平衡计分卡与绩效管理

平衡计分卡与绩效管理

余政道

成功企业的特质，有一个共同点：拥有明确的愿景、行动和绩效评估。

一个企业光有愿景但没有行动，则愿景只是梦想，若有行动但没有愿景，则行动只是一个动作而已，如果将行动与愿景结合，加上借着绩效管理共同朝目标努力达成公司使命，如此聚集的力量将是明确，而且强大无比，可摇动全世界。

不论对内的强化或对外的竞争，都将缔造优秀的成绩。平衡计分卡就是信息时代非常实用、转化愿景为行动的策略管理工具。

You get what you measure."，你如何评估，就会得到什么成果。

许多世界先进企业都将绩效管理视为成功之钥，这些组织在规划并实施绩效管理制度之后，企业获利的能力也显著地提升，高层主管了解，他们组织的绩效评估制度存在许多问题，往往仅追求财务指摽，而财务衡量标准常常是落后性的、短期性的指标，只能看出短期与静态的进度成果，但对于长期核心竞争力的培养、持续的改善及创新的贡献有限。

目前广为企业所重视的平衡计分卡是由哈佛教授罗伯.柯普朗(Robert Kaplan)与诺顿研究所最高执行长戴维.诺顿(David Norton)所共同发展出来，主要目的是将公司的使命与策略具体行动化以创造企业竞争优势，将组织的使命和策略转换成目标与绩效量度，做为策略衡量与管理体系的架构，其四个构面：财务、顾客、企业内部流程、学习与成长。

1.我们在股东眼中表现如何？(财务的观点)

2.顾客是如何看待我们的？(顾客的观点)

3.我们必须在什么领域中有杰出的专长？(内部的观点)

4.我们能够不断改善及创造价值吗？(创新学习的观点)

平衡计分卡不仅提供过去成果的财务性指标，同时再以顾客的观点、内部流程的观点与创新学习的观点，补足财务性指标的不足，以提升未来的财务绩效。

藉由平衡计分卡的设计，使管理者澄清愿景与策略，沟通连结策略目标与衡量的基准，规划与设定绩效指针，并在目标展开的同时，经由绩效面谈、双向沟通并调整行动方案，以及加强策略性的回馈与持续的教育训练，去达成绩效发展的目标。

第一项流程：转化愿景，让公司同仁在组织的愿景及策略上建立共识，以一套整合的目标和指针来长期推动。

第二项流程：沟通与连结，让全体同仁在组织中向上及向下沟通愿景与策略，并将策略与部门和个人的目标连结。平衡计分卡让组织内各阶层都了解长期的策略，也让部门个人的目标与长期策略一致。

第三项流程：规画与设定指标，整合公司的业务与财务计划，透过平衡计分卡的指标，用来决定资源分配及设定优先级以达成长期策略目标。

第四项流程：回馈与学习，使公司有能力从事「策略学习」，大部份公司的回馈及检讨流程的重点，集中在公司、部门或个人是否达成财务预算目标。

平衡计分卡则由顾客内部业务流程、学习及成长的观点来监督短期的结果，同时以最新的绩效成果来评估策略；平衡计分卡因此让公司能修正策略，并实时回馈学习的成果。

哈佛商业评论评定平衡计分卡为过去七十五年来最具影响力的企业管理观念之一。根据The Gartner Group 报告，公元2000年结束前，财星杂志前1000大企业将有超过40%的公司导入平衡计分卡这个新的管理工具。

因此在这个「知识决胜时代来临」的潮流下，原来的层级组织将被任务导向和多功能团队所取代，以功能为基础的部门分工也为程序整合和同步作业所取代。

在知识经济时代「技术决定企业的成败」，管理决定企业的盈亏」、「策略决定企业的存亡」，平衡计分卡正可帮助我们在这竞争的商业中调整焦距，摆脱无谓的干扰，让愿景变得更为清晰、更有意义； 拟定行动时更能融入知识改进技术与经验，然后全力以赴，将愿景、行动、绩效紧密结合，以整合成一股强而有力的力量；我们深信今天有效善用平衡计分卡，是保证明天成功的一种投资、一种保险！