中国电信运营商信息化之路探讨

中国电信运营商信息化之路探讨

林敏

编者按：随着中国加入ＷＴＯ和电信行业体制改革的逐步深化，电信行业面临着越来越激烈的竞争，借助信息技术全面提升经营管理水平和服务质量，满足电信用户不断增长的个性化需求，增强自身核心竞争力，成为中国电信运营商应对未来的一致选择。那么，在新形势下，企业信息化有了什么新内容？电信运营商信息化面临何种挑战？应如何构建电信运营企业信息化系统？为此，本报记者专访了中国电信集团北京研究院焦燕冬，对电信运营企业的信息化建设进行了一些基本的探讨。

１、企业信息化的新内容

记者：通过信息化来提升竞争能力是企业发展的必由之路。在新形势下，企业信息化被赋予哪些新内容？

焦燕冬：我们要通过信息化来提升企业的竞争能力，就必须清楚什么是企业信息化。只有对“企业信息化”进行定性、定位和定向，才能明确企业与信息化的正确关系，才能从本质上把握住企业信息化。

中国已经正式加入ＷＴＯ，中国经济环境将发生巨变——由国内市场竞争转入全球市场竞争；由单个企业之间竞争转入全球供应链的竞争；由规模竞争转入速度竞争。信息化作为支撑企业全球化的平台和手段，其涵义也应该重新定义：

经济的全球化趋势要求，信息化必须能够推动企业管理模式和商务模式与国际市场对接。一方面，中国企业要走向国际市场，首要前提是采用与国际接轨的管理体系和商务模式；另一方面，大批跨国公司进入国内市场，中国企业要与之竞争，也得完善自己的管理体系和商务模式。而信息化在中国企业与国际接轨的过程中，在体制和流程的固化与优化方面起着关键作用。

ＷＴＯ的作用在于消除或减弱国家与国家之间的贸易边界，大大缩短了全球供应链与购销链上的信息不对称现象，从而加快了企业之间贸易和商务运行的速度。在这样的一种形势下，那些具有规模化的企业将会更具竞争力，能更容易地生存和发展，然而，往往是这些企业容易形成资源的重置、信息源的割裂和信息孤岛，所以，信息化的又一重大使命就是使企业有效地收集、传播和共享信息。

因此，在企业内外环境的急剧变化下，信息资源一体化则成为信息化的集中体现，一方面体现在实施步骤上对整体规划、基础管理、分层应用等各环节的集成；另一方面体现在企业内部资源的优化集成，包括硬件与软件的集成、软件之间的集成、软件与业务流程的集成、信息体系与管理体系的集成等等。可以说一体化概念和集成概念将是今后企业信息化应用和推广最核心的概念。

２、电信运营商面临信息化挑战

记者：眼下不同行业不同单位的信息化建设正如火如荼地进行着，电信运营商自然也不例外。你认为电信运营商面临着信息化挑战的哪些挑战？
焦燕冬：进入ＷＴＯ，使中国经济暴露在国际经济、金融动荡之中，某些破坏性的冲击极易波及电信业，短期内容易造成巨大的破产压力和失业冲击。

国外电信巨头进入中国电信市场只是时间问题，虽然有中国政府的政策限制，但是中国的电信市场是如此巨大，如此的引人注目，国外电信巨头们一旦进入，必然要求分一杯羹。他们的企业信息化建设比较好，信息化程度很高，再加上在全球化的形势下，他们已经拼杀多年，对中国的电信运营商们来说，无论是信息化优势，资本优势，还是经验优势，都将是杀向中国电信运营商的一把锋利的剑。

企业自身存在的信息化劣势。国内的电信运营商大多脱胎于国有企业，由于长期的垄断，存在着竞争意识和竞争能力不够，服务意识薄弱，服务质量低下等诸多问题，而这一切都归根于未能建立起现代企业制度，可以说，企业的信息化程度极低。

虽然我们已经打破垄断，引入竞争，例如中国电信的数次分拆，中国联通的成立等等，国内的电信市场已经开始逐步向国际市场靠拢。但是，垄断的局面容易打破，垄断的思维难以更新。在政治、历史、经济的大背景下，无论是管理者还是一般员工，短短的几年，很难完全存消除在他们的思想中的这样那样的“垄断思维”，尤其是管理者，如果他们的思维没有及时更新，对企业的危害更是巨大。

国内的电信运营企业管理机制不健全，主要是金字塔型的垂直管理，这在垄断时期对企业的统划有一定的帮助和积极作用。但是，在“全球化、知识化、信息化”的趋势下，这样的垂直管理容易造成沟通困难，信息传递缓慢甚至形成信息孤岛。在这样一个经济、技术快速发展的年代，落后就要挨打，企业的成功与否取决于对市场的反应是否快速。因此，要求企业必须建立属于自己的一套信息系统，能在内部进行快速、准确的沟通，能对外部信息进行及时、有效的反馈。

当前，国内的电信运营企业正在从技术型导向往市场型导向转变，用户已经放在第一位。

用户市场的转变。电信市场说到底是用户市场，不仅电信运营商们在改变，用户也在发生着变化。电信运营商如中国电信一开始垄断着电信市场，电信业务也仅仅是固定电话，那时，用户被电信公司牵着走，基本上没有自己的需求，即使是某些用户有需求，也得不到满意的解决，虽然怨声载道也无可奈何。现在，电信市场竞争激烈，电信运营商从最初的中国电信一家独霸变为目前的四分天下，电信业务从一开始的单一业务向多元化业务转变，用户也从简单服务中提出了个性化服务的要求，“用户至上，用心服务”已成为服务宗旨，在经历了数年的风风雨雨后，用户终于从奴隶变为将军。

其实，无论是买方市场，还是卖方市场，用户都是至关重要的，只是我们以前没有意识到。当压力面临时，我们才幡然醒悟，原来我们耽误了许多时间，如果我们早点意识到用户就是上帝，通过用户市场的竞争，提高我们的产品质量和服务水平，通过用户的满意度调查，将市场信息及时反馈，我们就能知道公司的优势和存在的问题，从而促使公司内部进行创新，继而提高企业竞争能力，使企业在面对ＷＴＯ的时候，就不会像如临大敌般紧张。

综上所述，通过对国内外企业信息化的背景和现状的比较，我们不难得出这样一个结论：面对着“全球化、知识化、信息化”这样一个趋势，企业的信息化势在必行，国外发达国家已经进入信息时代，他们的企业信息化程度非常高，在全球竞争中充分利用信息化的优势发展壮大。而我国的信息化建设比较滞后，企业还没有进入信息化，或者说信息化程度很低，如果我们不加快速度进行信息化建设，实现企业信息化，我们就难以与国际电信巨头进行竞争。

３、电信运营业信息化之路的问题

记者：本着为生产、管理、决策服务的目标，电信运营企业采用最先进成熟的技术和体系结构，以数据大集中为核心的设计原则，实现计费、结算、营业、账务、客服、查询等业务统一融合，将成为一种趋势。这就迫切需要企业实现全面信息化。中国电信运营企业在目前的信息化进程中存在哪些问题？未来会遭遇什么困难？

焦燕冬：正如任何生态系统内部都绝非孤立隔绝一样，企业的信息化环境自然也拥有自己的生物链及其有机联系的生态系统。在这个生态环境中，知识性、创新性、渗透性、增值性是其显著的特点，实现技术扩散、成本降低、比例协调、结构优化、效益集聚等多重复合效应的过程成为了该生态系统运行的价值所在。

在整个企业信息化生态系统中，信息化基础设施，信息化保障体系以及应用系统这三个生态领域组成了生态系统的运行框架。其中，基础设施包括了硬件设施和局域网系统设施，保障体系涵盖了互联网、网络安全和机房设施，应用系统则由操作系统、应用软件和数据库组成。而应用系统提供商、系统集成服务商、软件开发商、硬件供应设备商和电信运营商等不同功用的生态链则将整个生态系统有机的联系起来。

国内的电信运营企业从垄断走向竞争不过短短的数年，虽然紧跟时代浪潮，但是因为市场的开放时间较晚，市场的竞争开展较迟，致使中国的电信运营企业进行信息化建设的时间非常短，可以说还在起步阶段，例如：中国电信正在苏州和昆明进行业务流程重组的试点工程；中国移动正在构建“ＢＯＳＳ”Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Ｓｕｐｐｏｒｔ Ｓｙｓｔｅｍ ——业务运营支撑系统。

（1）目前存在的问题

因为尚在信息化的初始阶段，所暴露出来的问题并没有特别于其他企业信息化中出现的问题，根据ＣＡ公司（全球电子商务软件领导者之一）的调查，现阶段国内电信运营企业在信息化方面主要存在以下问题：

重硬轻软

主要表现为：一方面重视对硬件设备的投资却忽视软件系统的建设与管理，致使许多一流的硬件设备上运行的却是二流乃至三流的软件系统；另一方面，将信息化建设简单地理解为软硬件系统的构建，而忽视了信息的收集、整理与利用这一信息化建设的基础性工作，致使耗费巨资构建的系统成为没有信息运行的“裸网”。

重建轻管

企业信息化建设是一个动态的过程，必须根据企业运作状况随时加以维护与更新。而我国的某电信运营企业在实施信息化建设的过程中则企图追求一劳永逸，在构建系统时热情高涨，系统建设告一段落后就不再花费心思对其进行维护与管理，使得系统中存放的始终是过时或残缺的信息，基本无法对企业经营管理水平的提高发挥促进作用。

重数据轻文档

虽然重视原始信息的数字化转化，但其简单地将企业的信息等同为可以进行运算的结构化信息——数据，而忽视了大量只用于保存信息资料而不需要进行运算的非结构化信息——文档。相应地，其对企业内部原始数据的数字化转化也不是在整个企业内部集中地进行，而是在实施ＣＡＤ／ＣＡＭ、ＭＲＰ、ＥＲＰ等业务处理系统时作为其初始化工作而加以实施。其结果，一方面，企业所实施的信息化转化工作是不完全的，其所转化的只是企业信息的一部分内容－－数据，大量的文档型信息则没有被利用起来，甚至被作为无用的信息而予以废弃；另一方面，由于各种信息的转化是作为实施相应业务系统的初始化工作而附带地加以完成，其所构建起来的信息库往往就是相互分离或支离破碎的，而不是集中、统一的。这种信息的不完整与不统一，必然给今后各个业务环节的连接以及实施决策支持系统带来不必要的麻烦。

（２）未来实施中可能出现的问题

信息化建设是个长期的过程，在其实施过程中总会出现这样或那样的问题。为了防范于未然，以下是一些信息化建设中容易陷入的误区：

１）孤立的企业信息化策略

企业信息化的目标直接对其信息化策略产生影响。从经营的角度看，企业信息化是为了获得足够的投资收益，或降低其他业务的运作成本。因此企业信息化策略的制定过程应该从企业的战略出发，结合自身的业务特点和实力来设计、制定策略，同时它应该随着企业业务流程的调整而调整。

２）信息化是万能灵药

企业在运营过程中强调物流、资金流、信息流和工作流的协同（四流协同）。企业经营风险（如财务风险、市场风险、渠道风险、产品风险等）的产生可以归结为四流不协同。企业信息化只能解决由于信息流不通畅或与其他流程不匹配带来的问题。

３）信息化能迅速改变企业经营状况

信息化是帮助企业构筑可持续发展的竞争力，它不能解决企业经营层面的问题。在企业的风险中，只有一部分由信息不顺畅或延滞造成的风险可以通过信息化来规避，而大部分风险和问题还需要通过其他方法加以解决。信息化需要一定的投入，它的效果需要在一段时间的运营后才能显现。

４）信息化建设由企业自主开发

在企业实施信息化的过程中，各个独立的专业公司或咨询专家会在每一环节上以公正、独立的立场为企业提供策略与建议。独立专业公司或咨询专家的帮助会使企业信息化过程事半功倍。

５）企业信息化可以一蹴而就

企业信息化需要分阶段、按步骤实施。根据企业在不同阶段的不同状况对症下药。如果追求一步到位的ＥＲＰ、ＫＭ，而忽略了企业本身的实际情况，就可能起到拔苗助长的负作用。

６）大范围撒网

企业通过ＢＰＲ对原有业务流程进行优化，其目的是要降低或消除信息成本，而不是为变革而变革。实施ＢＰＲ并不需要对全部流程进行重建，而只需诊断出核心流程和瓶颈环节，适当投资。

（３）具有的优势

企业信息化是一项长期、复杂的工程，而电信运营企业因为行业特性，使其相对于一般传统企业来说，具有一定的优势。

基础网络优势

对于一般的企业来说，他们需要通过ＩＴ产品厂商或系统集成商来满足信息化硬件和应用的需求，通过电信运营商获取企业专线等电信资源，通过数据中心厂商获取互联网基础设施。然而，企业自身在电信资源的获取和基础设施的搭建方面，却是困难重重。

信息人力资源

在信息化过程中，分离的系统维护起来界面复杂，企业不得不雇佣不同类型的ＩＴ人才，花费庞大的精力和物力来应对ＩＴ人员流失、系统的运行、维护和升级，企业资金更加捉襟见肘，企业信息化难以顺利实施。电信运营企业企业本身属于ＩＴ行业，企业具有ＩＴ人员理所当然，对系统的运行、维护和升级是日常工作，即使进行信息化建设令工作更加繁重，也不会造成太大的压力。

管理者信息观念强

电信运营企业的管理者多数毕业于邮电类院校，或者所学的是信息系统类专业，又多是从基层一步一步干出来的，因此，无论从自身专业出发，还是从建立现代企业制度方面考虑，他们的信息化观念根深蒂固。

４ ．企业信息化的建设探讨

记者：电信运营企业的信息化系统应如何建设？

焦燕冬：企业信息化包括以下几个重要组成部分： 办公自动化（ＯＡ）：包括信息的采集、文档的传递等基本工作流程；生产过程的信息化：主要是在机械化的基础上实现监测和控制的自动化。如制造业中从单机的自动检测与自动控制到计算机辅助设计（ＣＡＤ）、辅助制造（ＣＡＭ）、计算机辅助生产准备（ＣＡＰ），在流程工业中从巡回检测、常规控制系统到集散控制系统（ＤＣＳ）；管理过程的信息化：在当今社会中，物质、能量与信息是构筑现代化的三大支柱。物质生产过程是对物质、能量进行加工处理，而管理过程则是对信息进行加工处理。４０多年来，不断发展，经历了几个阶段，出现了一些具有代表性的系统，如事务处理系统（ＴＰＳ）、管理信息系统（ＭＩＳ）、决策支撑系统（ＤＳＳ）、主管信息系统（ＥＩＳ）等。

集成一体化系统：把不同的应用结合成一体，构成一种多功能系统，就更能发挥信息技术的作用。例如，２０世纪６０年代出现的依据产品结构所需物料和完工日期进行生产计划和物料控制的物料需求计划系统（ＭＲＰ），７０年代末加上企业长远规划和会计职能后形成的制造资源计划系统（ＭＲＰＩＩ），再把供应链内的供应商等外部资源也集成进来，并把时间也作为资源来考虑，形成了企业资源计划系统（ＥＲＰ）。如果和经营管理功能进一步结合，就形成了制造业中的计算机集成制造系统（ＣＩＭＳ）和流程工业中的计算机集成生产系统（ＣＩＰＳ）。
随着互联网的发展和广泛应用，企业还可以建立自己的万维网网站，向外界宣传企业与产品和服务的情况；建立客户关系管理系统（ＣＲＭ）；进行网上营销等。当然，由于企业的性质不同，其信息化的侧重点也不一样。但是，无论是什么样的企业，其信息化的目的都是一样的，就是使企业向着现代化企业转变，提高企业的素质，从而提高企业的竞争能力。
电信运营企业多是集团企业，集团企业信息化的建设尤其应重视以下问题：

１）进行总体规划

信息化具有综合性、系统性、整体性，是一项系统工程，涉及企业的各个方面。在制定规划时应包含两方面：

为整体项目制定一个合理的系统实施目标；为整体项目制定一个科学的实施计划大纲。

电信运营企业相对于一般企业来说，自身已经具有许多信息系统，因此，在制定规划时应该考虑目标的合理性和计划的切实可行性： 首先，对企业内部的信息系统进行调查，然后进行诊断，发现其中存在的问题，根据信息系统的现状制定一个长期、短期规划；其次，对企业内部各层次、各部门的需求进行调查，结合信息系统的规划，制定一个长期、短期规划。

２）建立严密有效的项目组织

对于集团化企业，项目的组织和管理是系统实施的重要关卡。项目组织机构是实施策略和实施方法的贯彻者。有效的项目组织机构是项目实施成功的必备条件。

项目组织包括：构筑一个实施双方在内的“自顶而下”项目实施组织；落实并向所有项目成员明示，重要角色（如集团高层主管、项目经理、集团中各实施点的项目负责人）在项目组织中的职责和权利；为组织成员制定明确的目标、工作计划、职责分工、激励机制；建立制度确保项目实施中的沟通渠道畅通；保证组织中骨干的质量和稳定性，减少沟通成本。

 对于集团化企业的实施，由于机构庞大，地域分散，很容易造成沟通上的困难，但项目又要求组织内的成员高度协同工作，所以建立制度以确保项目实施中沟通渠道的畅通非常重要。在实践中要坚持把定期会议作为沟通的必要手段。

３）采取科学、完整的实施方法

所谓的科学、完整的实施方法是指采用的“软件产品”具有一套完整的、科学的“实施方法论”和行之有效的“实施工具”， 它是实施专家在总结了无数企业实施案例和成功经验的基础上提炼而成的。由于集团化企业具有跨区域、跨行业的特性，此时，《实施方法论》和《实施工具》作为一种工作规范，可以使跨区域实施团队的工作保持协调和默契。

另外，对于集团化企业的实施方案，还需分析实施项目，并对项目中可能遇到的技术和实施的难点，制定相应解决方案。需要特别指出的是：解决方案应是实施双方集团级（或最高级）实施小组共同的工作成果。完整的、可操作的解决方案，需要在项目全面启动前完成，以规避项目实施的技术风险。

４）认真细致的培训 　　

信息化的建设过程，是对企业管理理念、管理模式、管理手段和管理方法的重组，具体落到实处是对组织中成员进行从观念到行为的全面系统的培训，包括原理培训、流程培训和产品培训三方面，分别采取集中培训通用知识和单独培训个性知识的手段，使其能全面深入了解产品和业务流程奠定基础，确保软件实施的成功。

 然而集团化企业，由于组织机构分散和人员层次参差不齐，使培训的组织和实施困难重重，为此，需要研究切合实际的培训方案，建立专项的培训制度和计划，确保培训的质量。
需要特别指出的是：应十分重视对集团企业的项目核心小组成员技术培训和项目管理能力的培训，以使集团的持续应用有一个自己的支持队伍。

５）建立企业管理模型

企业信息化不能把企业现有的经营模式用计算机的手段依葫芦画瓢就地全盘“数字化”，这样是没有意义的。建立网络环境下企业管理的新型模式，进行管理创新，是信息系统实施的新要求。

管理模型的建立需经过：对企业现行业务的整理分析；从企业经营发展的战略定位及新系统实施的目标出发，定义新系统功能；对新系统功能模型进行原型测试；整理总结管理模型；为新型管理模式制定管理流程和操作规范；在新系统环境下，导出先进、科学、适用的管理模型和新系统管理的标准规程，可借此实现统一的集团化的管理模式。

６）做好基础数据工作是关键

电子商务时代的经营管理是将企业的各项资源以数字的方式表现，并利用网络技术的模式及时处理和跟踪企业的运营，以量化的形式评价企业的状况，并及时预测和调整企业的各项业务。

企业对经营管理的驾驭能力，表现为对信息流、资金流、物流、知识流等数据的驾驭能力，数据的准确问题对集团化企业的电子商务系统来说是重中之重。

信息系统建设中有一句老话：“三分技术，七分管理，十二分数据”，基础数据的正确、完整是企业信息化的基石。

企业信息化是一项庞大的工程，尤其是集团企业的信息化更是纷繁复杂。在进行企业信息化建设的过程中，最重要的就是要切合企业的实际去运作。由于电信运营企业自身所具有的特性，在具体项目的实施过程中，除了把握好以上关键环节外，一般还会涉及到一些特殊环节。