精确的控制技术－Cardinal Health 公司的 CIO Kathy white

1971 年，Cardinal 公司刚在俄亥俄州创立时，是一家小型食品分销商。但是用了不到十年的时间，该公司就完全转型为一家药品供应商。现在，Cardinal 已是一家大型医疗产品和服务供应商，拥有 300 亿美元资产和遍布五大州的 49000 名员工。

除了有着特立独行的商业历史之外，Cardinal 还以技术创新者的形象而著称于世。这正是 White 面临的与众不同的挑战之所在：她不仅要努力推动公司接受变革，还必须保证自己的行动无碍于既有声誉：无论做什么都一定能够成功。

White 从 1999 年开始监管 Cardinal 的大型技术系统、数据库和电子商务产品及服务。此前她在 Baxter International 及其子公司 Allegiance Healthcare 担任 CIO。该公司后来与 Cardinal 合并了。

从 White 的工作职务中可以看出技术对 Cardinal 的重要程度，她的职务包括电子商务执行副总裁和首席信息官。去年，《福布斯》杂志将她列入美国 25 位杰出商业女性排行榜。

White 所担任的角色为将信息技术的影响力带进保健等已成形领域打开了一扇窗户。她向 CNET News.com 透露，自己的最新任务就是通过互联网转换 Cardinal 的商业模式，即在改善其基础设施的同时，帮助医院订购人工心阀，并让其它紧急援助请求也可以在 Web 上进行。

作为 CIO，您如何衡量失败与成功？

我很幸运的工作在一家极其重视涉及用户的商业应用的机构，因而Cardinal 实现了我所有的想法。“技术创新”传统使我的工作相对容易。我们开展工作的真实方法是：首先将精力真正集中到几个以客户为中心的创新行动上，然后再采取其它行动进行配合。

商业上的配合，即确保我们正在做的一切可以为创新行动提供最多支持，是我衡量成功的标准之一。而来自客户的反馈则是商务工作人员权衡得失的关键因素……我们极少为技术而采用技术。你会发现，做增量式的改进或因为某种技术是令人惊叹的技术而采用它这种情况在我们这里被限制在了最低限度。

在对贵公司进行数字转换这个问题上，您们走到哪一步了？

我们对此感到很兴奋。进行这种转变确实意味着根本思路的调整。我们以信息和协作技术为中心，为客户提供全盘信息，而这在互联网之前，我们是办不倒的。

让我给你举个例吧。我们有一个在线商务区，实际上与药品制造商开展了合作。很多时候，药品制造商将生产任务外包给合同制造商，将销售任务外包给销售公司。我们就向这些公司提供协作平台，以便药品传送过程中的每一步都可以协调地进行。我们非常创造性地用互联网将客户和商务流程联系起来，这正是他们希望我们做到的地方。在内部，我们使用协作功能，因为我们有若干人住在世界各地和全国各地，他们需要配合工作。

客户需要综合解决方案。我们用这种方案来打破了地理障碍，因此我们可以更快地采取行动。我们能以一种更高效的方式，协调客户需求，并摆脱了商务部门结构的束缚。我记得（原通用电器公司 CEO）杰克-韦尔奇称之为“无边界组织”。

您最怕什么技术问题？

当然，就 Cardinal Health 和我们为之提供服务的客户来说，可靠性是我们最优先考虑的事情。确保我们的技术系统每天 24 小时、每周 7 天、每年 365 天不停机，是我们关心的头等大事，因为这是我们客户关心的头等大事。

很显然，在这个行业里，另外一个问题就是评估我们都在使用的现有技术厂商的财务生存能力。我想，对今天在技术市场上东挑西选的多数 CIO 来说，这都是对的。

答：在过去数年中——而且考虑到未来——Cardinal 对信息技术的投资都是非常稳定的。大家都知道，保健并不是一个循环式的行业，因此，当市场景气状况好转时，对医疗产品和服务的需求可能不会上升；而当市场状况变得不景气时，这种需求可能不会下降。我们计划在 2003 年多花费 5 %。我们的运营预算是 3 亿美元。

公司管理层期望的投资回报率是多少？

自我从事信息技术工作以来，这一直是一个我感兴趣的话题。我们信仰战略性地利用技术，而且有着战略性和创造性地提供客户服务的历史。我们谈论了 20 年的专用系统，现在我们谈论但是开放系统。我们愿意为未来进行投资，尽管尚不清楚我们——和公司——将得到什么样的回报。

这就是我们通过 Cardinal.com 所做的一切。我们相信它，所以继续对它进行投资。但是做运营预算时，我们却对每一分钱都要再三斟酌。我相信，在未来客户解决方案投资和精打细算地进行运营之间，我们取得了相当好的平衡。我们尽力通过更少的分销中心，获得尽量多的回报。这就是我们赢利的手段。

在技术投资上，我们考虑建立商务案例并考察投资回报率，以便正确地决定什么是我们最优先做的事情。

现在，炒作得最热烈的 Web 服务非 Microsoft、Sun、IBM 和其它一些公司莫属了。您认为实际的服务真的会像炒作的那样吗？您是否倾向于其中的一种？

我们确实有一些技术人员正在对此进行考察。我们立场就是：我们等待着这些服务的成熟。我们已经开始使用 XML。我们的大部分 Web 环境是基于 Java 的，但是我认为我们无需在采用技术方面领先于人；我想在客户解决方案上领先。

我们没有站在最前沿，没有走出去，将最新的技术拿回来——除非我们发现这是客户将来会需要的东西。无线应用可能有点不一样，但是这些另类应用上，我们并没发现走最前沿会得到什么好处。我们只是采用更成熟的技术，并将其提供给客户。

互联网由于可以为客户提供开放性和可访问性，具有明显的吸引力。我们有一些远程客户——仅拥有极少技术的农村医院。因此，互联网是一个例外。但是我想，我们会在采用先进技术和成为技术应用领先者的商业价值之间进行权衡的。在其它一些事情上，我们就等待。

保健行业的数据标准相互竞争，这有可能影响到推出 Web 服务所带来的成本节省。Cardinal 是保健电子标准联盟的创建者之一。该联盟在标准化方面取得了哪些具体的进步？

我们积极推进保健行业的标准化。我们继续保持乐观并在标准委员会中工作。我们有一些会员在配合各个领域的委员会工作，我们在不断取得成功。

《健康保险普及率与责任法案》是不是让 Cardinal 的花费居高不下？

（编者按：1996 年的《健康保险普及率与责任法案》或 HIPAA 旨在当工人更换或失去工作时，保证健康保险的覆盖率。它也让并病人可以更好地控制他们的医疗记录和解决与健康有关的其它问题。）

Cardinal 最关心的技术问题是后台系统、供应链和诸如此类的事情。HIPAA 确实可以保护病人的隐私。在我们的所有业务中，我们实际直接处理病人记录的情况被控制在最低限度。我们更多的时候是在处理保健客户的商务系统。

您们最感兴趣而且会在来年对其进行投资的主要领域是什么？

我们过去三年投资最多的地方就是为保健客户建立一个真正的电子商务服务系统。我们从 1999 年开始投资；我们做了 20 年的基础设施投资，有一个建立在此基础之上的可靠模式。大约 18 个月以前，我们在 Cardinal.com 推出了电子商务系统，真正把我们所做的每一份投资变成了一种可以在互联网上获得的综合服务。我们实际所做的一切就是为客户提供 5000 多个链接进来了的供应商和对我们的仓库的访问。

我们将药品分销仓库全都放在了前台的一个位置，因此客户现在登录到互联网上，不仅可以在愿意的情况下下定单，还可以查看定单状态。他们可以查看价格，查看可以买到哪些东西，查看地点——他们甚至可以查看整个公司的发表，确定他们还欠多少款。

现在我们正在解决让客户进行在线支付这个问题。这真的是一件对我们很有用的大事。我们客户的第一需要就是集成。我们觉得互联网可以让我们办到一些事情——我们跳过了一些陈旧技术——其方式就是提供这些 Cardinal.com 功能。我们最近推出的一种服务叫 Cardinal 专家视界中心，面向管理层和老总们。我们能够将客户要求变得更加个性化，让他们在自己最重视的产品中，看到自己是如何处理自己的一些义务和一些合同问题的。这种特殊产品已经推出两个月了，引起了巨大反响。

我们正在处理自己称之为电子会计的系统，以便我们可以在线获得付款。此系统还处于研、发阶段。我们感兴趣的另一件事情是无线技术的未来发展趋势。在这个方面，我们还在六月份推出试验项目。

您认为电子支付有助于吸引到更多的客户来购买您们的在线产品吗，或者说客户是不是觉得原来的支票或购买定单方式更顺手一些？支付手段是企业对企业电子商务中最大的文化瓶颈。您们的客户做好在线支付的准备了吗？

我们同保健客户有着非常长的关系，因此，这不是一种随随便便的关系。我们的客户已经习惯我们为他们做事，例如处理他们的库存，以及就在要在手术室里做手术的时候靠我们给他们提供工具箱等。当他们就要为病人做手术的时候，信任我们将人工心阀送到手术室，这真的就是到了把事情完全交给我们做的一个非常明显的管理步骤。

因此，我们觉得我们同客户之间存在合作伙伴关系。他们真的希望我们多做有些，减轻他们的担子。

Cardinal 还用哪些其它方式来使用 Web？

我们拥有的 Cardinal 公司数量众多，以至许多人不太清楚我们的全部服务。人们倾向于将我们认作药品分销商。但是我们有内、外科分销业务，我们有咨询业务，我们拥有药品分发技术。我们将有关用药、库存、客户使用的产品和客户在我们这里登记的帐户的信息集中到一个地方，产生了巨大的力量。我们为之服务的那些管理层客户还可以从这个网站获得反馈和外部标准。

对于基于 Web 的技术，您最感到遗憾的地方是什么？

我们发现，在努力保持高度创造性的过程中，我们被迫为自己的不同技术编写了许多的界面。我们从我们的厂商处买来的许多产品都确实没有这样的性能。实际上，我们的许多厂商只是解决了一个独立的问题，他们没有用历史的眼光来看待他们的客户。

在未来一、两年内，您认为哪三种技术可以产生影响力？您认为哪些厂商将在这些领域占优势？

我们认为这样的领域有几个。但是，确定无疑的是，我们没有预测时事的水晶球来显示谁将占优势。我们几乎以一种或另一种形式，同现有的没家厂商都合作过，因为 Cardinal Health 有一种并购策略。但是如果专就中间件而论的话，我们确实通过第一手接触了解到一些公司，例如 IBM、Vitria 和 WebMethods——所有这些厂商的产品我们都在使用，因为我们收购的那些公司以前在使用它们的产品。在门户网站方面，我们又想到了微软和 IBM。BroadVision 是其产品被我们大量集成到互联网服务系统中的另一家公司。

关于未来几年的发展态势，我认为将来的厂商会比今天的少。我认为，在未来 18 个月中，我们将“走着瞧”。谁将在洗牌中生存下去，让我们拭目以待。

那么在未来几年中，哪些技术吃得开？

集成度更高的产品或服务。产业无线技术是至关重要的，我们都认为这将是下一波真正革命性技术。

编辑：王丹/胡海威 翻译：Frank