携程CIO朱剑岷：技术实用主义实践者

携程CIO朱剑岷：技术实用主义实践者

□本报记者 任彩玲

"信息化带动工业化"已经成为国人的基本共识，信息化进程在呼唤它的"干部队伍"。事实上，CIO人群作为企业管理中的一个重要阶层正在浮现出来，他们已经逐步由简单的"电脑维护"走向对企业业务的全面把握。《计算机世界·华东市场》关注华东众多鲜活生动的信息化项目以及CIO们在推进企业信息化过程中面对的各种现象、问题和经验。我们将聚焦近10位不同行业背景、具有典型意义的CIO，关注需求，剖析经验，发现问题，以推动行业应用。 　　

携程CIO朱剑岷

在见到携程旅行网CIO朱剑岷之前，记者就听说携程建成的国内旅行服务行业最大的呼叫中心极具高性价比，携程旅行网只用了较少的投资就上了一套功能齐全、有200多个座席的呼叫中心，这其中，想来朱剑岷功不可没。

5月一个阳光灿烂的下午，当记者见到朱剑岷的时候，发现他其实和自己身边的绝大多数技术人员很像：衬衫西裤，文绉绉的一副眼镜，朴实谦虚的谈吐，偶尔腼腆的一笑，满口技术术语，很少谈论自己，不露锋芒的话语中有的只是对技术的实在理解。

技术人员永远追不上新技术发展的步伐，任何新技术的应用也是有代价的，最新的、最贵的技术不一定是最合适的技术，所以应该积累技术、挖掘已有技术的潜力，而不是追赶技术

与大多数技术人员不同的是，朱剑岷在大学学的专业是国际贸易，因为酷爱计算机技术，凭借在大学期间选修的计算机课程，一毕业就开始在一家应用软件公司做起了软件开发工程师，到携程旅行网工作的时候，朱剑岷已经拥有10年的应用技术开发经验。

像所有热爱技术的人一样，朱剑岷也时刻关注新技术，不断研究新技术，但对于新技术在企业中的应用，却慎之又慎。10年的技术生涯，朱剑岷明白技术人员永远追不上新技术发展的步伐，任何新技术的应用也是有代价的，最新的、最贵的技术不一定是最合适的技术，所以应该积累技术、挖掘已有技术的潜力，而不是追赶技术。只要是成熟的、稳定的技术，充分利用、规划得当，一样可以发挥作用。他在携程呼叫中心的构建上就实践了自己的理论，最典型的例子就是携程自己开发的传真系统。

朱建岷说当时和好多厂商谈过做一个传真系统，要求很简单，"传真发送管理接收管理，自动生成传真，里面的内容要动态的，而且要保证稳定性，进出配对。"他们一听昏掉了，根本没法做。

怎么办？别人做不了自己做！朱剑岷花了半年时间上网查资料、研究、反复尝试，硬是拼装出现在的这套传真系统。用朱剑岷的话说："连邮寄资料的钱也没花，就做出来了。"目前携程旅行网每天进出传真量平均近万份，如此大的传真量现在基本上只要一个人花一半的工作量去管就行了。

归根到底，CIO一定要有一双"火眼金睛"发现可挖掘潜力的地方，还要有一个能点石成金的金手指化腐朽为神奇。

呼叫中心DIY：只花了较少的投资，比较完善地实现了一个现代呼叫中心所必须的所有功能，那是因为自己开发的系统最适合公司的需要

与所有企业的CIO一样，朱建岷也面临众多问题：面对IT技术和设备的不断更新换代，如何选择适合企业应用的技术；在合理预算的情况下，如何最大限度地发挥投资的效益；刚上的项目总是要求变化以适应业务的调整，要花费很多精力和业务部门、形形色色的提供商以及同事沟通协商。可能正是专业与经验的奇妙融合让朱剑岷领导IT部门一次次严把成本关，建成了高性价比的国内旅行服务行业最大的呼叫中心，同时让最经济的投资在携程旅行网的信息化建设中发挥了最大的作用。

朱剑岷是2000年4月加盟携程旅行网的，那时候携程旅行网刚成立半年，两年来朱剑岷是看着携程旅行网一步步成长，并一手建立了携程旅行网的信息管理系统和呼叫中心系统。

说起携程旅行网的呼叫中心，朱剑岷很满意，不过"我满意的不是做了一套在国内最大、功能最完善的呼叫系统，而是只花了较少的投资，也就是只花了'别人的零头'就做到了最好，比较完善地实现了一个现代呼叫中心所必须的所有功能，而且能适应携程业务的不断发展，稳定高效地运行"。在朱建岷看来，携程旅行网的秘诀就是能自己做的不外包，充分发挥自己的开发能力。

"尽量自己开发公司的信息化系统，除了考虑投资效益，关键还在于自己开发的系统最适合公司的需要。因为携程旅行网的业务在不断地调整变化，还有一些是独创，外面买的软件不可能永远适应携程旅行网的需求，携程旅行网也不能根据一个软件去调整自己的业务流程，要想完全掌控公司的信息化系统的状况只能自己做。"

通常情况下，银行要建立一个大型呼叫中心须花费几千万元，一般的中型呼叫中心也至少要花四五百万，相比之下携程呼叫中心的性价比是最高的，原因在于在整个呼叫中心系统中，只有核心设备和CTI技术是购买其他厂家的，客户端的绝大部分应用程序和系统内部设置流程则是朱建岷和他的十来个手下边研究边做出来的。

说到携程的选择，朱剑岷认为携程所处的旅行服务行业在国内没有成熟的运作模式，也没有现成的软件可以直接拿来使用，而且软件公司或系统集成商一般以项目为核算单位，对于携程这样高速发展的企业，业务需求和流程需要不断调整和优化，对很多软件公司来说这样的项目可以说是一个"无底洞"，如果没有持续的硬件设备的购买，相信没有一个公司愿意承担这样一个永远没有结束的项目，正是充分认识到这一点，携程一直坚持自主设计开发应用系统，而在系统架构方面选择优秀的集成商保持长期的合作关系，保障网络硬件系统平台稳定可靠。

做好企业信息系统的建设，除了技术上要精益求精，充分理解业务流程可能更具挑战性，CIO的一只眼睛要盯着业务才行

如何处理技术创新和业务流程的关系？这也是每个CIO在工作中不断要思考和处理的问题。朱剑岷认为："做好企业信息系统的建设，除了技术上要精益求精，充分理解业务流程可能更具挑战性，作为CIO，一只眼睛要关注技术的发展，另一只眼睛要时刻关注业务的发展。"

在朱剑岷看来，很多从事软件开发的技术人员往往非常注重技术，忽视对业务的理解。其实应用系统和企业的各种业务和流程息息相关，如何理顺企业的信息流、资金流、物流，如何设计开发符合企业运作的系统，而且要随着企业业务发展变化不断调整和完善系统是企业信息化成功的关键。作为技术人员如果能真正理解企业的运作方式和各种流程，往往能设计出更合理更有效的系统，甚至能提出和实现非技术人员无法提出的创新思想和建议。

在携程，朱剑岷就是这样实践着他的理念，很多CIO碰到的业务部门和技术部门的矛盾问题也就在不断的沟通中解决了，而且还成了互相促进的动力。