM公司具有很强的咨询、实施和服务力量，实施步骤紧凑、有效，使我们能很快应用、立即见效。"

第五，因为有很多企业在应用TurboCRM公司的ASP应用服务，TurboCRM公司会及时汇总各家企业应用的情况，这会促使ASP模式的产品和服务更加成熟和完善，这样，我们就可以应用大家集体智慧的结晶，并能够借鉴其他公司好的管理模式。

央视调查咨询中心全面应用了TurboCRM客户关系管理系统（ASP应用模式），据中心的管理者介绍，目前已经实现了对各部门的全面管理，使原先不可控的环节变得可控，不可见的信息变得可见，并能够对动态数据进行实时的管理分析，从而有效的实施集团的管理战略，满足中心的发展需求。"