九鼎药房：独善其身方兼善天下

九鼎药房：独善其身方兼善天下

作者：成都市九鼎药房 韩祥文

编者按：说到药店信息化，恐怕您会置疑其必要性。不过，对有若干分店的成都九鼎药房，信息化的确是实在的需求。通过建设企业网、建立药品管理系统和办公自动化，他们用信息化解决了手工管理混乱、药品信息传递不及时的问题，有效地提升了业绩。

一、前言

成都市九鼎药房（以下简称九鼎药房）是一家民营企业，成立于1997年1月，现有门店5家，员工120人，经营面积超过1500平方米，销售收入每年增幅超过50%，2000年12月通过GSP(药品质量管理规范)达标合格验收，是成都市著名医药零售企业。2001年3月，九鼎药房经成都市劳动局批准在成都市首家开通社保划卡购药业务，成为成都市首家社保定点药房。

尽管九鼎药房经过前几年的高速发展，到2002年仍保持强劲的发展势头，但在实际工作中，己经明显感觉到许多以前不曾出现的问题，现在不但出现了，而且有一些还不好解决。例如，以前只是一个店，即使用人工，账也好算，货也好管，药品有效期快到了也随时能看得见，随时解决得了。现在发展到五个门店，繁琐的人工管理及手工操作已不可能再适应九鼎药房发展的需要，手工操作使管理者很难及时了解哪一批次号的商品是否超过有效期，各个部门的存货有多少。如果某一批次号的药品有效期快到了，供货厂商要换货，则需要供货厂商的业务员亲自到总店及各分店统计数量，才能准确无误。这种情况不光让供货厂商感到很麻烦，也给九鼎药房的经营带来很大的风险，仅每月过期报损药品都有很大的数量和金额，若是不小心将过期药品发给消费者，那后果就更不堪设想。

由于对总店及各分店的库存无法实现实时统计，总店及各分店的库存无法实现及时调剂，只要一个分店缺货，总部配送机构就得组织货源，不光要满足该分店的需要，还要有一定的贮备库存。对于总店及各分店销售量差异很大的品种，这种原始的管理方式往往造成某一品种只在一个分店畅销，以至于缺货甚至断货，而在其它分店滞销，积压，最后只能降价或者报损处理的现象。

这种落后的管理方式，给九鼎药房造成了许多损失和浪费，也严重阻碍了九鼎药房的进一步发展。为了应对日益严峻的竞争局面，成都市九鼎药房下决心投入巨资进行信息化建设，全力打造数码药房，力争通过信息化建设促进管理精细化、资源利用高效化、服务人性化。

九鼎药房认识到，企业信息化是企业在市场竞争中求得生存和发展的客观要求，也是整个国民经济和社会信息化的基础。在瞬息万变的市场竞争中，企业必须捕捉及时适用的信息才能果断决策，立于不败之地。随着全球信息化的大趋势和改革的深入，企业信息化已成为决定企业生存和发展的关键。具体而言，随着市场竞争日益加剧，成都市药品零售市场己进入了微利时代，企业差异化竞争，成本竞争的压力越来越大。如果九鼎药房不借助先进的信息技术转变经营观念、通过深入应用信息技术构建高效率的企业信息基础设施，把握最终消费者、深化服务内涵、改进服务手段，提高核心竞争力，九鼎药房的生存与发展将会遇到很大困难。

事实证明，打造数码药房，以科技领先为竞争优势己成为九鼎药房实行差异化竞争，降低成本、赢得竞争优势的重要手段。九鼎药房信息化管理己成为九鼎药房增强应变能力的“加速器”。

二、九鼎药房信息化建设项目即九鼎数码药房简介

九鼎药房信息化建设从2001年3月正式开始，2002年9月初步建成，共投资人民币60万元。九鼎药房信息化建设项目即国内首家数码药房项目于2002年8月7日被成都市经济委员会技术创新处列入成都市二0 0二年重点技术创新项目计划，可享受政府贴息贷款。

九鼎药房信息化建设项目包括以下几个部分：

（一） 九鼎药房企业网建设

租用四川省广电网络公司10M VPN光纤专线，将总店、四个分店与配送中心联接，将所有部门、工作岗位接入企业网，建立10M快速以太网。各分店局域网子系统配置一台骨干交换机、一台外部路由器，通过总店外部路由器，骨干交换机接入总店企业网，实现所有计算机联网运行。

（二）九鼎药房计算机管理系统

采用《银海药房管理系统》软件，包括采购与销售管理，库存管理，GSP管理，供应商与客户管理，以及经营决策分析等功能。实现进、销、存环节由计算机管理, 业务进货采用计算机提示系统, 管理系统采用计算机决策辅助系统。将药品的说明书、图片及其他基本信息输入系统并传送至各分店供营业员共享及顾客查询， 保证在没有药品时可查询药品信息实现零库存销售。

（三）办公自动化系统

采用华深慧正的企业办公系统，实现了以下功能

1、九鼎药房通讯平台：建立九鼎药房范围内的电子邮件系统，使九鼎药房内部通讯与信息交流快捷流畅。

2、信息发布平台：为九鼎药房的信息发布交流提供一个有效的场所，如电子公告牌、电子论坛、电子刊物，使九鼎药房的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项能及时传播，使全体员工能及时感知企业发展动态。

3、协同工作平台：将九鼎药房的传统垂直化领导模式转化扁平式管理模式，使普通员工与管理层之间的距离在物理空间上缩小的同时，心理距离也将会逐渐缩小，提高企业团队化协作能力，最大限度地释放人的创造力。

4、公文流转平台：变革了九鼎药房传统纸质公文办公模式，九鼎药房内部的收发文、呈批件、文件管理、档案管理、报表传递、会议通知等均采用电子起草、传阅、审批、会签、签发、归档等电子化流转方式，真正实现无纸化办公。

5、知识管理平台：系统性利用九鼎药房积累的信息资源、专家技能，改进企业的创新能力、快速响应能力、提高服务效率和员工的技能素质。

（四）实时数码监控系统

实时数码监控系统采用DAVR数字音视频录像系统，对所有总店及各分店进行实时监控并将图像信息保存在硬盘中以供查阅，保证全体营业员严格执行服务规范，为消费者提供优质服务，防范突发事件。对于消费者购买药品现场动态信息可进行分类保存和分析处理, 及时将市场信息及药品不良反映信息反馈给药品监督管理部门，本药房管理部门。

（五）九鼎药房执业药师远程计算机可视咨询系统

采用远程会议系统为消费者提供全天集中式的药学服务，让所有来九鼎药房分店的患者也都能通过执业药师远程计算机可视咨询系统享受到执业药师提供的药学服务，实现了九鼎药房执业药师资源的最大利用。

三、数码药房为九鼎药房带来的竞争优势

实施信息化建设，打造数码药房为九鼎药房确立了以下竞争优势：

㈠、九鼎药房计算机管理系统己成为全面实施药品质量管理规范的铁面无私的质量卫士，是九鼎药房质量竞争，以质取胜的保障。

在九鼎药房计算机管理系统内部，合格供应商档案和合格商品档案是基础数据，根据九鼎药房计算机管理系统权限管理，只有质量管理部经过严格审批才能增加合格供应商并录入合格供应商档案目录，才能增加合格商品并录入合格商品档案目录。没有进入合格供应商档案目录的厂商，即使将商品送到仓库，仓库工作人员想收货，也无法将商品货单录入九鼎药房计算机管理系统，财务无法为其挂帐，更不会付款给它。同样道理，没有进入合格商品档案目录的商品，即使将商品送到仓库，仓库工作人员想收货，也无法将商品货单录入九鼎药房计算机管理系统，即使将商品放在货柜上，九鼎药房计算机管理销售系统也无法打出销售票据，无法发货销售。通过严格的合格供应商档案和合格商品档案管理，九鼎药房计算机管理系统就为全面实施药品质量管理规范，保证药品质量打下了坚实的基础。

㈡、九鼎药房执业药师远程计算机可视咨询系统的建成，使九鼎药房为广大患者提供完善的药学服务有了可靠保证。随着医改深入，越来越多的市民在遇到感冒发烧这些小毛病、治疗慢性疾病、加强自我保健的时候，都选择了直接到药房购药。由于自身医疗知识的匮乏，市民在买药时需要专业的指导，尽管非处方药的副作用很小，但吃错了药或者违背了用药禁忌，对身体也是有相当危害的。执业药师是药店的药品质量监督人员，是合理用药知识的宣传者，更是面向大众的药学服务的执行人，药店和患者都非常需要执业药师。九鼎药房为例，尽管九鼎药房高度重视，拥有三名执业药师，但与实际需求仍有很大差距。如何让执业药师走近用药者，向他们提供安全、合理用药的知识，体现药学服务的人文关怀，是一个很大的问题。

随着九鼎药房执业药师远程计算机可视咨询系统的投入使用，九鼎药房能为所有来九鼎药房的患者提供全天集中式的药学服务，所有来九鼎药房分店的患者也都能通过执业药师远程计算机可视咨询系统享受到执业药师完善的药学服务，实现了九鼎药房执业药师资源的最大利用。在九鼎药房执业药师远程计算机可视咨询系统服务台，不但配备有常规的药典等药学书籍，更有光纤直通互联网，为患者提供ＩＮＴＥＲＮＥＴ在线查询服务，充分满足消费者的需求。让九鼎药房，服务到家，倍感方便的服务宗旨得到具备体现。

㈢、九鼎数码药房的建成，为九鼎药房全面提高所有营业员服务水平提供了有力的支持。

在九鼎药房计算机管理系统合格商品档案内，每一种商品都有四个满屏幕的基础信息，包括图片和说明书，可以保证在不接触商品的情况下，营业员和患者都能对商品有充分的了解。在九鼎药房计算机管理系统内，执业药师参考手册将常见病，多发病的病症，病因，注意事项，推荐服用药品等资料全部收集整理，营业员可以很方便地查询。九鼎数码药房建成后，每个柜组都配有电脑，通过内部网络，每个营业员可以很方便地查到贮存在服务器上的商品资料和执业药师参考手册，相当于为每个营业员配备了一名电脑高参，一下子全面提高了营业员的服务水平。

㈣、九鼎数码药房的建成，使九鼎药房管理水平有了质的飞跃。

由银海科技公司开发的九鼎药房计算机管理系统有以下特点：

各分店都通过先进的计算机光纤网络与总部连接，从而实现流程化、标准化管理，分店的营业数据，都实时汇总至总部，由总部在充分掌握具体情况的条件下决定下一步的对策；总部的任何指令几乎同时到达各分店。使九鼎药房在管理上能做成：

统一 具体而言包括统一进货、统一结算、统一配送、统一财务管理、统一销售，统一价格，从而使九鼎药房向真正的连锁化发展，以达到用规模降成本的效果。这样做的好处还在于统一使得销售的回旋空间更大，以至于能够“越大越灵活”。

实时 则是指互通互联的管理网络能够使九鼎药房在任何一刻都能有条不紊地运转，随时监控、反应、处理经营流程上任一环节的变化，并对相应的变动发出指令。这样一来就大大节约了企业内部的管理和沟通成本，提高了交流效率。

精确 则是指九鼎药房计算机管理系统能够在处理业务的同时忠实地将数据保留下来，继而实现精确管理和分析；

九鼎药房计算机管理系统的成功实施，能够使九鼎药房逐步达到以下目的：

1. 建立反映迅速、运行稳定的连锁信息管理系统，逐步达到连锁经营的规范要求；

2. 集中采购可以大大降低采购成本；

3. 能够满足九鼎药房以后连锁规模化扩张的需求。

4. 通过九鼎数码药房项目的实施，极大地提高了企业管理水平，提升了员工的素质；

5. 提升九鼎药房的核心竞争力。

连锁药店本质是用成熟管理系统实现最大规模效应，制约连锁药店发展的不是钱，而是管理。而这个管理系统包括物流配送、人才培训等方方面面。”谁有科学管理能力，谁掌握了零售核心技术，形成了企业部分竞争力，谁就能在激烈竞争中生存。” 未来中国连锁药业竞争将由目前低成本圈地建店打价格战转向高技术投入、技术竞争，而后者正是连锁药店的发展方向。银海科技公司开发的九鼎药房计算机管理系统同时提供强大的决策支持分析，使企业通过对经营数据的全面分析，及时调整系统指标以随时适应新的商业环境。系统提供的更高的效率、更智能化的决策、更人性化的顾客管理可以帮助九鼎药房扩张市场份额、优化操作流程、降低运营成本、提升利润空间。

㈤、九鼎数码药房的建成，极大地降低了办公成本

九鼎药房在采用光纤VPN以前，与社保局的数据传输是用电话线，不仅速度慢容易掉线而且很贵，每月仅一根电话线的电话费就高达2900元，对各分店的店堂情况也无法监控。在架设完光纤网络后,与社保局和各分店的数据传输速度与稳定性大大增强。各部门与分店安装的IP电话同DAVR监控系统的音频、视频数据都通过同一条光纤线传输，使一条光纤线路上可同时传输多种数据从而降低传输成本。其中，仅各部门与分店间使用内部IP电话通话一项就可每月节约数千元电话费，使用光纤更可每月节约上万元与社保局连接的电话通话费，而九鼎药房总店光纤费用每月仅800元。

在实现办公自动化以前九鼎药房有许多的规章制度、通告、文件、学习资料要派专人专车发送至各分店，办公自动化实现后总店的各种文件可通过计算机网络传输至各分店和部门的计算机，自动提示相关人员收取通知，并且将所有的文件保存下来以便查阅。办公自动化的实现不仅提高了企业的工作效率，也极大地降低了办公成本。

㈥、九鼎数码药房的建设过程，也是九鼎药房创建学习型组织的过程，

在剧烈变动的环境中，能够生存下来的不是最聪明的，也不是最强壮的，而是最灵活的。任何一个企业想要在剧烈变动的市场中生存与发展，必须有能力及时察觉组织内外环境的变化，并积极做出调整，学习新的技能，采用新的经营运作模式，成为学习型组织。

组建一个学习性的组织，让员工在这个学习组织中自我修炼，相互促进，共同提高，是九鼎药房信息化建设成功的关键。在九鼎药房信息化建设过程中，九鼎药房内部形成了“学习工作化、工作学习化”的良好氛围；形成了“我工作，我快乐”的意境。对于员工来说，学习是一个相互帮助、共同提高的过程，一个员工在出现错误的时候，都会得到身边同事的提醒和帮助。这不仅提高了工作效率，还增进了友谊，使九鼎药房全体员工，逐步树立了学习意识、创新意识、合作意识，成为学习型组织

四、体会

㈠ 九鼎药房在信息化建设中深深体会到，企业信息化建设项目不光是一个企业工程，也是一个社会工程，要涉及到社会各方面，要搞好信息化建设，政府部门的引导和推动非常关键.

九鼎药房最早接触远程计算机网络通讯技术是在2001年2月，当时成都市社保局要求成都市的首批社保定点药店尽快与成都市社保局联网，开通社保划卡购药业务。因为开通社保划卡购药业务是一项政府工程，必须完成，在政府部门的引导和推动下，九鼎药房在成都市首家实现与成都市社保局网络中心联网，在成都市首家开通社保划卡购药业务。可以说，在政府部门的引导和推动下，九鼎药房接触到了远程计算机网络通讯技术和其它信息技术，并在积极运用这些信息技术中取得了市场竞争的优势，尝到了技术领先的甜头。从此，九鼎药房确立了以“九鼎药房，科技领先”为竞争优势的发展策略，努力搞好信息化建设。

四川省劳动和社会保障厅领导对社保定点药店的信息化建设也非常关心，希望社保定点药店能充分利用计算机信息技术加强对基本医疗保险个人账户支付的监管力度，尽快改变目前基本医疗保险个人账户支付的混乱局面。为此，四川省劳动和社会保障厅张列加厅长专程来九鼎药房视察指导，要求尽快实现利用计算机信息技术加强对基本医疗保险个人账户支付范围的监管，保证社保政策的顺利实施。在张列加厅长的大力支持和关心下，九鼎药房和四川银海科技公司经过一个多月的共同努力，终于解决了这一难题。

九鼎药房信息化建设项目更是得到了成都市经济委员会技术创新处的大力支持，九鼎药房国内首家数码药房项目于2002年8月7日被成都市经济委员会技术创新处列入成都市二0 0二年重点技术创新项目计划，可享受政府贴息贷款。政府部门的鼓励，极大地推动了九鼎药房信息化建设项目的进程。

㈡ 信息化建设是一项全员工程，全员参与，全员学习是成功的关键

信息化建设的过程，就是全员学习和提高的过程。通过信息化建设，许多以前从来没有接触过电脑的下岗职工，经过九鼎药房的培训和自己的刻苦学习，也能运用计算机管理系统完成自己的工作，能用五笔输入法录入自己的工作报告。可以说，没有全体员工的共同学习与提高，没有全体员工通过勤奋学习掌握并使用九鼎药房计算机管理系统，信息化建设是无法成功的。

㈢ 信息化建设不仅要提高企业自身的管理水平，为消费者提供更好的服务才是核心。

九鼎药房信息化建设的出发点和终极目标，就是提高企业界的核心竞争力，为消费者提供更好的服务。信息化建设不是做给别人看的，企业信息化是企业在市场竞争中求得生存和发展的客观要求，只有通过深入应用信息技术构建高效率的企业信息基础设施，把握最终消费者、深化服务内涵、改进服务手段，企业才能求得生存与发展，立于不败之地

九鼎药房信息化建设，才刚刚起步。九鼎药房将继续保持与时俱进的时代精神，开拓进取，不断创新，以“九鼎药房，科技领先”为竞争优势，打造九鼎品牌，将九鼎药房建设成为全国知名的连锁药房。

本文原载于中国计算机用户