中小企业信息化面面观

中小企业信息化面面观

浙江联通汽车租赁有限公司 成立于1996年，系汽车销售和租赁的专业性公司。目前公司拥有租赁车二千辆，其控股或参股子公司遍及杭州、宁波、温州、义乌及北京、上海等地，是浙江省最大的汽车租赁公司。

随着浙江联通汽车租赁有限公司业务的不断扩大，单靠人力或手工操作的方式已远远无法满足企业当前业务发展的需要——租赁业务网点无力扩展，销售业务规模发展受到严重阻碍。企业决策层认识到，要突破业务发展瓶颈，实现企业可持续发展，采用先进的信息处理方式是企业发展的必然选择。一项根本的措施是充分实现企业各方面数据的传递和共享。因此，公司把发展企业IT技术作为了企业一项基本的战略决策。

围绕IT发展战略，1998年，公司先建立了公司局域网、广域网。紧接着建立了公司主页及网站。由集团总部服务器及一级、二级交换机组成总部局域网，实现信息共享、资源共享，租赁、销售两大块业务分别用两台通讯服务器，通过定制的软件与总部所在地的各个营业厅的电脑相沟通，每日经营数据及时传至总部服务器。出差在外员工或远程单机用户，通过访问服务器用普通电话线访问总部数据库，查询数据。

公司的客户或网上浏览者，通过Internet可直接访问公司的主页实现网上订车、租车、购车操作。由Web主机及防火墙组成公司的广域网系统。

针对汽车租赁业务从前只能局限于单个营业点及几十辆租赁车的问题，公司借助于IT技术，发展网络化经营。现已拥有杭州地区4个营业厅。宁波、温州等地也开发了统一的租赁业务，使租赁车辆由最初的300辆发展到现在2000多辆的规模，而且企业的规模和业务范围还将逐步扩大。此外，通过先进的信息处理手段，公司还实现了异地租、还车功能，并建成了全省统一的租赁业务网络，使总部能够随时了解各租赁点每天的经营状况。

联通公司在IT技术应用之前，销车业务只是零星操作，单纯依靠业务人员的力量开拓市场和扩大规模成效不大。借助于公司建立的远程销售系统网络，销售业务迅速在全省范围展开，销售量直线上升，由做经销商转到面向直接客户，利润也趋向于最大化。对直接用户销售的车辆数仅8月份就达到了1600多辆，销售额逾一个亿。市场占有率也直线上升(宁波地区达到70％)。企业进入了一个全新的发展领域。

现代企业的发展，越来越强调信息在各方面的巨大作用。企业规模化、网络化、多元化与专业化相结合的企业经营模式，以及辐射全国的集团战略目标的实现，都需要透彻的战略决策和快捷、准确的技术指挥。IT战略的实施，为企业决策管理提供了强有力的信息支持。

“办公自动化”经验

实现办公自动化，无疑是运用信息技术最手到擒来的功效，但办公自动化水平究竟能达到多高，就要看企业信息化建设的程度。

云南变压器有限责任公司（云变) 创建于1936年，是中国最早的电子制造厂之一，属机械工业部定点生产220KVA级及以下电压等级各种变压器的重点企业，也是机械工业部全国变压器行业五个技术开发中心之一。

云南变压器厂1979年刚刚从昆明电机厂分离而独立建厂时，虽有40多年的变压器制造历史，但长期处于国家计划经济体制下，地处西南，远离产品市场中心，加之产品单一，技术陈旧，发展十分缓慢，各项经济指标处于全国行业下游。管理上完全采用传统的人工运作，财务管理、数据库、人力资源等内部管理不能协调配合，造成了巨大资源浪费，也使办公效率和数据准确度大打折扣。

1991年，云变在原有多种相对独立的管理子系统的前提下，建设了Novell网络总线拓扑结构的企业管理网络，完成了各子系统与主机间的联网运行，实现了数据处理的相互沟通与共享。但随着业务量的增加，企业对网络性能的要求和依赖性愈来愈高，以细缆为主干道的总线型网络逐渐暴露出了因距离过长导致的远端工作站速度慢、网络易遭雷击、可扩充性差、不易维护等缺陷，开始制约企业的发展。

1996年厂领导作出决策，拟订了以光纤为主的100BASE－T星型以太网的改扩建计划。重新对整个系统进行了改造与升级，进一步完成了信息管理网络改造的系统分析。改造后计算机网络采用以主干为光缆、局部为双绞线的拓朴结构，网络覆盖了所有的生产厂房和办公楼，共安装了108个信息点。网络的可靠性大大加强，便于维护扩充，为今后上100Mbps的网络奠定了基础。

现在，企业已自行开发出30多个MIS应用软件，企业绝大部分管理工作都纳入了MIS管理信息网运行。十多年的应用，企业形成了1047个产品近30多万个零部件的材料消耗定额数据库；575个产品近15万个零部件的工时定额及计划成本数据库。在系统、销售、工程数据、供应、财务、劳资、生产计划、设备、质量、车间控制、档案、户口等管理工作中已经完全摆脱了传统的手工模式。

通过15年的信息化建设，云变的办公自动化程度已经达到相当高的水平，计算机应用已广泛纳入产品设计、业务拓展和日常管理工作中。与信息化前的比较：产品开发率大大提高，例如过去设计开发中的电磁热计算，一种方案人工计算需要半个月，现在1分钟有上千个方案可选；工作效率大大提高，原来车间统计员的岗位至少需要3个人，还经常加班加点赶报表，现在只需1人还可兼任计划员，工作仍井然有序；人员素质得到提升，企业每4名员工就有一个会使用计算机；企业基础管理得到监督与促进，如库存管理系统迫使库管员每天作记录，不会发生产品没入库就应用的“红字”现象，使库存管理走向规范；日常费用节省、工作环境改善，企业整体形象得到大大提升，如节省大量纸张消耗、中间环节报表需求大量减少、计算机代替手工操作等。

信息化建设取得的直接经济效益表现在：库存下降，拖期交货减少，采购提前期缩短，停工待料减少，制造成本降低，管理人员减少，生产能力提高。间接经济效益表现在：缩短生产周期，准时交货，提高企业应变能力和市场竞争能力，提供准确及时的生产经营信息，提高决策的科学性。

分析云变办公自动化成功的经验有三：一是全面规划，总体设计；二是领导重视；三是培养企业自己的软、硬件开发队伍。云变从信息化中获益非浅，这更坚定了他们信念，在目前基础上，项目开发及应用正在进一步深入。

“企业形象”经验

企业如果充分利用Internet技术加强对外宣传，不大的资金投入就会有效提高其在受众中的知名度和美誉度。

天津光电通信公司前身是电子部745厂，创建于1952年，1996年正式改组为集团有限责任公司。公司下设8个分厂和一个技术中心，员工2600多人，属老国有电子通信企业。产品包括光纤通信、移动通信、传真机、磁性材料以及家电电磁器材等5大类。

天津光电是一个生产企业，面对世界最大的通信厂商纷纷进入国内市场的激烈竞争局面，天津光电确立了自己的产品市场定位：整机面向东欧和发展中国家；器件面向发达国家；国内则立足于中小项目。与专业的外贸公司相比，公司缺乏必要的与国际市场相关的供求信息以及便捷的沟通渠道。此外，公司地处天津，在市场、产品、客户跟踪和信息获取等方面也远远落后于北京、上海、广州等资讯发达地区的通信企业。对天津光电来说，当时最大的困难就是如何使国际厂商知道自己的存在，知道自己的产品，并且能够找到自己。

因此，从1997年下半年开始，天津光电开始尝试利用Internet塑造企业形象，打开国际市场。天津光电选择了一家在全球电子器件供求领域内知名度颇高的商情公司，一方面在其刊物上刊登广告，同时还在其Web站点建立了自己的网页，用英文塑造企业形象，发布产品信息。外商通过访问站点纷纷与天津光电建立了联系。公司又于今年7月以“虚拟主机”形式在天津电信建立了自己的中文主页。

1998年初，公司作成了第一笔网上电子交易，通过与一个南非客户的网上商务洽谈，最终达成了协议。尽管生意额只有1000美元，但这无疑打开了天津光电通向世界市场的大门。至今为止，天津光电已先后与美国、加拿大、新西兰、日本、法国、德国、丹麦、澳大利亚、南非等20多个国家和地区进行了业务信息往来。公司去年通过Internet实现了80万美元销售额，约占该公司出口市场销售额的40％。今年公司网上销售额预计将达到150万美元。

天津光电的成功在于公司领导层的务实态度和信息化意识。选择行业知名度高，发行最大的媒体来建立企业形象是非常到位的策划。其次，在资金投入上讲究最大效益。公司通过纸介广告以及在Web站点上建立公司网页花只需14万元/年的投入，以英文为载体，专人处理英文电子邮件，消除了语言障碍，取得了成效。天津光电的成功说明信息化并不一定要有大的资金投入，就该公司来说，开设电子邮箱,并保证定人、定时、定责任地检查邮箱，处理和回复邮件，就是成功的一个关键。

“员工信息化普及”经验、“信息系统发展应用”经验

公司注重实效的员工信息化培训是任何一个中小企业迈向信息化的基本功，不同管理层次的人根据自己的职责，了解或熟悉信息系统的管理原理和要求，最终会使企业在激烈的市场竞争中，保持强盛的竞争力；企业注重运用计算机技术、网络技术，加强应用系统的建设，会更好地提高办公、生产、运营等各个环节的效率，加强生产组织的应变能力，提升企业管理水平和企业知名度。

柳州欧维姆建筑机械有限公司 是生产预应力机具及其配套设备的专业企业，成立于1995年5月，现已发展成为集科研、设计、生产、销售及工程施工于一体的综合型科技企业。

进入九十年代，预应力机具和设备的需求激增，市场急剧膨胀，企业的产值连年翻番，简单的手工管理已不适应生产经营形势的需要。1993年公司投入200万元引进和开发了计算机辅助企业管理信息(MIS)系统。这是基于MRP－Ⅱ原理开发的MIS系统，它将企业产、供、销、人、财、物的信息集中管理，实现了信息资源共享和整体优化。这套系统现已开发和引进了14个子系统，由一台惠普服务器与40多台终端构成网络，系统采用UNIX多用户操作系统，Oracle数据库及北京自动化所的CAPMS应用软件，把企业的各职能管理部门紧密联络起来，陆续实现了计划、生产、供应、销售、库存、设备、质量、人事、财务等项工作的计算机辅助管理。

MIS系统在企业中能否成功推广并取得较好的效益，除了软硬件本身的先进合理性因素外，系统培训工作也是一个十分关键的因素。如果操作员不按规定录入数据，不重视数据维护，造成数据失真，将会大大阻碍企业管理信息系统顺畅运行。

因此，在信息系统实施过程的每个阶段，必须进行人员的培训工作。根据MIS系统涉及面广、涉及人员多的特点，公司对不同层次的应用和开发人员采用不同的培训方法，并进行了相应的考试，同时公司还制定了不通过考试不能上岗的管理制度。

决策层培训对象主要是厂级领导，培训内容主要是学习计算机知识、MIS理论、系统结构和基本操作方法，先后有8位厂级领导参加了培训并通过了相应的考试，使他们基本上掌握了上机操作方法。

在系统实施前，企业有针对性地对所涉及部门的相关管理人员进行了功能模块的培训，使他们深刻了解了MRPⅡ体现的管理思想、系统管理流程的要求、应用模块的基本数据结构和处理逻辑，清楚自己在MIS系统中处理数据产生的管理价值，因而管理人员都有一种迫切使用计算机的要求。通过MIS系统的实施，培养了一批计算机应用人员，其中的应用骨干，除了能掌握本模块的数据结构、处理逻辑外，还具有一定的系统维护和编程能力。

公司的MIS系统是对引进系统进行的二次开发，所以对系统维护人员除了要进行计算机技术培训，还要进行企业管理知识培训。由于MIS系统的特殊性、系统开发人员还应掌握一定的企业管理知识，采用不同模块分头负责的方法进行管理，请相关的专家来作培训。

为了加深对系统的了解，促进实施工作的顺利进行，计算机中心内部经常进行交流培训，由各模块的技术人员讲解各自分管的模块的管理思想、系统功能、数据结构、处理逻辑，这样每个技术人员都对自己分管的模块加深了认识。在交流中补充完善了实施方案，又对其它模块有了新的认识，进而对整个系统有了进一步的认识和提高，为加快系统的实施工作创造了条件。计算机系统技术人员也已懂得好几个部门的管理业务，他们是企业现代化管理的先行者。随着计算机应用的普及、他们将成为信息社会的积极推动者，在企业管理中发挥重要作用。

计算机管理信息系统是一个庞大而复杂的系统，公司制定了“整体设计、分步实施、循序渐进、巩固前进”的方针，从系统工程的观点出发，采取在总体规划的指导下，有步骤、分阶段地实施，既保证了系统整体和各局部之间的关联，又保证了有限的资金、人力的合理利用。在MIS系统的实施过程中，公司把二次开发作为公司工作的重点，北京自动化所提供给公司的商品化软件CAPMS只是原型模块。公司按照MRPⅡ处理逻辑，根据企业生产经营的具体特点和实际情况、系统目标和功能需求，对原型程序作了大量的剪裁、修改和补充完善，使企业的生产经营活动中的具体业务流程更符合计算机管理的要求，也使计算机管理更适应企业的实际情况，从而提高了企业管理水平。

欧维姆公司自成立之日起，就把市场目标延伸到了国际市场。企业信息系统也随着市场的延伸而发展。MIS系统是内部信息网络，从1996年起，公司构筑起企业外部信息收集网络，有计划、有系统地收集科研、技术、工程、市场、管理、改革、经济、政策等方面的信息。这些信息给营销部门提供了产品市场方向，使工程技术人员及时跟踪了解国内外预应力技术发展的趋势和水平、拓宽他们的视野，给技术开发提供了有力的支持，也给企业的生产经营决策提供了依据。

为了宣传企业，扩大企业的知名度，公司从1996年5月起，就陆续为企业申请了7个国际互联网域名，建立起了企业的电子信箱。利用互联网传播信息。在企业的网页上宣传了企业产品、相关技术以及使用产品和公司服务(施工)的大型工程，收到了较好的效果，为开拓市场拓宽了渠道。

企业信息系统的建设，为企业取得了较好的经济效益和社会效益。从1996年至今，公司物资仓库平均每年库存资金降低208.8万元，库存周转率增加了一倍，产成品资金降低617万元，减少了积压，提高了资金利用率，总体降低生产成本5％左右。

“资源管理”

对于那些业务面广、地理位置分散、公司结构复杂的企业，科学地管理整个企业的资源，有效利用数据资源为企业的分析、管理、决策进行服务，企业的收益将是非常显著的。

宁夏电通实业发展有限公司是宁夏自治区政府评定的“先进民营科技企业”。总公司下属5个分公司，有员工140多人，资产总额2500万元，1998年销售收入4200万元。

宁夏电通的下属5个分公司根据各自主营业务的不同,面对市场和客户的不同，内部构成和所需外部条件的不同，分散在当地的经济开发区、银川市老城区和北京市三地。其中位于当地开发区的2个分公司主要从事电脑打印纸、电脑印刷票据和复印纸生产；位于银川市老城区内的技术服务分公司主要从事电脑、办公自动化设备销售、软件开发及系统集成；设在北京的2个公司主要从事电力自动化项目的开发。

由于宁厦电通投资、生产、人员的多元化、跨地域趋势越来越明显，生产涉及的原材料采购、生产计划、调度、市场广告和营销、产品发送和结算等环节也愈加复杂：技术服务和电力自动化项目的市场分别在银川市(包括周边地区)和千里之外的北京，而软件开发中心又设在经济开发区的总公司内，这样，给公司的人员管理、生产安排、项目实施以及技术支持等方面的高效运作造成越来越大的压力。

于是宁夏电通1996年开始规划对企业内部资源进行整合，并于1998年全面实施。企业借助自己软件开发的实力，结合公司实际开发了信息管理系统软件，建立了统一、规范、完整的企业信息数据库，实现企业的资源管理。该项目的基本构架为总公司(含开发区的2个公司)、技术服务分公司和北京(含北京的2个公司)3个局域网，三网通过Internet组成完整的宁夏电通信息网络系统，其中北京网通过10M专线，总公司局域网、技术服务分公司局域网分别通过ISDN和电话线接入Internet。宁夏电通主服务器设在北京,并开通了网络产品网上超市及网上定单系统。企业还拥有独立的以公司域名为服务器名的邮件服务器，总公司与分公司、分公司之间的资源管理通过电子邮件方式进行。对外业务则通过电子邮件及Web站点。

信息化的资源管理对地处市内、远郊和外地,业务横跨不同产业的宁夏电通来说效益是显著的。原来分散在企业内部的人事、商务和技术档案、财务管理等现在均实现了电子化，各公司内及公司之间的公文流转除商业上特别敏感的外均通过网络传递，逐步实现了办公无纸化；产品周期由原来的15天已缩短到现在的3天；原来的原材料供应是问题较多的环节，现在，销售、商务、生产等环节和原材料供应都可以随时沟通，采购和生产均可依据实际变化而调整。据不完全统计，1998年度，仅原材料采购一项就为公司节约资金约20万元。此外，在实现资源管理信息化前，公司每年因商务过程中出现问题而带来的损失约25万元，这类损失在1998年度已经下降到10万元以内。

宁夏电通是股份民营小企业，带有多元化、跨地区投资以及高增长特点。这类企业在实现资源管理信息化方面需求迫切，但实施过程通常都会遇到这样3个问题：资金使用问题、员工素质问题和企业领导者的观念问题。员工素质高低关系到信息化项目建成后是否能用起来，资金投入上中小企业都会担心因投入不当给自己造成的很大负担，而决策者对信息化的认识程度更关系到信息化项目是否可建。宁夏电通的成功在于董事会成员具有信息化意识，在于公司员工的高素质，以及从实际出发，本着够用、好用的原则，从小投资开始，逐步发展完善企业的资源管理。

“电子工作流程”

将传统业务重新建筑在网络架构的企业技术平台上，实现从手工工作流程向电子流程的转变，是网络时代企业提高研发效率、缩短供货周期、提高企业的竞争能力的最新趋势。

卫生部临检中心 是负责全国医院检验科临床检验质量的机构，中心资产总额2000万元，现有员工40人。在中国、省市区一级还有各级临检中心。

卫生部临床检验中心附属在北京医院。在她担负的众多临床检验业务中，室间质量评价(EQA)活动占有特殊地位。EQA是国际性活动，目的是相互校正各参与机构临床检测结果的准确性，以保证医疗质量。中心现有7人专门从事与EQA活动相关的业务流程，国内各地参加单位约1000家，主要是三级甲等大医院和采供血机构。该中心的EQA活动通常每年进行3次，每次5个标本，涉及项目逐年递增，目前已有常规化学、血气分析、内分泌及特种蛋白等10多项，数据中除检验结果外，还包括检验所用仪器、试剂及检验方法等商情信息。

传统的EQA活动分为7个流程，涉及方有临检中心、参加单位及邮政系统。传统业务流程主要以手工进行，所有数据返回中心后手工录入电脑，信息传递和交换的整个过程完全依赖邮政投递，对报送结果的评价只有在截止日期后才能开始，一个活动周期一般需1～2个月的时间。由于数据转换、输入和交换都以手工进行，所以每一阶段都会产生人为的误差。随着EQA所验项目的逐年增加，中心处理数据的压力也迅速增大。以每个专项上百万行数据计算，如果每年对11个专项进行一次测试，手工处理的数据也将超过1100万行。

临检中心在1998年底计划利用Internet建设“临床实验室信息网络”(CLInet)，覆盖全国各级临检中心、三级甲等医院以及其他大中型医院、临床检验试剂及仪器厂商等，改变业务流程，提高EQA活动的效率。CLInet基本构架包括数据库(CLInet DataBase)、EQA业务(CLInet QEA)、远程数据交换(CLInet Data Service)、客户端应用(CLInet Desktop)及Web网站5大部分。各参加单位可通过当地ISP拨号访问CLInet和收发电子邮件，把建立在邮政投递上的，依靠手工和纸张的传统业务流程改造成为依靠数据通信、通过Internet和数据库交换的电子业务流程。他们开发了基于Win95/98/PC客户机上的应用软件CLInet Desktop。在技术上包括了Web浏览器、远程数据交换模块(与临检中心的CLInet Data Service相互配合共同完成远程的数据传递和交换任务)和EQA室间质量评价业务模块(主要完成数据报表填写、质评成绩接受和本地的质评数据管理和维护工作)。

实施CLInet后，EQA的业务流程提高了效率。参加实验室能以“电子形式”进行注册，方法、仪器、校准物等变化能实时修改，EQA数据库几乎能立即作相应的修改，这样，参加单位可直接把结果输入电脑进行远程交换至中央EQA数据库。从收到样本1～3天内，各地结果就能反映在中央EQA数据库中，大大提高了效率和准确性。此外，结果的统计、分析可随时进行，并随数据的不断增加而不断深入，从早期报告到最终报告，提供了一个动态的、可随时反馈的统计、分析、评分过程。CLInet数据交换采用电子数据报告格式，直接以数据、表格、图形、图表等进行，也节省了大量人力、物力，降低了成本。

CLInet仍在实施和拓展之中,该网络将专门为医疗检验行业提供服务。中国的医疗检验行业有一个颇具规模的行业市场背景。国内2万多家医院的实验室需要购买投资额较大的医疗检验自动仪器，同时每天还要消耗大量的检验试剂。初步测算，国内检验仪器和检验试剂的市场规模每年在30亿元人民币以上。这样，CLInet系统可利用它的专业性、权威性、逐步发展成为这个专业市场的信息交流和发布中心，为买方和卖方提供一个网络化、电子化的平台，并在未来基础条件成熟时实现该行业的网络经济。

“电子行销”

企业利用Internet网进行市场行销，把大众行销概念引向一对一行销的概念，将缩减商品流通过程中的很多环节和费用。北京佳霖恒兴机电设备有限公司企业通过Internet构架起遍布全国的行销网络后，他们觉得是建造了一个没有围墙的空调市场。

北京佳霖恒兴机电设备有限公司是北京地区一家专业经销家用空调的批发性企业。该企业注册资本500万元，现有职工30人。今年销售额已达1.05亿元人民币，居北京地区前列。现有跨地区零售商200多家。

空调销售在中国算一个特殊行业，主要因为：一是在销售产品的同时经销商还需完成产品的安装和调试，销售环节繁杂；二是产品的品牌和规格增长速度极快，近百个品牌和每个品牌的近百种规格使得销售商需同时面对近千个品种的商品。

由于零售商不可能拥有如此大的流动资金、库房和安装维修人员，要扩大市场占有率，批发商就必须拥有先进的信息处理方式，与零售商密切联系，随时配送产品和提供各种售后服务。传统的信息处理方式使企业不能处理更大的业务流量，是制约空调批发企业销售规模的主要原因。比如佳霖恒兴第一年销售额为5300多万元时，包括总经理在内的公司全体员工就全部需要加班加点。以现有零售商200多家、每家每天20个电话计算，佳霖恒兴一天需处理的电话就高达4000多个!此外还有下单、安排线路和人员、提货、送货等一系列业务流程。如果当年销售额超过1亿元，公司业务很可能出现瘫痪。因此，不改变传统手工处理信息的方式，佳霖恒兴就难以发展。

因此他们将信息化重点放在了电子行销上，用以提高效率，加强和扩大与零售商的联系，同时利用Internet加大零售力度。其主要内容为：建立企业内部局域网、开发进销存管理软件、建立基于Internet的与零售商的连接模式,并建立网上购物系统。其整个构架由公司内部网、ISP端、客户端3部分组成。各类客户通过ISDN/PSDN接入ISP接入端，在此完成客户身份验证、网上信息查询及网上购物。ISP接入端服务器将各种信息通过DDN/ISDN/PSDN传送至公司内部局域网，由公司内部管理软件对信息进行处理与发送。网上营销系统采用3层构架系统，用户浏览内容采用ASP技术开发，用户应用网上营销系统的各种信息通过ASP调用中间构件(COM)来实现与后台数据库的信息处理。这种方式提高了系统的安全度和高效性。后台数据库采用SQL SERVER数据库，有很好的灵活性，适用于中小企业的信息处理。

佳霖恒兴的电子行销项目在今年销售旺季已进行试验。据公司提供的数据，除批发业务外，佳霖恒兴的零售业务已经占总销售额的15％，其中直接通过网上购买的数额为500万元。与此同时，各个空调厂家也纷纷加入佳霖恒兴的网上行销组。据估计，到今年年底将有10～15个厂家加盟。佳霖恒兴原为北京地区的一级批发代理，业务范围主要以北京及周边地区为主。今年通过Internet行销组试验计划，以网上销售为龙头、服务为依托，在全国各大城市先后发展了26个代理加盟，行销网迅速扩展到天津、上海、广州、沈阳、南京等18个大中城市。

“电子客户服务”与“电子创新应用”

企业在对客户进行服务的时候，如何使用IT技术来改善服务质量，加强服务监督；企业是否可以创新地运用一些并不复杂的IT 技术，从而达到用传统方式意想不到的效果。广州市番禺祈福新村房地产有限公司，作为一家房地产公司，巧妙地将IT技术与自己的房产物业管理结合了起来，看看他们的经验，我们会获得怎样的启发。

广州市番禺祈福新村房地产有限公司 是广东省首家发展大型度假式屋村的房地产公司。祈福新村自1991年起，已开发土地2500亩，建成别墅及高级住宅16000多套。

祈福新村是一个配套设施完备的现代化小区，除设有银行、邮电局、派出所、消防局外，新村还配有大型现代化菜肉市场、超市、24小时医疗中心、商场、快餐店、大型会所(娱乐中心)、农庄、人工湖以及2所高水平学校。

为了持续保持自己的市场优势，不断提高小区服务标准，公司从1992年开始着手采用信息技术提升客户服务层面。公司运用IT技术建成了IC卡全村管理系统。该系统以光纤作为信息传递的主干，在全村范围内建成超市、诊所、人工湖、会所(娱乐中心)、财务部、IC卡中心等大小局域网络十几个，以全村电脑网络管理中心为核心，实行联网管理。网络中心的各点均设有服务器、交换机、PC机，实行结构化布线。还建有全村网络管理机房，配有IT专业技术人员进行管理。各网点终端近千台，服务器数十台，IT建设总投入逾千万元。

公司通过电脑网络对客户服务部门进行联网管理，充分利用了房地产领域消费者的特殊性，在村内推行一卡通消费管理，他们成功地解决了“网上身份认证”以及“结算”的问题，在新村范围内构建了方便快捷的准电子商务环境，提高了住户服务满意度。每个社区合法住户只要通过身份认证，并把钱款存入卡中后，就可在社区内消费、游乐并享受公司提供的配套服务。一个方便、快捷、安全的社区电子商务环境便巧妙自然地形成了。

通过社区IC卡能实现如下功能：

识别合法住户身份。合法住户在村内乘坐巴士及出入村口，可凭卡认证身份，利于营造村内的安全环境，减少住户与保安人员在认证过程中不必要纠纷。凭借识别合法身份，新村还会对合法身份住户提供洗衣、修剪草坪、房屋维护等配套的家政服务。

实行电子消费。住户持IC卡，就可到超市购物，到会所(娱乐中心)娱乐健身，到诊所看病，到农庄、人工湖等场所游乐。并且住户可随时到IC卡中心查核消费记录及余额，不仅充分体现了电子消费的方便快捷，还可为家庭理财提供支持。此外，IC卡通过网络管理系统还可实现会员身份识别、停车场管理及门禁管理等功能。启动该系统，客户的消费及各种客户服务信息会迅速通过网络汇总至公司的管理部门，使公司管理层能够针对客户需求迅速作出反应，从而提高了客户服务的效率和层面，真正实现了电子化的客户服务。最终，提升客户满意度的目的得以实现。

面对持续相当时间的全国范围房地产市场的低迷走势，在完成“番禺祈福新村”房地产产品质量“硬件”准备的同时，公司利用先进的信息技术，实施了电子客户服务系统。通过对客户信息资源的高效传递和利用，客户满意度大幅度提升，企业品牌等无形资产稳健增值，与出色的“硬件”一起，提高了企业的竞争实力，使企业的商业目标得以成功实现。

房地产公司的主要业务是楼盘销售。在销售前期，公司的市场销售部门借助网络系统信息数据向客户提供各种楼盘的方位、款型、结构、朝向、功能、价格以及销售状态等信息咨询服务；在销售过程中，销售部门通过网络系统，将客户的个人信息资料、楼款支付形式及手续等信息数据传送到后台财务管理部门；在售后阶段，通过调用数据库中客户资料，为客户办理入住手续，并在入住后为其提供相应的配套服务。

公司利用新村的网络系统，先进的信息处理手段，对楼盘销售的售前产品信息咨询、售中支付手续及售后配套服务各个环节提供全程信息支持，达到了管理上的快速、准确、方便、高效。

IT技术的运用不仅刺激了新村内的消费，而且良好的服务最终推动了房地产公司的销售业务。使公司的管理和服务层面都获得了全面提升，在客户服务和房地产业务管理之间形成了良性循环。