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ORACLE CRM FOUNDATION 11i（CRM应用基础）广告
Oracle CRM Foundation 11i为跨所有客户交互渠道的所有客户交互提供一个单一、集中的信息库。它统一了诸如任务、记录、执行以及区域等各方面的活动信息，而后这些活动信息被用于Oracle的整个Customer Applications产品套件中，此套件包括Sales、Marketing、Service、Call Center和E-Commerce等。每个产品系列中的应用程序均利用Oracle CRM Foundation来存储和访问客户交互信息，无论这些信息来自哪个渠道（电话、移动设备、Web或电子邮件）。Oracle CRM Foundation的应用程序模块和技术组件与所有的Oracle Customer Applications捆绑在一起，而不单独出售。 Oracle CRM Foundation由集中和统一了整个企业的业务目标和规则的功能强大的应用程序模块和技术组件组成。该产品使公司在实现以下目标时所面临的经营性挑战中获胜： l 在整个企业中提供一致的业务功能 l 消除了对应用程序进行集成的需要并避免了实施问题 l 提供真正的一对一客户管理 整个企业业务功能的一致性 Oracle CRM Foundation提供了整个企业范围内对业务目标的单一定义。这使得用户能够一致地创建和更新重要信息。例如，通过Oracle iStore创建配额的最终用户可以与呼叫中心的代表们享受同样的定价和折扣。另外，报价和订单可以被不同的CRM（客户关系管理）用户（如电话销售员、最终客户、现场销售代表等）共享。 消除了对应用程序进行集成的需要并避免了实施问题 在目前的很多公司中，每个部门都维护着自己的客户信息。维护方式可以是市场营销数据库、已安装产品的基本信息、销售联系人列表或客户升级记录。如果所有这些信息都保存在完全不同的数据库中，客户信息就不可能同步。同时公司将发现即使有可能，也很难获得每个客户真实的完整信息。采用Oracle CRM Foundation的单一信息库模型，公司就再也不需要担心无法在部门之间共享数据和集成多个数据源了。Oracle CRM Foundation使企业能够集中精力运营自己的业务，而不用担心应用程序集成、实施问题和部门间的数据共享。 真正的一对一客户管理 整个企业范围内信息源的一致性和单一性使真正的一对一客户管理成为可能。例如，当各个部门通过销售、服务、市场营销和Web与客户接触时，所有这些交互方式都有助于建立客户简档。所有部门都可以访问到与他们相关的客户信息，从而使他们能够为客户提供跨渠道的实用经验，并且确保通过企业内的各个部门来满足客户的需求。 由此产生的客户满意度的提高又进一步增强了客户忠诚度，并为公司赢得竞争优势。Oracle CRM Foundation为Oracle Customer Applications提供了使企业不断提高客户管理水平的能力。 Oracle CRM Foundation应用模块概述 Oracle 1-to-1
Fulfillment Oracle 1-to-1 Fulfillment简化了对执行请求的创建、管理和处理。它帮助任何面向客户的员工（如呼叫中心座席）来生成执行请求，然后将它们排队，最后在执行服务器上处理这些请求。另外，它还报告了关于企业内部相应的呼叫中心座席和部门的状态及使用情况。可重用的执行模板可以用来轻松、快速地完成多项执行任务。 通过Oracle 1-to-1 Fulfillment，销售和市场营销代表、交互中心座席、代收人和服务或支持人员可以轻松地将信息自动传达给现有客户和潜在客户。Oracle 1-to-1 Fulfillment使他们能够将重点放在每个客户的独特要求上，以一对一的方式提供服务，而无需花费宝贵的时间和精力管理执行过程。 Oracle Assignment
Manager Oracle Assignment Manager使Oracle Customer Applications的用户能够根据可用性、工作负荷和区域将任务和文档分配给经过资格预审的个人。那些资源选择和/或安排是动态的、且依赖于任务的行业受益最大，如服务提供商、呼叫中心和销售机构。当产生一项任务时，Oracle Assignment Manager将提供一个满足特定任务准则的资源列表。Oracle Assignment Manager是一个高效实用的工具，因为它首先考虑了客户定义的优先集以及所有合格候选者所在的地区、可利用性和工作量。如果有服务请求，Oracle Assignment Manager根据客户的准则（成本、经验等）以及技术员所处地理位置、可用性和工作量生成一个可用技术员列表。 所有规模和行业不同的公司，包括修理行业（家用电器、高科技、医学等）、电信、公共事业和全科医疗业，都可以利用Oracle Assignment Manager来消除为员工分配任务或文档资料过程中的不确定工作。 Oracle Escalations Oracle Escalations提供了一个集中存放与升级路径和程序相关的业务规则和流程的区域。通过正确的升级，用户可以快速有效地跟踪和解决任务和/或分配。 Oracle Interaction
History Oracle Interaction History的设计目的是为包括Business Intelligence在内的Oracle Customer Applications提供一个可以捕获和访问与每个客户相关的所有交互信息的公共框架。Oracle Interaction History是这些信息的中央信息库，它提供了统一的API来跟踪所有自动的或基于座席的客户交互。Interaction History解决了所有Oracle Customer Applications的一个重要问题：“谁在与我们联系以及为什么与我们联系？” 呼叫中心是传统的交互重点。Oracle Interaction History利用基于电话的呼叫中心来对客户进行跟踪、显示并报告客户交互情况。它还支持基于座席的多种交互渠道（电子邮件、Web、VOIP等）的新的客户交互中心需求，以及自助式服务应用程序，如交互性语音回复（Interactive Voice Response）、Web和自动电子邮件回复系统（如Oracle E-mail Center 11i）。 Oracle Interaction History通过跟踪客户接触点来满足Oracle CRM模型的要求。客户接触点包括那些来自通过传真的自动执行、离开装运地点的订购货物、由法律部门以邮件方式发送的合同、分公司交互、现场服务和现场销售交互等后端处理过程的客户接触点。通过跟踪每个客户接触点，Oracle Interaction History根据客户或潜在客户与企业进行交互的方式，支持一对一市场推广的发展。交互统计信息，如优于传统交易信息（如客户交互量）的每个客户交互的费用，可以被测量和分析。 Oracle Notes Oracle Notes提供一个记录关于产品、问题、解决方法等的注释和附加信息的信息库。Oracle Notes的功能包括根据用户定义的准则建立、查看和搜索等。 Order Capture Oracle Order Capture的设计目的是提供一个公用模块来创建和更新报价与订单。Order Capture能够与第三方和原有订单系统轻松集成。它为企业提供了一个连续的、无缝的订货处理程序，并且最终为客户提供了有针对性的、非常实用的经验。它的其他功能包括使用一个产品配置器、生成复杂的装运和定价指令、保存报价以及实时处理（如信用卡审核）。 Oracle Resource Manager Oracle Resource Manager是专门为定义、访问和管理所有资源而设计的。它使用户能够使用来自以下三个注册模块的共享表单查看资源信息。这三个模块为：Human Resources、Accounts Receivables和Purchasing。 Oracle Resource Manager最好用于那些资源具有特定作用和由各个业务部门（如服务提供商、呼叫中心和销售机构）共享的其他属性的行业。Oracle Resource Manager可以为Oracle Task Assignments、Service Request Assignment、Sales Lead Assignment和Call Center的呼叫路由选择提供单独的、小组的和团队的资源列表。 使用分散资源结构的所有规模的公司都可以受益于Oracle Resource Manager，简化他们的资源管理和部署过程。修理服务（如家用电器、高科技、医学）、电信和公共事业等行业可以使用Oracle Resource Manager访问和管理具有特定作用（如工作职位、专业领域）及其他属性（如资格、技术水平）的资源。 Oracle Task Manager Oracle Task Manager提供任务管理功能。用它可以创建、分配、调度、管理任务并为任务指定优先次序。机构中的每一位员工都可以访问到他们的任务列表和他们所在组的成员的任务列表（根据机构的定义）。 Oracle Task Manager为机构提供了一种有效的机制，通过提供全面而灵活的任务管理解决方案及时响应客户的需求。 Oracle Territory Manager Oracle Territory Manager为机构提供了管理区域所需要的功能。一个区域被定义为有边界的机构范围，边界是按照客户、产品、服务和资源等标准定义的。 区域是用Core Territories Module（核心区域模块）表来定义的。一旦区域被创建或设置，不同的业务功能就可以通过一组API访问区域信息。主要的预定义区域信息种类包括：Accounts（账务）、Resources（资源）、Opportunities（商机）和Lead（线索）以及Service Requets（服务请求）。此外，用户还可以创建额外的信息“限定词”来支持其他业务功能或需要。这些信息可以被Assignment Engine（分配引擎）或Scheduler（调度程序）用来分配任务或线索。
Oracle CRM Foundation技术组件概述 Oracle Java Technology
Foundation（JTF） Oracle JTF是建立Oracle Customer Applications（如iStore、iMarketing等）中的HTML应用程序的底层技术基础结构。它可以建立用户友好的、只需极少培训并能消除客户端安装问题的基于浏览器的应用程序。 Oracle. XML Messaging
Services Oracle XML Messaging Services是一个功能强大的可扩展技术模块，它使应用程序能够利用XML与第三方产品相集成。Oracle Customer Applications能够以XML格式输入和输出数据，这种格式使得它们能够与企业内的现有应用程序相集成，并能分阶段实施。 Oracle电子商务套件——全面的解决方案 Oracle基于互联网的电子商务套件可改变企业的经营管理模式。用Oracle全面和完全集成的解决方案将你的需求链、供应链和内部操作置于互联网上。将无处不在的互联网与Oracle全球化的产品相结合，使你的企业能在世界范围内协调一致、精确地运转。在互联网和万维网上进行业务运作，可降低成本、减少管理复杂性。 作为一个全球咨询、教育、支持服务和电子商务套件的提供商，Oracle提供了一个可行的最完整的电子商务解决方案。 Oracle电子商务套件：将企业转变为电子商务企业 关键特性
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