零售业“照搬”信息化（刘小如）

摘要：说起零售业，大家都不陌生，它不仅渗入了人们的日常生活，而且随着社会的进步，也见证了新技术的发展。

零售业“照搬”信息化

刘小如

说起零售业，大家都不陌生，它不仅渗入了人们的日常生活，而且随着社会的进步，也见证了新技术的发展。

作为零售业代表的连锁超市，凭借自身价格低廉、商品丰富、便利快捷等特性，已成为市民的日常消费场所。哪里有居民区，它就会出现在哪里。据调查，城市人均每周在超市的消费已经达到20元。这样一个每周上千亿元的市场决定了竞争的激烈和丰厚的收益。因此，今天的商家用尽一切方法刺激人们的购买欲望。

在这样一个时代里，每一个百分点的变化，对于零售业来说，就意味着崛起或者倒闭。所以，当很多行业还在讨论信息化是否必要，是“食品”还是“补品”的时候，零售业已经开始利用信息技术来为自己进行服务了。对于零售业，信息化不是“补品”，而是必需的“食品”。不进行信息化，零售业就根本生存不下去。

也许，许多人将沃尔马、普尔斯马特、家乐福等在中国市场上所取得的骄人业绩，归结于它们的企业品牌、经营理念、管理模式等因素。不错，这些因素都是它们今天得以发展的条件。但是，企业品牌的创建、经营理念的实现、管理模式的成功操作以及为客户提供的各种服务，都少不了其背后稳定可信、复杂安全的信息系统的支持。普尔斯马特在中国的发展及其信息系统的搭建，更是体现出了这一点：信息化这碗饭一定要吃。

先做到一切照搬

1996年，普尔斯马特进入中国，5年多来，普尔斯马特已经分别在北京、昆明、天津、成都、青岛、沈阳、中山、绵阳等地开办了十多家大型连锁店，并且势头越来越猛。为什么会出现这样的格局，普尔斯马特有什么绝活吗？

普尔斯马特相关负责人告诉记者，通过对中国市场的了解与分析，在进入中国市场的开始，普尔斯马特决定，首先要把普尔斯马特成熟的、先进的方面照搬过来。

首先是照搬会员制的概念。当第一家普尔斯马特会员商店在北京开业时，大多数人都不太了解 “会员制”到底是一个什么概念，而且在很长的时间内，好多人还认为花120元买会员卡是花冤枉钱。5年多的时间过去了，普尔斯马特会员商店现在已经发展会员几十万人，当普尔斯马特的会员把私家车停在普尔斯马特宽敞的免费停车场内，走进普尔斯马特舒适的卖场，享受着低廉的价格、选购着国内外知名品牌的优质商品时，当年办会员卡值不值的话题早已不值得一提。普尔斯马特会员商店为中国零售业带来了全新的购物模式。

其次是照搬先进的商品经营理念，普尔斯马特在几十年的经营发展中，已形成了非常成功和先进的经营理念，正确的商品、正确的地点、正确的时间、正确的数量、正确的状态和正确的价格。所以这个先进的“六个正确”的商品经营管理理念一定要带到中国，并在经营实践中不断强调和贯彻。

其三就是照搬优质的会员服务。当会员在任何一家普尔斯马特会员商店持卡购物时，都要得到更多的优质服务。比如舒适的购物环境、亲和的服务，优质低价的商品等。

那么如何实现以上的照搬行为呢？如何实现对会员做出这样那样的承诺呢？在美国，是因为普尔斯马特会员商店拥有一套先进稳定的系统。当会员在任何一家普尔斯马特会员商店持卡购物时，会员的购物品牌、数量规格、消费总额等数据均被记录并保存在公司的信息分析系统中，通过对这些数据的分析处理，普尔斯马特会员商店一方面可以对每种商品的日销量进行跟踪，对那些没有销量的商品立即淘汰。另一方面也可以根据会员的消费特点、购买习惯进行采购，有针对性地满足会员的需求。

现在，在中国市场要想发挥出普尔斯马特的特色及照搬过来的理念或服务，必须同样需要一整套的先进信息系统。

信息系统也要照搬

据普尔斯马特相关负责人解释，在1996年，普尔斯马特在中国市场开第一个店时，照搬的动作非常之大，不仅是经营理念和管理模式这些大的方面，就连收银台、手推车都是飘洋过海从美国过来的，全部标准都是按照美国的原物标准来做的，因为通过实物拷贝，才不容易失真。由此可见，当时的普尔斯马特在中国市场起点就很高，一定要在中国市场把普尔斯马特的优势及特色做出来。同时也清楚地意识到了，信息系统在普尔斯马特中的地位及影响。 要想在中国市场发展壮大，无疑，对信息系统的考虑不能有一点闪失。

既然，在美国，普尔斯马特有着先进成熟的信息系统，为何不能像其他照搬行为一样也把信息系统搬过来呢，再说多方因素也决定着，要想发挥出普尔斯马特的特色、理念及服务，信息系统也不得不照搬过来，否则在当时，就很难建设一个合适的信息系统。

为了打好第一胜仗，在1996年，普尔斯马特在中国的市场就做出了一大举动，实现了第一家以购买知识产权的方式把原系统买过来。

中国化的普尔斯马特

如何把原系统更好地切换过来，这是首先要考虑的问题。原系统在软件解决方案方面，是由IBM与JDE合作为用户搭建的ERP平台，整个系统的前台是IBM 4694分体式POS机，最初安装了一台AS400系列服务器；软件平台是JDE ERP系统。整个系统最大限度地采用了闭环的合理流程，有效地控制了业务流程，提高了整体管理力度和监控力。所以，系统结构顺理成章地沿用了其美国总部IBM/JDE的成功模式。在切换时，IBM凭着多年的零售业经验，在服务器选型和系统配置上提供了建议，推荐了i系列的830服务器。

如何使用是紧接着的另一个难题，所以对相关人员的培训已迫在眉睫。除了找专家来进行培训外，还派人去美国接受培训，比如负责零售的人员专门学零售，计算机系统管理人员专门学习系统的使用和管理，包括软件和硬件。在吸收消化的培训过程中，大家不仅领悟到了信息系统的精髓，同时也意识到了照搬过来的信息系统，必须根据中国的实际情况，做具体的实施，也就是本地化。

照搬的信息系统必须本地化

普尔斯马特负责人说，由于中国和美国的政治、文化、经济背景不同，所以进行本地化是最后一定要面对的问题。不但是信息系统，经营理念或管理模式或多或少都要根据当地特点进行本地化，只不过一些实质的、核心的内容是不会变的。

目前，普尔斯马特在国内的这套系统和国外的原系统相比，已做了很多本地化的改进。在大家对这套引进照搬系统的吸收消化之后，就需要根据本地的特色注入本地化的东西，不断地改进和升级，才能适应当地的特点紧跟市场的变化。

在美国，零售业99%的商品都属于营销，基本没有代销。而在国内的很多超市，有很大一部分的商品是厂家代销的。超市只是为厂家提供一个销售的场所，并不知道它的进价，只能控制一个销售额。虽然代销能够减少超市资金的投入，但是却带来了管理和控制上的不一致。对于销商零售商来说，从经销商那里的进货是可以控制的，所以代销和营销在成本控制和毛利率控制上是完全不一样的。所以这种形式的不同，对信息系统的处理方式要求也不同。

再如，零售业的堆头管理。堆头就是货架的最头端的商品，一般受消费者的关注程度都比较高，在国外，堆头的商品一般是经过计算机管理系统根据销售量和利润率来挑选的，销售量大和利润率高的商品会优先在堆头摆放。而国内一般是收取该商品的堆头费。因为国内的超市都是采用这种堆头的方法，所以这时只能入乡随俗。于是，这样对堆头的管理就和国外不一样，所以对以前的管理系统就要改变，也就是实现本地化。

在本地化的过程中，除了改变一些不同的地方，也加入了一些模块。比如，由于中国的计税方法与美国不同，零份如何找零钱等问题，原有系统里也都没有，所以在面对中国客户时就必须把相应的模块融进去。

其实，从1998年，对原系统改进做本地化时，当时国内懂ERP的人非常少，就是懂ERP也不一定了解零售业，所以改进的难度非常大。不但要从业务的角度入手，还要从系统开发上入手。普尔斯马特在本地化时，在业务方面，首先了解了美国的业务流程及管理方法，然后再根据中国的情况来做。在系统开发方面，虽然核心业务流程是一样的，但毕竟还存在着许多本地化的东西。所以，最终在核心的ERP系统外面做了很多的开发工作，添加了很多控制模块。同时为了确保系统的稳定性及准确性，在实施完毕后，又对系统进行了一年的测试。然后把中国所有的店铺都挂接在这个系统上，如今在中国的普尔斯马特已拥有一个先进、成熟、本地化的国际性信息系统，普尔斯马特也就有了高速发展的势头。所以普尔斯马持的发展是基于这套系统之上的。

本地化信息系统的魅力

据普尔斯马特负责人介绍，在对照搬系统进行本地化时，他们把握了三大原则。

首先就是如何把原系统的优势发挥出来，本地化后的系统不能影响原系统的高效性，否则就失去了引进原系统的最初目的；其次就是要保证本地化后系统的稳定性、安全性和准确性，因为这个原则对零售业的影响太大了；再有就是本地化好的系统一定要有前瞻性和可扩展性，这样才能适应各种各样的变化。

其实在改进过程中，对IBM　i系列的830服务器的选择，就是把握以上三大原则的明显例子。i系列的830服务器作为强化ERP系统的硬件平台，将作为零售系统和仓库保障管理系统的核心组成，为业务的进一步拓展提供领先的技术支持和强大的应用保证。整个系统的顺利改进与应用都是得益于IBM i系列的830服务器的强大支持。

在把握上述原则的基础上，现在本地化的国际性信息系统已显示出其巨大魅力。在i系列的830服务器的支持下，整个系统可以更加合理有效地将企业内部的产、供、销、人、财、物等各环节完全实现电脑化、集成化、自动化，并为公司与外部供应商和客户建立了一个一体化的Web电子交易平台，充分实现信息的自动交互，提高整个采购环节和客户关系管理的效率。所以大到发展策略，小到收银台，普尔斯马特的任何决定都已离不开这一本地化的国际性信息系统。

比如对促销时间的安排，就可以通过此系统来分析，分析客户的购买习惯和行为，分析商品的销售情况及其流通。从而相应的数据会很详细地被反映出来，比如当时的销售、库存、在运输、订货甚至退换、损耗状况都能一一呈现在相应的负责人眼前。

纸尿布和啤酒的关系

零售业流传着一个著名的故事：就是纸尿布和啤酒关系。一家超市连续几周发现，纸尿布和啤酒的销售有着极大的关系。经过分析原来那些新爸爸在给婴儿买纸尿布的时候，一般会买一些啤酒。这样商家就把纸尿布和啤酒摆放在一起，结果这两者的销售出现了同等快速的发展。这样的商业信息不是靠人能够领悟出来的，它依靠的是商家强大的客户数据挖掘能力。只有信息化才能有这样的威力。

其实，未来零售业的发展，将以商品为中心转向以消费者为中心，从单纯的销售转变成为服务。沃尔马有一句名言：“关心你的商品，它将一去不回；关心你的顾客，他会再三光顾。”如何给消费者提供合适的质优价廉的商品、给消费者推荐潜在的有价值的商品、跟踪消费行为、提供持续不断的服务和消费，将一次性消费者转变为具有一定忠诚度的消费者？

只有一个答案，就是需要一个智能的信息系统作为幕后指挥者。任何影响消费的举措都能够在这个系统中反映出来。以前那种在客户生日的时候派送礼品的方式属于比较低级的系统。能够真正分析消费行为和消费心理，才有可能提供完善和贴心的服务。

沃尔马：“草根哲学”

沃尔马创始人山姆的“草根哲学”独具魅力。在他的观念中，商业企业的运营与植物的生长有异曲同工之妙。供应链的末梢如同植物的根系，而根系的每一个细微变化都可能导致植物（企业）的盛衰荣枯。因此监控供应链每一个细节的商业数据变化，是任何一个企业经营者都不能忽视的问题。

沃尔马已经有自己的卫星来传送着遍布全球的业务数据。每一个奔驰在高速公路上的运货车都装备着GPS系统，使得总部能够掌握每一种商品的流动。可以说为了最大限度地满足消费者的需求，零售业在构建着一个庞大而又敏感的有机反应系统，最终能够给消费者提供最合适的商品。

零售业信息化为其他产业带来的变革

鉴于零售业在整个产业链中的重要地位，其信息化的加速一定会导致相关产业的信息化，从而带动整个产业链的革新。从这个意义上来讲，这种推动作用在我国信息化建设中将起到火车头的作用。它的信息化发展影响着以下几个方面：

系统提供商及信息系统

零售业的飞速发展带来了对信息技术的渴求，而其对信息技术要求的准确性、安全性、复杂性等方面不亚于任何一个行业，可见对系统提供商所提供的信息系统要求之高是不言而喻的。目前，我国的多数系统提供商，往往只满足于做商业管理信息系统的设备制造商、应用开发商，而没有把自己定位于做商业信息系统“整体解决方案”的集成商和服务商。

据普尔斯马特反映，与国外的优秀IT企业相比，国内的IT企业对于推动商业信息化的发展，无论从实力、魄力，还是从敏感性方面看，目前还是存在一定差距的。所以，这就要求我国的IT企业不光要做好IT的技术本身，还要深入了解零售行业，了解业务流程和业务变化，了解客户需求。

上游的供货方

零售业信息化的发展也会带动上游供应商信息化的发展。和连锁超市等零售业的信息化程度相比，商品的生产者和供应商的信息化程度不高，很多订单还需要依靠电话、传真甚至直接面对面等传统方式进行。但是目前已经有很多厂家在进行信息化的转变，像宝洁公司的许多订单已经可以通过互联网和电子邮件的方式进行。这样不仅缩短了供货周期，还有利于数据的直接联网入库。可以预见，未来零售商将通过供货商的产品信息发布平台获得产品的最新信息，然后通过交易平台实现网络下单，明确采购商品的名称、型号、尺寸、花色、数量和价格等信息；生产商可以根据订单做到按需生产和发货。销售商的销售信息会通过网络很快反馈给生产商。基于这样的信息平台，生产上不仅能够做到零库存，还可以及时调整产品方向，适应市场的不断变化。在这方面，Dell已经树立了一个很好的例子。

物流行业

在国外，商品的配送和运输一般都是由专门的物流公司承担的；在国内，物流行业的整合刚刚起步，超市的商品配送一般还是由供货商或者自己的车队承担。但是高效快捷的物流是零售业的重要环节，专门的物流队伍还是大势所趋。传统运输公司在向现代物流企业转变的过程中，除了运输工具的改进外，信息化的装备也是必不可少的。GPS、GIS、无线通讯等信息技术的应用将有效地实施监控和调度，加快物流的周转速度。目前，物流企业已经开始了对传统物流的改进，通过集成了先进的管理工具和功能的物流信息平台，企业可以获得竞争力的提升。同时，物流信息平台的使用导致物流服务的交易双方趋向一个新的平衡，某些商务规则被重新定义，物流信息平台将成为导致商务规则变化的杠杆和催化剂。物流信息平台的使用也将大大提高客户的忠诚度，它充当商务伙伴间的“粘合剂”，使商家与物流业者之间的关系更加紧密。

下游的消费者

零售业信息化及社会信息化的发展，会带来消费者消费方式和消费观念的改变，会出现一站式的服务模式，最终大家会集中在一个平台上去实现自身的消费行为。很可能会出现以智能手机为信息终端，和零售业的信息发布平台结合在一起，从而成为一种新的商品推介和体验方式。

目前，在日本，已经有商家利用手机的定位功能，向路过商场消费者的手机免费发送最新的打折信息。在国内随着中国移动GPRS和联通的CDMA这样2．5G的移动服务的推广，基于无线互联服务的商品信息发布将会给零售业带来新的商机。

2002年初，银联卡的出现，将各家银行的数百种卡变成一种通用的结算卡，原来独立的ATM、POS机不再是各家自己的设备，银行和商家联系起来，构成了一个大的支付系统。刷卡消费将变得越来越方便，这样零售业的结算工作将大大减轻。

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