BBS热点话题：CRM的目标

BBS热点话题：CRM的目标

rason
31日,AVAYA的CRM研讨会可能很多人都去了，Unisys的施总监作了一个关于CRM实施的精彩演讲，其中他多次强调在项目的开始一定要建立一个“明确的可衡量的目标”，从项目管理的角度来看，这个是必须的。但是我的问题是CRM的实施对象不同，实施层面不同，那么目标肯定也就有所区别，这个目标某种程度上来讲是需要一些KPI来衡量的，如果客户原始基础比较差，没有可以纵向对比的指标，我们应该怎样设立这个目标？同时目标的实现是实施方和客户方共同努力的结果，如果目标没有达到，如何界定双方应该负的责任？这和以前我们惯用的目标是不一样的，比如3个月上线，ok,实施方达成这个任务就可以了，以后的服务则是另外一回事了。

weilan
能告诉我你做实施时的几个典型的项目目标吗？

gyf1024
CRM项目的“明确的可衡量的目标”好象不是那么容易的。

rason
hehe,也许是不太容易，关键是看原来有没有合适的KPI指标。以口800电话服务为例吧，指标很多，仅举几个，平均谈话时间，平均响应速度，掉线率，问题解决比率等，通过CRM能提高这些指标吗？那么希望在一定的时间内提到多高？这就找到明确可衡量的目标了。但是这还只能是子目标，主要的目标应该是简单的可以覆盖全局的一句话，比如实施后，几个月内将客户满意度提高到多少。

crazycat
crm到底能不能帮助销售额和利润的提高？

rason
当然可以，通过实施CRM可以有效的降低营销费用，提高客户忠诚度，帮助销售人员更有目的地进行商务活动，在服务方面，通过提升服务质量和客户满意度也可以得到销售和利润上的收益，但是大前提是实施有效的CRM项目，而且对原本管理不是非常到位的企业效果不会是立竿见影。一切取决于、项目实施和运做的成功与否。

w12495
reson, do you have any CRM implenmentation cases to share with me?

dsgxl
可是CRM理论在中国的企业规模有用吗？
能出得起钱的项目都被那帮王八糕子腐败走了，吵吵概念就够了。
出不起钱的跟跟形式就好，别自己骗自己了。
我见过能吧SFA用起来的企业都不多很少，别说整个CRM了。现在不是敢形势，流行呼叫系统吗？也许是个开头吧！

endymion
还要看客户数据的积累，有系统没数据的尴尬太多了

rason
CRM首先是一个理念，其实施未必就一定要涉及很大的投资。这方面成功的例子或者有明确需求的企业非常多，对营销，销售和服务的影响都会是比较巨大的。Endymion说的很对，客户数据的积累是相当重要的一个因素，如果没有原始的积累，上系统确实有点浪费，而且不好评估。但是只要理念到了，我是指全员，CRM就会自然而然地被大家提到桌面上来。举个例子，售楼，不管是否签约，楼书还是要给的，那么那大部分的拿了楼书而没有买房的顾客的价值如何体现？怎样能让这些人在下一个楼盘种增加签约的可能性，如何让公告的目的针对性更强，更好地评估广告效果，这些都是CRM可以解决的。

dsgxl
你对中国的国情很了解，又能把所学应用到国情上去，很优秀。
中国缺少你这样的高级人才。

rason
谢谢夸奖，我个人没有什么，我最希望的是看到所有从业者都能静下心来，踏踏实实为中国企业信息化也好，管理信息系统也好，ERP也好，CRM也好，KM也好做出几个响当当的榜样来。

merit
crm的实施目标很简单嘛，就是提高客户忠诚度和降低营销成本。

qiaodong
endymion所说的情况确实常见，我写了一篇《CRM来也匆匆》http://qiaodong.vip.sina.com/article/article.htm

nobug
目标太宏观了不好衡量实施成效，欢迎切磋。
实施目标确实就如这位老兄所说提高客户忠诚度和降低营销成本，
但是个人觉得如果在实施CRM时没有将目标细化的话，要衡量实施成效就无从谈起。
[quote]crm的实施目标很简单嘛，就是提高客户忠诚度和降低营销成本。