平衡记分卡简介

平衡记分卡简介

王昕

平衡记分卡的来源

Robert Kaplan和David Norton在Harvard Business Review上发表了关于平衡记分卡的文章：

The Balanced Scorecard - Measures That Drive Performance (Jan/Feb 1992)

Putting the Balanced Scorecard to Work (Sept/Oct 1993, pp. 134-142)

Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System (Jan/Feb 1996)

并进一步出版了The Balanced Scorecard一书(Harvard Business School Press, 1996)。

以上文章和著作奠定了平衡记分卡的基础。

平衡记分卡的作用

平衡记分卡既是一种战略规划工具，又是一种战略部署工具，其作用包括：

确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致

把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致

指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进

组织绩效的四个方面及因果关系

图1 平衡记分卡的四个方面

平衡记分卡认为组织绩效应该从四个方面进行度量：

顾客满意度：顾客怎么看我们

财务状况：股东怎么看我们

内部运营：如何改善流程

学习和创新：如何提高应变和持续改进能力

这四个方面的因果关系如图2所示：员工的素质决定产品质量、销售渠道等，产品/服务质量决定顾客满意度和忠诚度，顾客满意度和忠诚度及产品/服务质量等决定财务状况和市场份额。

 图2 平衡记分卡四个方面的因果关系

平衡记分卡的实施过程

图3 平衡记分卡的实施过程

平衡记分卡的实施过程大致分为四个阶段，并构成循环：       

确定战略愿景

澄清愿景

取得一致

沟通和链接

沟通和培训

 确定目标

绩效和激励挂钩

规划并设定指标

设定指标

制定行动计划

分配资源 

 设定里程碑

反馈和学习

明确共同的愿景

信息反馈

战略评审和学习