招商银行建设95555呼叫中心案例

招商银行建设95555呼叫中心案例

服务在招商银行

随着我国加入WTO步伐的加快，商业银行的各项业务将要全面对外资银行开放。而以呼叫中心服务和网上银行服务为代表的新型金融服务手段，势必成为银行业在金融产品和服务方面进一步发展的方向。

呼叫中心作为客户与银行的重要沟通渠道，可以做现金以外的绝大部分的银行交易，如帐户查询、信息咨询、个人转帐、申请挂失、信用卡客户管理和客户投诉等业务。

华为公司的INtess呼叫中心平台具有“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的特点。

INtess呼叫中心采用计算机电话集成CTI技术，通过在原有的呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块等设备，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移动数据、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。

应用需求

以招商银行的应用为例，目前，招商银行在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系。建立呼叫中心之前，招商银行在全国各地分行已经建立了基于电话语音卡的电话银行系统，向客户提供自动语音应答服务。

招商银行呼叫中心

基于电话语音卡的电话银行系统面临的问题是：由于原系统采用完全独立的分布式系统，使信息交流对系统造成了沉重压力，成为招商银行发展的重大障碍。全分布式系统的数据分散在各个网点，已不能适应目前集中管理和实时快速处理的要求。系统维护工作量大、安全性差，各子系统间的数据资源不能共享，造成资源浪费。由于原系统数据是分布式的，很多新的业务品种和新的服务手段不能实现，不利于同业竞争和业务发展。此外，招商银行电话语音卡发卡量很大，再加上网点众多，总的数据量非常巨大。按照数据集中模式，数据中心与各网点的通讯量将比现在有明显增加，网络将成为整个系统的瓶颈。

总的说来，原系统功能简单，已经满足不了日益增长的客户需求，建立呼叫中心逐渐提上日程。

解决方案

针对需求，招商银行启动了95555呼叫中心项目，进行战略咨询，确定总体目标，探讨实现目标的手段以及整个项目的规划。确定的目标是通过建立模块化、标准化结构的呼叫中心，方便地增加新技术和新业务，进一步降低运营成本，更好地服务于客户，树立现代银行品牌形象，提高招商银行的同行竞争能力。

项目采用华为的INtess呼叫中心平台，提供从最普通的电话、BP机、传真机到Internet、VoIP、E-mail等多种与客户保持联系的便捷渠道，使客户可以方便地在任何情况下与银行联系，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上完全融合。除了语音自动应答服务外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低，分级处理。例如，对大客户优先级别较高，使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员；预告用户可能等待的时长，使用户更高效地自行支配其时间，提高其满意度。对于Internet用户还可以在用户等待时推送各种网页。

通过呼叫中心，银行可以了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并通过Internet呼叫中心的功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强；可以通过对呼叫中心产生地客户信息进行分析，进行数据挖掘，对不同的类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，从而更好地迎合客户的需求，为客户提供个性化的服务；此外，完善的各种管理数据和统计报表可以对各种资源的管理和使用进行科学的评估；虚拟呼叫中心功能可对银行各地的分行进行独立的运行管理。

成功应用
　　
依托INtess平台强有力的功能支撑，深圳招商银行率先在国内开通了移动银行业务。招商银行95555呼叫中心在1999年6月试运行，系统规模达到接入中继540线，人工座席30。目前已开通除外汇买卖外的电话银行自动服务、业务咨询、客户投诉等服务。自动服务处理的呼叫量达平均32000次/日，最高43000次/日， 人工服务处理的呼叫量达平均1800呼叫/日，最高2600次/日。

招商银行95555呼叫中心已经成了客户真正的理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。