“卖拐”与“以客户为中心”

“卖拐”与“以客户为中心”

—写在“中国国际制造业信息化博览会”前夕 
 
 计算机世界周报记者  沈力钧  

 2002年7月25～28日，由国家科技部、广东省科技厅、东莞市政府主办的本年度制造业信息化最宏大的盛会将在广东东莞市隆重举行。

作为本届盛会的惟一IT协办媒体，应广东省科技厅、东莞市科技局的邀请，本报派出骨干记者前往广东9大制造企业聚集的城市进行实地采访。采访的结果出人意料：号称计算机网络系统应用非常先进、彻底的珠三角的许多企业用户却不知道信息化为何物。而另一方面，他们所感受的是信息技术应用为业务带来的真真切切的好处。

这些企业在埋头做事、挣钱，甚至“从来没有听说过那些风头正劲的IT厂商”。太不可思议，以致于在本报第24期封面报道“珠三角启示录”一文发出后，有许多读者来信参与讨论:号称制造业中心，需要ERP的工厂却没有得到ERP软件厂商的关注，为什么？问题究竟出在哪里？

这是一个大问题，这个问题的关键在于对信息化概念的理解。而在现阶段，在人们还不容易从热潮中冷静下来的时候，对什么是信息化，信息化究竟为什么的理解十分容易发生分歧，这种分歧既发生在政府与政府、政府与厂商之间，也发生在厂商与用户之间，这样的分歧已经争论了很久，但是至今并没有一个让争论各方都能接受的结果。

实际上，这样的结果永远都不会出现。因为信息化首先表现为层次，不同发展阶段的用户对信息化必定有不同的理解和需求，另一方面，由于地区的差异，落后地区与发达地区在信息化方面也存在着迥然不同的理解。即便如此，他们依然具有共性，那就是：目标只有一个，必须解决业务上存在的当务之急以及对企业发展带来实实在在好处的问题。他们从来不认为信息化是IT的事情，对于信息技术和手段的选择日趋理性，并坚定地以“自我为中心”，不轻易落入厂商“卖拐”的圈套（东莞的一家企业老板说）。

“卖拐”是赵本山的小品，讲的是卖拐的诀窍:如何说服正常的人感觉到自己有毛病。实际上，就是厂商私下里也承认，他们在向用户销售产品的时候的确有些“卖拐”的意思，正是这种感觉导致了很多潜在分歧与矛盾，比如，忽视用户的当前需求、承诺无法兑现等等。

而对于厂商的销售人员来说，“卖拐”在很多时候都是一种无奈，面对激烈的竞争，在巨大的销售压力下，销售人员根本难以理智地面对自己的产品和选择合适用户，并进行深入地沟通。最终采取低价促销，在合理利润得不到保证的情况下，惟一的选择便是服务难以为继或者质量大打折扣。

然而，“卖拐”的人身处信息化氛围就绝对难以成为占了便宜的人，厂商们痛苦地声称，自己赖以为荣耀的“大单”正在成为泥潭，身陷其中，是不得已的事情，而不能自拔，“赔了夫人又折兵”则一定是早晚的事情。一位颇有名气的软件企业老总郁闷地发问，单子越多越赔，企业不是被饿死的，而是被撑死的，问题究竟出在什么地方？

厂商们不经意中，总是要或多或少地抱怨用户太“Trouble”，项目怎么就没完没了，而且项目的尾款怎么也收不回来；用户也会抱怨，我当然是要少花钱，多办事，但最重要的是要办好事，当初，价格你也接受，承诺也挺好，但是没有办好事，就是你的错了。

厂商与用户之间的合作产生如此巨大的不和谐，除了市场混乱，缺乏游戏规则、用户市场不规范、不成熟等环境因素外，还有厂商自身的问题：缺乏对信息化的深刻认识，缺乏对用户实际需求的了解以及与用户沟通的能力，还有容易忽略的一点：缺乏对用户自身实际困难和缺陷的包容。

和东软的一位行业专家交流，这位精通信息技术的专家，大部分时间都在研究其用户的业务和管理，在许多场合，这位专家讲得最多的是用户业务和管理，讲得最专业最深入的也是用户业务和管理。专家说，他与用户有共同语言，所以才成为行业专家。这位专家同时是东软电子商务的技术总监，他本人在产品研发中心的实际角色是将业务需求与技术开发人员进行沟通，并将用户的业务管理转化成技术手段。据说，这位专家在用户那边很“吃香”，经常和用户企业老总“高谈阔论”。与东软专家的交流，笔者得到了这样的启发：大家都说“以客户为中心”，可是究竟怎样真正落实“以客户为中心”却是需要变换思维，忘我投入的问题。由此，我们也看到了，由于所持客户观与方法论的差异，厂商与厂商之间的核心竞争力存在着显著差距。

那么，让我们再回到热气腾腾的广东东莞。之所以不厌其烦地谈论“卖拐”以及“以客户为中心”问题，旨在表明一个立场：厂商需要脚踏实地地研究用户，体察他们的实际困难和实际需求，并应该对用户在一两年内的发展规划以及技术需求有基本的判断，真正做用户的知心朋友，而不要只是做生意。这一点，在被称为制造中心的珠三角更不例外。

其实，在厂商的心目中，珠三角的企业应该是最容易沟通的群体，他们对自己的需求比较清楚，也比较尊重商业的法则，还能够体谅厂商的苦衷，按照厂商的说法是“做事痛快，生意好成交，钱好挣，没有那么多婆婆妈妈的事情”。那么，这样的一个群落为什么也有被遗忘的角落？根本原因就在于，在很多厂商看来，那些企业用户的那点需求实在算不上信息化——没点“大手笔”，在如今“赶英超美、如火如荼”的信息化氛围中，的确难以被称作信息化。

买几台电脑，连一片网络，发个邮件，甚至只是买几个软件，叫信息化吗？珠三角的大老板、小老板认为就是信息化，甚至装几部电话、传真，也可以被叫做信息化。

 “我不管那么多了，花点钱也无所谓了，我就是要更容易挣钱了，不帮我挣钱，我什么都不要了”——话糙理不糙，务实、精明的广东老板们道出了专家学者们呕心沥血、越争论越糊涂的信息化本质。

与其坐而论道，不如深入前线。也许，对于那些有着远大理想和宏伟抱负，并已叱咤风云却困惑于“信息化”的诸多厂商老总们而言，去去珠三角，钻一钻珠三角的工厂、作坊才会有大彻大悟的方向感。

这也可能是本届发生在珠三角的“中国国际制造业信息化博览会”的热心组织者们一个鲜为人知的图谋。

与其坐而论道，不如深入前线。也许，对于那些有着远大理想和宏伟抱负，并已然叱咤风云却困惑于“信息化”的诸多厂商老总们而言，去去珠三角，钻一钻珠三角的工厂、作坊才会有大彻大悟的方向感。

本文原载于计算机世界周报