呼叫中心外包 电信业找到新奶酪

呼叫中心外包 电信业找到新奶酪

广州日报 薛松 罗抗 胡楚城　

1000、114这些原本只为电信用户提供服务的热线客服中心，也开始走出去承揽外包业务了。近日，广州电信呼叫中心正式成立，标志着电信正全面放开资源，寻找新的赢利增长点。

据了解，国际上呼叫中心业务每年以6.5％速度递增，在中国，呼叫中心仍属于新兴行业，需求日益增长。但企业自建呼叫中心要花费大量的资金，还因为在话务管理上的经验缺乏，使客户服务管理水平难以满足各方面的需要。

据有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有50％属于不成功的案例。目前联想、海尔等很多中国企业虽然都建立了自己的呼叫中心，但随着业务的不断发展，它们发现自己经营呼叫中心会带来成本、技术方面的很大压力，于是纷纷转向外包给专业的呼叫中心运营商。

对电信运营商来说，承接呼叫中心业务有较大的优势，“呼叫中心”外包业务是其利用富余资源进行的一个业务延伸。近日，广州电信呼叫中心在经过4个多月的试运行之后，正式向社会推出专业化“呼叫中心”外包服务，可提供服务热线、电话营销、顾问服务等6大项业务。

无独有偶，近期，中国联通宣布将建设和运营全国最大的外包呼叫中心，与思科共同建立的外包全国性商业呼叫中心将开始运行，同时，各省分公司正积极筹划展开地区性商业呼叫中心业务。广东联通寻呼事业部经理骆英辉表示，呼叫中心业务可有效利用联通寻呼富余的网络资源，正是联通寻呼向“信息服务”转型的一个重要方向。