ORACLE TELESERVICE 11i（电话服务）

Oracle? TeleService（Oracle 远程服务）提供了简化客户管理和交互活动的全面集成的解决方案，同时，它也为企业提供了分析客户资产组合和收益率的能力。利用 Oracle TeleService，用户可根据应用产品中创建的现有客户状态信息选择所需的客户资料，从而检验并分析客户的收益率。客户关怀代理商可利用 Oracle TeleService 收集的信息以图形方式动态跟踪任何客户的收入、收益率、忠诚度和满意度的信息。该信息使客户关怀代理商能够更好地理解客户需求并提供一流的服务。Oracle TeleService 是Oracle 电子商务套件的一部分。该套件是一套为企业提供电子商务应用解决方案的集成化套件，设计用来将您的商务转型成为电子商务

Oracle TeleService 可提供一流的客户支持
Oracle TeleService 为代理商提供了合适的工具和必备的知识，以便有效、主动而及时地对客户的问题做出反应。它为支持机构提供了可有效解决客户问题的问题跟踪和知识管理系统。该应用系统为代理商、分析师、工程师及经理们提供的集成化支持功能，远远超越了传统支持环境所能提供的功能。它为机构增添了强大的竞争优势，从而提高了客户的整体满意度和客户保留率。

由于保留现有客户比吸引新客户要容易，因而为客户提供最佳且最个性化的服务就成为企业的基本需要。Oracle TeleService 的用户可以通过配置“关系计划”（Relationship Plans）为客户所担心的问题提供实时而个性化的响应，从而提升客户忠诚度和收益率。Relationship Plans的例子包括：Critical Customer Plan(重点客户计划)、Premium Customer Plan(优惠客户计划)、Account Plan(帐目计划)、Non-Profitable Customer Plan(非盈利客户计划)、Product Plan(产品计划)、Product Recall Plan (产品撤消计划)、Preventive Maintenance Plan(预防性维护计划)、Customer Interactive Plans (客户交互计划)、Customer Retention Plans (客户保留计划)以及Customer Satisfaction Plan (客户满意度计划)。

查看客户信息与定义客户管理规则
客户简介屏幕显示代理商应该了解的相关客户汇总信息。它可能包含一些这样的信息，例如，客户的终生价值、重点客户状态以及各种各样的其它属性。屏幕上的指标标有不同的等级和颜色，立即能为代理商提供视觉线索，且使他们可以明智地与客户打交道。Oracle TeleService 提供了一套具有 24个预定义选项的客户状态检查表，从而允许客户配置适合任意支持机构的特定业务需要的客户简介。

利用该客户支持功能，机构可以定义支配其客户群危急程度的规则。他们可以定义各种客户资料状态的临界级别，一旦越过该临界点，系统就将该客户标记为重点客户。代理商就可据此采取适当行动来解决问题，或加快解决问题的进程。

联络中心
联络中心是一个为所有客户交互和事务提供的一站式商店。它为代理商提供广泛的客户知识从而使他们能够提供最高水平的客户支持。新的用户界面可以用于处理 B2B 和 B2C 需求。

联络中心是管理所有客户信息的中心。代理商可以查看每个客户关系、机构、联系人以及详细的地址信息，并按需更新这些信息，并深入到附带于所有交互活动之上的文档。受电话支持的联络中心利用电话并根据某些参数，例如电话号码和客户号可确认并显示客户信息，例如电话和客户数字。与Customer Intelligence的集成使代理商可查看客户的收益率、满意度和忠诚度。

联络中心也提供了管理所有客户支持事务的单一界面。代理商可记录快速服务请求，在知识库中查找解决方案，分配任务，输入并查看客户注解。与 Oracle Scripting 的集成使代理商能够利用脚本解决问题，并通过关系计划使解决问题的过程自动化。联络中心也与Universal Work Queque(全体作业队列)集成，从而使代理商可提供个性化的支持服务以决胜于当今竞争惨烈的环境。

多渠道支持
在今天这个技术驱动的世界里，企业和个人需要具备轻松地与支持机构交互的能力。Oracle TeleService 可充分利用多个渠道，包括与Oracle Media Channel 集成的呼叫中心，与Oracle 电子邮件中心集成的电子邮件以及与Oracle iSupport 集成的网站。多种渠道允许客户选择最适合其需要的通讯方式。代理商可利用Universal Work Queue（UWQ）查看所有工作项目，从而使用户能够浏览并选择工作项目。

利用 Customer Intelligence（客户智能管理）更好了解客户
Oracle TeleService 与 Oracle Customer Intelligence（客户智能管理）的集成，使公司可查看并搜索重要的客户信息；通过分析客户的赢利、活动、保留度、收益率、满足度、忠诚度及生命周期来管理客户信息；通过一流的Performance Management Framework（业绩管理框架）监督客户的绩效。通过更好地理解客户，公司可将所掌握的客户知识作为一种战略武器来获得竞争优势。

您可以设计赢得客户并保留客户的最佳策略，以提升客户忠诚度和满意度，利用交叉销售和升级销售的机会，并通过有效地将公司资源分配给有价值的客户来提高客户的保留度并使盈利最大化。用户可从众多分析报告中查找到单个客户，从而进一步分析客户的资产组合情况。利用灵活的设置屏幕，用户可根据其业务需要指定他们所需的指标计算的方式。客户智能管理功能可使用户访问企业范围内的客户信息。

Performance Measures Framework (PMF)（性能指标框架）可让用户设置四个关键指标的目标值(包括上、下限)：

• 保留率
• 收益率
• 满意指数
• 忠诚指数

战略性行业功能：通讯服务
Oracle 认识到特定行业服务的战略重要性，因而在其产品Oracle TeleService中集成了“通讯服务”的功能。

Service for Communication是一种强大的故障管理应用产品，设计用于满足通讯服务提供商的特定需求。它使服务提供商可快速而高效地处理并解决服务问题，直到客户满意为止。它以 Oracle 互联网应用程序为基础，支持如下一些领域的功能：故障管理、客户关怀、服务测试、服务请求管理、服务收费评估、现场服务、移动现场服务以及维修中心。

设计 Oracle Service for Communication是为了满足通讯服务提供商的特定服务要求。它功能齐全，为通讯服务提供商的客户服务业务流程的方方面面提供支持。其行业重点对于公司客户关怀管理以及提高客户忠诚度至关重要，因为现今可用的多数支持桌面产品并不直接满足特定通讯行业需求。

通讯业提供的服务是基于订购的服务，而非产品驱动。服务是在你的网络中提供，而不是先生产，然后装运到客户。不能以修理制造产品的相同方式来处理对失败了的通讯服务的修复，因为通讯服务是通过网络单元向客户提供的，而修理是在网络内进行的。

另一个重要的区别在于，网络中的故障通常是一般原因造成的故障，它影响的客户不只是一个，例如，光缆断裂将影响所有经由电缆提供服务的用户。在关注于通讯服务的同时，Oracle Service for Communication也支持与通讯服务相关的制造品的故障管理，例如，客户基础设备或手提电话，它们通常由提供这些设备的供应商负责。

Oracle Service for Communication支持客户、网络、服务提供商服务请求及相关工作流。对于一般原因造成的故障，Oracle Service for Communication支持将多个客户服务请求单连接到单一网络服务请求中去。网络故障修理和相关网络服务请求的关闭将自动导致系统清除相关客户服务请求。

全面的客户服务管理
Oracle Service for Communication提供了强大而完整的客户管理工具集以满足客户服务的需要。不管您是正在寻找可处理入站服务请求的更有效方法，还是寻找出现网络故障的区域，或要更快地解决问题，Oracle Service for Communication将在整个服务周期内支持您，而且真正极大地加快该周期。

增加的客户满意度与工作效率
您可接收和处理服务请求的速度和便捷程度决定了客户满意度和工作效率的水平，并将影响盈利率。Oracle Service for Communication提供了客户服务管理的多渠道方法，使您能提高工作效率，同时可使客户交互更加方便。服务问题可以通过与Oracle Telephony Manager集成的呼叫中心接收，也可以与 Oracle eMail Center集成的电子邮件接收，或通过与 Oracle iSupport 集成的网站接收到。因而，客户可以全天候报告故障问题，检查修理活动的状态，并与修理人员交流。这种多渠道客户服务管理的方法将减少专用修理中心员工的数量，并显著降低运营支持成本。

知识管理
嵌入式的 Knowledge Management 模块利用 Oracle interMedia 技术，提供多种搜索功能，并通过允许支持代理商从现有的服务请求和服务不足中搜索、获取和管理问题解决信息从而使解决方案的成本降到最低。知识库的设计目的是允许信息在多层结构中相互连接，允许公司选择一种体系结构，例如症状/原因/行动 ( SCA )、问题/解决办法以及问题和答案等等。

升级管理
对客户支持经验的积极管理扩展到了对异常情况的处理。Escalation Management使机构可增加对异常情况的可见性并快速解决。该模块可获取并追踪所有的升级细节并通知适当的联系人。修理结束时所获得的信息使支持机构可分析并改进他们的业务流程。

不足与改进管理
Defect 与 Enhancement Management系统是为管理不足和改进服务请求而提供的一个灵活而全面的解决方案。无缝集成的Defect 和 Enhancement Management模块可全面查看已知的解决方案以及所有不足和改进方案的当前状态。它自动传输通过服务请求获取的所有相关数据，并创建开发机构的不足。与“Oracle 工作流”的集成使该系统能够自动就不足和改进的进度和状态通知联系人。

收费
使用收费功能，服务机构可以为响应客户的支持服务而提供的服务请求、现场服务请求或修理中心的客户服务开具账单。收费也提供创建“退货授权”（Return Material Authorization）功能，该功能可返回需修理或需替换的不足产品，从而在控制存货接收与处理客户信用的同时，保持对客户期望的管理。

已售产品与服务库
已售产品与服务库是出售给客户的产品和服务的存储库。它可跟踪销售定单、地址、联络人、状态和服务历史记录的信息。只要安装或替换了新零件或新组件，系统就可通过更新其母组件或子组件来追踪、更新并且维持客户的产品配置信息(“建造中”，“装运中”或“维护中”)。

在 Oracle TeleService 提供了一套核心功能，它们构成了 Oracle电子商务套件中所有客户应用程序的基础。这些核心功能是：

• 分配管理器
• 备忘录
• 日历
• 资源管理器
• 任务管理器
• 区域管理器

任务管理器
任务管理器是一个功能强大的应用程序，用于消除对个人或公司或其他资源的资格、可用性及地理相关性的猜测。它可根据用户设定的标准，向个人和资源分配任务和文档。

备忘录
备忘录提供可记录有关产品、问题、解决方案等注释和其他信息的位置，通常用于交叉参考和以后参考。其包括创建、查看及搜索能力。

日历
日历可保持个人或小组或资源的承诺，并可用于企业、工作组或部门内部的共享资源。例如，会议室的可用性信息可提供给所有员工，并由营销部门负责管理市场营销活动（例如贸易展示或讲座）。

资源管理器
资源管理器设计用于提供单一的中央位置，从而管理企业、机构或工作组内的共享资源。它可使资源实现最有效的管理。

任务管理器
任务管理器可创建、分配、调度、确定任务优先顺序以及管理任务。也可通过它查看员工、团队或经理的任务。

区域管理器
区域管理器创建和维护基于类似区号或技能集的预定义地理信息，创建地域的层次结构，并且可轻松地与 Oracle 的其他应用产品集成，使其好处最大化。

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做为互联网平台、工具、全球咨询、培训、支持服务以及电子商务套件的提供商，Oracle 公司能够提供现有的最完整的电子商务解决方案。

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