人性化管理 提高顾客满意度

　　竞争，是现代工商社会各行各业不可避免要面对的问题，尤其是新建企业。有什么妙招能超越竞争或免除竞争吗？有，就是做与别人不一样的东西，同中求异。

　　这种理念在新经济时代正得到越来越多管理者的认同。但正如成功的定义人人不同，行销管理在不同的业态表现各异。自创品牌建立广州首家民营股份制办公用品大型超市的斯普玛总经理吴敏华认为，在ＷＴＯ大潮拍岸的今天，商场面对的竞争已经变得非常残酷，稍有不慎，就会被淘汰，对于一个自创品牌的新兴企业，差异化经营是非常重要的行销策略。吴敏华指出，差异化并不一定指产品与别人不一样，而是你为顾客着想的东西与别人不同。

　　今天顾客对商场最大的抱怨很多时候并是质量不好、价格太贵，他们最大的困扰在于感到商场常常将自己的利益与顾客的利益对立，让人一进商场即感到自己的钱包在被虎视耽耽地盯着，商场不是站在顾客立场上提供服务，与顾客的摩擦就容易产生。因此，吴敏华认为，商场的首要之务， 是去除和顾客之间的种种障碍，让顾客感到很容易及很愿意与你的企业做成生意，也就是说，你必须站在顾客的立场，为顾客着想。

　 他以斯普玛大型办公用品超市为例诠释这种行动纲领：在商场摆设方面作更细的分类，一般办公用品超市分１０类，而斯普玛分３０多类，使顾客很快就能找到所需的商品；顾客甫一进门，立即有专人导购和解说，整个购买过程顾客可得到专业的指导。通常，超市结账后顾客要自行将货物搬至车上，斯普玛则派人搬送，遇到没有车的顾客，商场还派车免费运送到目的地。商场还开设方便快捷的配送服务，顾客不用亲到商场，只需一个电话或传真，公司两天之内便把货免费送达。吴敏华特别提到了个性化服务，例如外资客户与中国客户消费心理不同，他们对办公用品专业性要求很高，倾向选择专业、规范的办公用品，对品牌的忠诚度较高，因而商场就要根据他们的特殊需求作跟进服务。

　 一般来说，企业都知道要满足顾客的需求，但能预测顾客需求的并不多。他认为，聪明的企业会预测顾客的需求，在顾客还没有提出要求时就做好准备，譬如，开设网站，建立顾客服务中心，提供客户资讯化服务的同时，方便客户网上下订单，对顾客提供更多更亲切的服务。很多企业行销管理程序的设计多从企业的需要着手，而非考虑顾客的需要，因而难以真正为顾客解决问题。 他说，服务是企业最好的武器，以顾客导向为出发点，提供多元、简单、方便、贴心的和他想要的服务，你的企业才有发展空间。

　 “顾客的利益就是我们的利益，为顾客创造更多的贴心服务，企业才有终端价值”，吴总一再强调。