支撑CRM的企业文化特点

支撑CRM的企业文化特点

小迫

 
 
　　CRM实施应用能否成功，仅仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有关吗？答案显然是否定的，作为新型管理理念的一种体现，CRM成功与否与企业自身的推进力度息息相关。成功的CRM实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在贯彻理念、融合思想，即企业文化体系的改造及贯彻上。与对员工具有强制约束力的企业制度不同，企业文化是企业中一整套共享的观念、信念、价值和行为规则，以至得以促成一种共同的行为模式。这种共同的行为模式只有在适应了客户关系管理的要求之后才能最大限度地为公司的利润增长服务。

　　"受欢迎的文化"不仅是让企业有比较好的工作氛围，更是对企业业务有利的文化。企业文化，无论它是公开的还是隐秘的，要么为企业带来利润，要么就是造成额外成本。你是否可以自信地说，你现有的企业文化服务于你的业务了呢？你能否说明一下你的企业文化是怎样增加了企业利润的呢？

　　通用电器公司首席行政总监杰克·韦尔齐曾在一份年度报告中详述了对文化的看法。他强调了三种观念：突破极限、提高速度和超越界限。突破极限是指仅凭梦想制定目标，而不考虑实现方法。渐进性目标缺乏热情。公司应鼓励突破极限的目标和向此方面努力的"巨大飞跃"。提高速度是指以"鼓点"般的速度开发新产品流。在电器行业，每90天就有一项新产品问世。所有部门提高速度可使公司将重力中心转向世界上的高成长领域。超越界限是指各部门不要为本单位争夺地盘，而要为生产"世界最好的喷气式发动机、超声波机械和电冰箱"而竞争。所有这些需要各层领导努力。他们必须"给人力量、鼓舞士气、循循善诱，而不是令人精力涣散、士气低落、只懂控制"。

　　下面的企业文化建立案例来自于一著名跨国公司，该公司成功地在上世纪90年代中期实现了向客户关系管理模式的转型，并在新世纪初向全世界开始推广该公司的CRM产品。该公司建立公司自身CRM文化之前，属于完全意义上的传统企业，所以此案例中CRM文化形成的过程对国内即将建立CRM的企业来说十分具有借鉴意义：

　　为了增强该公司在全球市场的竞争能力和营销能力，公司董事长宣布将根据"客户导向的经营模式"进行组织机构的重组。新的以客户为中心的经营模式有六大原则：

　　1、以客户为中心的团队是业务组织的基础结构；

　　2、对有良好商机的市场投入行业和产品营销，并寻求完整的解决方案，以满足客户的寻求；

　　3、争取成为世界第一的公司和经营效益；

　　4、减少总公司资深主管和以客户为中心的业务团队之间的层级；

　　5、保持所有客户、精确的市场细分及有利润的产品是公司的经营必要条件；

　　6、质量管理将是公司唯一的管理系统，关心外界环境的变化是公司不断努力的目标。

　　公司董事长在会中宣布组织重组后的人事布局，同时，为配合新的以客户为中心的经营模式，提出新的组织价值观--尊重个人、诚心帮助客户、最高的诚信标准、创新和团队合作等五大信念，并且成立了专案小组推广五大信念，专案小组成员来自全球各个分公司有100多人。为了让专案小组成员能确实地掌握五大信念组织价值观的真正意义，总公司对小组成员安排了为期一周的培训，希望在培训后，小组成员成为种子人才，回到各个分公司后负责五大信念的宣传和培训工作。

　　接下来，分公司的种子人员和总公司的顾问对业务部的员工进行三天的培训，培训课程的内容有员工的性格分析（支配型、影响型、分析型、平易型）、鱼骨分析法、脑力激荡、以及多种工具的使用，让业务部门内的成员在学习过程中建立默契，确保往后工作能更密切地相互配合。至于如何达到"可以做的更好"的目标，公司要求员工必须做到：快速适应新环境、勇于面对现实、容忍彼此无心的错误、不要忘记主动参与、彼此沟通、团队合作、取悦客户及同事、实行五大信念、决策订定、个人发展、使公司利润成长、不断学习。

本文原载于ChinaByte