构建客户价值金字塔

构建客户价值金字塔  

随着网络经济和知识经济的迅猛发展，企业与客户交往的目标就是尽可能地增加客户满意度。

系统的应用特点

倡导“以客户为中心”和“个性化互动营销和服务”为核心理念的CRM概念自诞生以来，CRM系统的发展主要经历了从最初单一的销售自动化(sFA)、运营型CRM、分析型CRM到全面型CRM的发展过程。随着企业需求的不断成熟和产品的持续发展，全面型的CRM系统具有以下特点：

客户多维度管理

通过对客户价值的全过程跟踪，实现客户利润率(How much$$$?)、客户生命周期(How Soon?)、客户忠诚度(HowOften?)、客户潜力(How much more$$$?)的量化评估和动态管理。

从广度上(获得客户)——识别客户特征、找到潜在客户、获得新客户；从长度上(保留客户)——维持长久客户关系、避免客户流失、提高客户满意度；从深度上(提升客户盈利能力)——交叉销售、向上销售。

可自定义、多纬度的客户价值分析

通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔”型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。

前后台业务的整合

搭建企业对客户、合作伙伴和供应商的交互平台，使得很多日常业务能够在Internet上轻松进行。系统提供的在线反馈和在线报表功能可以帮助企业在最短的时间内了解到客户、合作伙伴、供应商对产品、服务等业务信息，实现了前后端业务的无缝连结和完美互动，优化了企业与客户、合作伙伴、供应商之间的关系。

全方位的客户接触中心

建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用，并能够将客户来自不同通道所获得的信息进行整合，真实、准确地了解和判断客户喜好、购买特征、价值取向等。

随着经济全球化的进程，企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速地打破。产品“同质化”趋势越来越明显，少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展，必将在中国加入WTO之后日益国际化的市场竞争环境中，对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业快速成长、实现差异化的营销战略带来切实的帮助。

提升企业盈利能力

正是CRM独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理：

CRM可以提升客户获职能力　

 CRM通过销售机会的捕捉、筛选、线索的捕捉、筛选、线索跟踪和效果评估，全面监控和推进销售业务的开展。同时针对竞争对手的竞争情况随时进行分析。

CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求

CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CPM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户本身更了解客户”。

CRM可以加速企业对客户的响应速度

CRM完善了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐地捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。

CRM可以帮助企业改善服务 　

CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识管理的基础上向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。

CRM可以提高企业的工作效率　

由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面；Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。

CRM可以有效地降低成本 　

CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。

CRM可以规范企业的管理 　

CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来；这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。

CRM可以为企业的决策提供科学的支持　

 CRM是建立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。