贵州省电力公司电力95598客户服务系统建设简介

贵州省电力公司电力95598客户服务系统建设简介

一、系统概况

随着电力体制改革的不断深入，政府和社会对电力市场服务提出了越来越高的要求，为此，国家电力公司于2001年初决定在全国电力系统开展"电力市场整顿和优质服务活动"。2001年9月，贵州省电力公司经过统一规划与安排，组织了公开招投标，最终选定在呼叫中心领域具有自主版权软件产品和丰富实施经验的北京市京洲计算机有限公司中标，以遵义供电局为试点进行电力95598客户服务系统建设，并将在全省统一推广，项目范围包括贵州省10个地市供电局和省电力公司。

整个系统建设的时间安排是：2002年1月，市南、遵义、安顺、都匀四个供电局客户服务系统投入运行，市北局完成原系统升级。2002年上半年，六盘水、凯里、铜仁、兴义、毕节五个供电局陆续投运。2002年下半年，省公司监管中心系统投入运行，年底以前全省"95598"客户服务系统联网运行。

二、系统结构

1、通信路由及数据路由

在设计贵州省电力"95598"客户服务系统组网方案中，遵循全省电力客户服务网从分级、分层再集中管理和降低系统运行成本的原则，并结合贵州省目前电力通信专网和数据网络构架路由，采取过渡和逐步到位的方式。

从长远考虑，贵州电力客户服务系统是构建在贵州电力通信专网和宽带数据通信网的统一数据平台上的。但由于宽带数据网现阶段还没有建立起来，因此第一阶段进行建设的五个供电局，只有在光纤网络上，采用SDH传输和交叉连接设备，提供2M网状路由。第二阶段进行建设的五个供电局在具备通道条件以后再统一按照组网的要求进行网络设计和延伸。

全省供电特服号采用"95598"，借助公网的电话网络，采用1号/7号/ISDN信令的数字中继组网。各地区供电局之间的电话转接，利用电力专网组成路由。地区局语音接入设备统一选用排队交换机。县级局语音接入设备统一选用语音板卡。

2、三级分层结构

贵州省电力"95598"客户服务系统采用三级分层结构，即：

第一级--省公司电力客户监管中心

3、系统基本功能

（1）省公司电力客户服务监管中心基本功能

监控与管理

网上服务

（2）地区级供电局95598客户服务系统基本功能

l 县级供电局可不设网上服务站点

三、遵义供电局电力95598客户服务系统简介

（一）概况

遵义市供电局电力客户服务系统由电话呼叫中心（设立自动语音应答系统和人工座席）和网上客户服务系统两部分组成。

系统采用Nortel Meridian 1 Option 11C排队交换机，配备30路IVR，9个人工座席，网络拓扑图如下：

（二）系统功能

一）自动语音服务子系统

3、自动语音服务子系统包括以下模块：

故障申告

服务跟踪查询

二）人工服务子系统

人工服务子系统包括人工座席子系统和部门业务处理子系统两部分：

1、人工座席子系统

（1）故障申告类

故障申告

故障核实

抢修派工

停电计划查询

（2）业扩报装类

业扩登记

（3）用户投诉类

投诉受理

（4）用户诉求类

诉求受理

诉求跟踪查询

（5）意见建议类

意见建议受理

（6）业务咨询类

客户咨询登记

（7）客户回访类

投诉回访

（8）其它业务类

网上订阅核实

网上订阅查询

（9）统计分析类

工作质量统计

2、部门业务处理子系统

（1）故障申告类

内联派工

抢修跟踪查询

（2）业扩报装类

大用户业扩分配

投诉跟踪查询

（4）诉求受理类

诉求跟踪查询

（5）举报受理类

举报跟踪查询

（6）综合查询类

投诉跟踪查询

诉求查询

诉求跟踪查询

客户用电排名

（7）决策分析类

举报、投诉、诉求、建议统计分析

（8）意见建议类

意见建议跟踪查询

（三）网上客户服务子系统

四、技术特点

1、系统开发模块化，配置灵活，版本齐全，实现了产品系列化：系统根据我国电力客户服务的特殊型和随机性，设计了可扩展、充分兼容的版本系列，以满足不同供电企业的服务需要，增强了实用性。

2、支持多种接入方式：电力95598客户服务系统通过模块化设计，解决了传统接入方式单一的局限，全面支持多种通信方式接入。

3、和供电企业内部各生产信息化系统高度集成：电力95598客户服务系统以客户服务和客户管理为业务核心，在技术上实现了和电力调度自动化、MIS系统、用电营业自动化管理系统、办公系统、GIS等系统完全无缝接口，全方位的数据接口，实现了对供电企业内部服务资源的最佳整合。

4、系统业务软件设计采取柔性化的平面结构：达到高效沟通供电企业多级垂直、分级管理服务机构，实现了"直通车"式服务。

5、智能化的二次业务维护及统一管理：电力95598客户服务系统提供了简洁、灵活二次维护手段，将每-服务事件从申报、受理、分捡、核实、调度、时限、处理的每一环节完全控制在管理人员定制的计算机逻辑过程中。

6、服务过程的自动跟踪和归档：客户服务系统对客户应答内容、抢修指挥调度等环节均通过同程录音方式详细记录在系统中，能够做到随机在线调查和调听。

7、服务资源的在线跟踪：服务资源和服务业务配套，系统提交资源过程管理。

8、统计数据的智能挖掘。电力95598客户服务系统能够对各个层面的数据进行挖掘分析，各种统计数据和结果能够根据不同权限查询，供电企业领导作决策参考，加强监督管理和计划。

9、服务知识库的智能积累：电力95598客户服务系统可自动生成"知识库"，记忆历史服务并完善知识库，使服务过程达到高效的智能化。

五、系统的创新性

（一）技术创新

1、系统建设中融入了许多呼叫中心及计算机技术的最新成果及技术手段。在呼叫平台方面采用排队交换机/IVR/HTML/数据库四层结构，从而保证了整个呼叫平台的先进性、可靠性及稳定性。

2、呼叫中心的发展应该紧密结合通讯事业的发展来进行的，遵义供电局95598客户系统正是本着这一原则来建设的。大胆采用新的通讯技术，在全国同类系统中率先引入中文短信的应用。

3、为了便于抢修资源的合理调配及调度指挥，在系统建设中融入GPS卫星定位系统。

4、全面的二次维护手段的提供，系统提供了涉及客户服务的全部业务、信息、流程、网页的再维护功能。

（二）服务思想创新--建立客户调度制

1、系统建立了全方位的信息接口，将调度自动化、城市配网自动化、MIS等系统的相关信息纳入到本系统中，形成了强有力的客户服务技术支持系统。

2、客户代表在权限的管理之下，利用呼叫资源，通过多媒体手段对客户服务资源进行在线调度和管理。

3、为客户代表，提供多手段的服务业务流程督办，事件评议办法。

（三）管理思想创新--全方位的柔性化平面闭环管理模式

由于99598系统属于供电企业的一级服务系统，同时存在着面对应用环境复杂：实时性强、业务变更大，涉及部门层次多、应用面广等特点。软件开发采用了全方位的柔性化平面闭环管理流程模式设计，屏蔽了传统的基于业务流的树枝型分层结构的程序模式和依靠流程重构的多层管理弊病，彻底解决了用一个机械式的流程去处理一个一直处于变化中的事件即会带来工作重复、效率低下的问题。

六、系统的实用性

1、系统软件，紧扣电力系统服务的实际运用需要，开发了一套全面解决电力客户服务呼叫及其管理的运用模式，从客户的呼入、事件的处理一直到统计报表的形成，均渗透了电力系统的先进客户服务经营理念及管理理念。

2、在系统设计时既考虑到现有供电企业现有运行模式的需要，又满足了电力企业将来发展变化的需要。通过程序自身的灵活设置满足各种不同的需求和服务模式。

3、结合供电企业的自身特点，将客户呼叫服务与供电企业传统的电力调度相接合，依托系统开发呼叫平台的强大呼出功能，利用电话、传真、中文短信及Internet等方式进行客户服务调度。

4、对电力企业现有的客户服务资源（人员、车辆等）进行有效的管理及督控，建立全方位的资源管理体系。即充分考虑了客户的利益，又获得了企业的利益。

5、充分利用电力企业已经建成的信息网络，参与服务的所有部门，能够在系统权限的管理下，方便地加入到95598客服系统中去。